Les centres de contact opèrent dans un environnement complexe, avec une terminologie spécialisée, des mesures et des expressions spécifiques à l’industrie. Que vous soyez un nouveau venu dans le domaine ou un professionnel expérimenté qui approfondit ses connaissances, la compréhension de ce vocabulaire est essentielle pour une communication efficace et un succès opérationnel.

Notre glossaire complet des centres de contact rassemble les termes les plus importants de la gestion des effectifs, de la gestion de la qualité, de l’analyse et de l’expérience client. Chaque définition va au-delà des simples explications et fournit un contexte sur la façon dont ces concepts s’appliquent aux opérations des centres de contact modernes.

Ce que vous trouverez dans ce guide :

Termes relatifs à la gestion de la main-d’œuvre (WFM) : Terminologie de la prévision, de l’ordonnancement, de l’adhérence et de l’optimisation des agents.
Vocabulaire de la gestion de la qualité (QM) : Critères d’évaluation, cadres de coaching et mesures de performance
Définitions d’Analytics & Insights : Termes relatifs à l’analyse des données, aux mesures de reporting et aux concepts de veille stratégique.
Langue de l’expérience client (CX) : Cartographie du parcours, analyse des sentiments et mesures de la satisfaction
Termes relatifs à la technologie et à l’intégration : Infrastructure en nuage, connexions API et capacités des plateformes

Ce glossaire vous servira de point de référence pour vos conversations avec vos collègues, pour comprendre la documentation des fournisseurs et pour mettre en œuvre les meilleures pratiques dans l’ensemble des opérations de votre centre de contact.