Lorsqu’une marque offre une expérience client exceptionnelle, les clients sont plus susceptibles d’établir un lien positif et une fidélité à long terme envers cette marque.
Dans ce contexte, la plupart des entreprises consacrent d’innombrables heures et ressources à la recherche de moyens d’améliorer les stratégies d’expérience client. Cependant, l’expérience du client n’est qu’une partie de l’équation.
Chaque jour, les représentants de l’entreprise interagissent avec les clients et, dans le cadre de ces interactions, votre marque a la possibilité de favoriser l’engagement des clients.
Les clients engagés sont non seulement susceptibles d’acheter davantage tout au long de la relation, mais ils sont aussi plus enclins à répandre un sentiment positif à l’égard de votre marque, devenant ainsi des défenseurs de la marque. Par conséquent, une stratégie solide d’engagement des clients est essentielle à la croissance et à la réussite à long terme, et un programme solide commence par le centre de contact.
Dans son livre, Igniting Customer Connections : Fire Up Your Company’s Growth by Multiplying Customer Experience and Engagement, Anthony Frawley définit l’engagement des clients comme “les actions que le client peut entreprendre, notamment acheter, poster, tweeter, aimer, suivre, recommander, et plus encore”. Les clients engagés sont vraiment les meilleurs amis de votre marque.
Selon Influitive, “les entreprises qui ont amélioré l’engagement de leurs clients augmentent les ventes croisées de 22 %, font passer les ventes incitatives de 13 à 51 % et augmentent le volume des commandes de 5 à 85 %”. Imaginez maintenant les possibilités qui s’offrent à votre centre de contact si vous améliorez l’engagement des clients, même de façon progressive.
Les entreprises qui améliorent le #customerengagement augmentent les ventes croisées de 22% et la taille des commandes de 5 à 85%. Partager sur X
L’opportunité d’engagement des clients renforce l’importance de chaque appel téléphonique, courriel ou session de chat. Si les agents du centre de contact ne sont pas préparés ou si l’entreprise ne mesure pas les interactions et les résultats du centre de contact, votre stratégie d’engagement des clients ne produira probablement pas les résultats escomptés. Depuis plus de 10 ans, Calabrio aide des marques de toutes tailles à ouvrir la voie à un engagement client supérieur. Grâce à cette expérience, nous avons trouvé la bonne combinaison de conseil et de technologie de centre de contact pour aider votre marque à transformer les clients en défenseurs.
Analyses, Analyses, Analyses
Ai-je mentionné l’analyse ? Alors que de nombreuses marques utilisent la technologie analytique dans le centre de contact, toutes n’obtiennent pas la valeur qu’elles espéraient – et cela est souvent dû à l’application. Vous pouvez utiliser l’analyse pour voir comment vos clients préfèrent communiquer, identifier les préoccupations ou les plaintes, ou comprendre les défauts du produit ou les changements qui pourraient être nécessaires. Si vous analysez correctement les données, vous serez en mesure de garder une longueur d’avance et de résoudre les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent. Lorsque vous êtes proactif, en particulier lorsqu’il s’agit de résoudre des problèmes, vous envoyez le message que vous vous souciez des autres, ce qui contribue à renforcer le lien avec le client.
L’expérience de l’agent
L’engagement commence par la capacité d’une marque à établir des liens personnels avec ses clients, et si les agents de votre centre de contact ne sont pas enthousiastes et engagés, les clients ne seront pas aussi enclins à partager des sentiments positifs avec leurs amis, que ce soit en ligne ou hors ligne. Prenez le temps d’apprendre ce que veulent vos agents, de mesurer et de comprendre ce qu’ils font bien, et de célébrer les succès. Grâce à la mesure, vous pouvez identifier les meilleures pratiques et les étendre à l’ensemble du département. Si les agents se sentent valorisés et reçoivent les outils dont ils ont besoin pour réussir, alors vos lignes de communication de première ligne débloqueront une énorme opportunité de favoriser l’engagement des clients.
Vos agents #cctr #custserv sont essentiels pour établir des liens personnels avec les clients. Partager sur X
Partagez vos connaissances
Les informations relatives au centre de contact ne doivent jamais rester confinées dans les murs du service. Souvent, les clients partagent leurs opinions sur des sujets tels que la conception des produits et les campagnes de marketing, et ils peuvent demander de nouvelles fonctionnalités ou des changements administratifs. Tous ces commentaires aident votre équipe à concevoir un meilleur produit, un meilleur service et une meilleure expérience client globale, ainsi qu’à identifier les opportunités de vente incitative et de vente croisée. Lorsque les clients constatent que leur voix est entendue, ils sont plus enclins à recommander votre marque et à en devenir les défenseurs.
Vous voulez en savoir plus sur la manière de tirer le meilleur parti de votre centre de contact ? Nous sommes là pour vous aider.
