Chez Calabrio, nous sommes constamment inspirés par la façon dont nos clients utilisent la plateforme Calabrio ONE pour conduire de réels changements dans leur entreprise. Nous observons les entreprises à croissance rapide s’adapter aux besoins de leur clientèle croissante. Nous voyons les clients exploiter la voix du client (VoC) et utiliser les données qui arrivent au centre de contact pour établir des liens émotionnels qui renforcent la fidélité à la marque. Nous avons vu des organisations rassembler des sources de données disparates pour dresser un tableau de ce que veulent vraiment les clients.
En 2017, nous avons décidé de reconnaître et de célébrer les organisations clientes qui tirent parti de Calabrio pour conduire l’avenir de l’optimisation de la main-d’œuvre et de l’expérience des clients et des employés, et nous avons donc introduit les ONE Awards lors de notre conférence Calabrio Customer Connect (C3). Couvrant neuf catégories, les ONE Awards récompensent les entreprises performantes qui utilisent Calabrio ONE pour stimuler l’innovation dans le centre de contact et au-delà.
Aujourd’hui, nous sommes fiers d’annoncer les lauréats du prix Calabrio ONE 2018. Ces entreprises sont en train de transformer l’ensemble de l’expérience client, et nous sommes ravis de les accompagner dans cette aventure.
Les lauréats des ONE Awards sont les suivants
L’OPTIMIZER – LendingClub
Depuis 2007, LendingClub a aidé des millions de personnes à prendre le contrôle de leurs dettes, à développer leurs petites entreprises et à investir pour l’avenir. En utilisant Calabrio ONE pour améliorer l’efficacité de son équipe d’examen des demandes de prêt, LendingClub a été en mesure d’augmenter le nombre de décisions de prêt par heure et de réduire ainsi le délai d’exécution pour les emprunteurs.
LE GLOBETROTTER – Young Living Huiles Essentielles
Young Living Essential Oils a connu une croissance fulgurante aux États-Unis et dans le monde entier, passant de quelques centres de contact et de quelques centaines d’agents à plus de 900 agents répartis dans sept pays. En 2018, Young Living a lancé Calabrio ONE sur plusieurs marchés mondiaux afin de gérer les différentes langues des agents, les mappages de compétences et les horaires. Grâce à Calabrio, Young Living gère rapidement et facilement les besoins en personnel et continue de défendre sa valeur fondamentale » member-first « .
LE CONVERTISSEUR – Paychex, Inc.
Paychex est passé de trois outils disparates de gestion du personnel (WFM) à Calabrio ONE et a lancé la solution WFM à de nouvelles équipes au sein de l’entreprise pour simplifier le processus de gouvernance et de normalisation afin de faire avancer l’entreprise. Aujourd’hui, Calabrio ONE est utilisé par plus de 1 000 employés dans plusieurs divisions, avec des plans de croissance future.
LE TRAILBLAZER – Sequential Technology International (STI)
Depuis le lancement de la plateforme en nuage Calabrio ONE, STI a été à l’avant-garde de la mise en œuvre et de la conduite de l’innovation en intégrant les capacités de la plateforme aux besoins opérationnels de leur activité complexe d’expérience client. Grâce à sa collaboration avec Calabrio, STI a intégré la performance et la planification des agents aux processus de qualité afin de fournir un portail critique qui favorise la conformité PCI, améliore la conformité des agents, augmente la productivité et améliore les mesures de satisfaction des clients dans leurs centres d’excellence nationaux et internationaux.
L’ENGAGEUR – Radial, une société de bpost
Avec l’évolution du commerce électronique, Radial a cherché à investir et à innover avec de nouvelles offres pour répondre aux attentes croissantes des clients. L’entreprise avait besoin d’une plateforme d’enregistrement souple et flexible qui lui permettrait de s’adapter à n’importe quel endroit, à n’importe quel moment. Après avoir mis en œuvre Calabrio ONE, Radial a unifié les données provenant de sources disparates dans un puissant moteur d’analyse, permettant aux utilisateurs professionnels, aux décideurs et aux analystes d’utiliser des informations précieuses pour conduire le changement.
LE LEADER – Consumer Cellular
Consumer Cellular se concentre sur l’optimisation de chaque couche de l’entreprise. En utilisant Calabrio ONE pour gérer les horaires des agents et automatiser les rapports, l’équipe de gestion des effectifs de la société est passée de la saisie de données à un département d’analyse avec un personnel encore plus engagé. L’entreprise a réalisé des économies et a constaté une amélioration des niveaux de service et une diminution des taux d’abandon.
L’ANALYSEUR – Tiffany & Co.
Tiffany & Co. s’efforce de faire entendre la voix de ses clients aux décideurs. Grâce à Calabrio ONE, Tiffany & Co. a extrait de véritables voix de clients qui sont pertinentes pour identifier les nouvelles préoccupations des clients et les partager avec la direction. Les données clients permettent également à l’entreprise de valider des hypothèses et d’allouer des ressources sur les feuilles de route informatiques.
L’INTÉGRATEUR – Rackspace
Rackspace est une entreprise de technologie de l’information qui gère son centre de contact dans le nuage. Après avoir mis en œuvre la plateforme en nuage Calabrio ONE, l’entreprise a trouvé un moyen innovant de connecter des systèmes de billetterie disparates, de mesurer les accords de niveau de service et d’effectuer les ajustements nécessaires. Rackspace utilise également Calabrio pour mieux gérer la planification et les compétences des agents, ce qui se traduit par une amélioration de l’adhésion et de la satisfaction des clients.
LE CHAMPION – Nicole Price (Radial, a bpost company)
En tant que leader du réseau des champions Calabrio, Nicole Price défend constamment la plate-forme Calabrio ONE par le biais d’appels de référence, de demandes de renseignements d’analystes, de salons professionnels et d’études de cas. Ses contributions à la communauté d’optimisation des effectifs de Calabrio ont permis d’améliorer la suite de produits Calabrio ONE.
Chaque jour, nous voyons nos clients utiliser la plateforme Calabrio ONE pour transformer l’expérience de leurs agents et de leurs clients. Leur engagement envers les clients est à l’origine de nouvelles caractéristiques et fonctionnalités au sein de Calabrio ONE, et a permis à Calabrio de maintenir sa place à l’avant-garde de l’industrie de l’engagement des clients et des employés.
Félicitations aux lauréats du prix ONE 2018 !
