La concurrence dans le secteur de l’assurance est féroce. Alors que les fournisseurs s’efforcent de gagner et de conserver des clients à un rythme effréné, de nombreuses pratiques commerciales standard vont à l’encontre de ces efforts, causant des dommages irréparables aux relations avec ces comptes durement gagnés. SelonXpertdoc1, la quasi-totalité des clients d’assurance qui contactent un assureur par téléphone sont mis en attente, et il faut moins d’une minute pour que la relation commerciale en pâtisse.
Cet exemple n’est qu’une des raisons pour lesquelles il est essentiel pour les assureurs de résoudre rapidement les plaintes. En ce qui concerne votre centre de contact, il existe quatre stratégies éprouvées que vous pouvez mettre en œuvre immédiatement pour favoriser cette accélération.
Comment résoudre plus rapidement les plaintes entrantes ?
1. Trouvez des moyens d’éviter de mettre les clients de l’assurance en attente.
Cette première suggestion peut sembler évidente, mais il est surprenant de constater qu’elle est rarement appliquée. Utilisez les mesures de performance et les termes de recherche clés pour identifier les goulets d’étranglement et les points sensibles de l’expérience client – peut-être que les clients ont des difficultés à se connecter à un portail client mobile, qu’ils sont frustrés par le processus de réclamation en ligne ou qu’un logiciel de centre de contact obsolète entraîne des retards fréquents. Quel que soit le problème, investissez dans de nouveaux processus et/ou technologies qui éliminent les points de douleur des clients, et vous améliorerez immédiatement l’expérience client.
C’est ce qu’a fait une grande compagnie d’assurance qui a appris, en analysant les données du centre de contact à l’aide de termes de recherche tels que « Je suis désolé, mon ordinateur fonctionne lentement », qu’une application logicielle spécifique ralentissait fréquemment les interactions du centre de contact, ce qui entraînait des frustrations chez les patients et les agents. Les résultats ont fourni un argumentaire clair en faveur de la mise en œuvre de mises à jour logicielles indispensables qui ont permis de réduire instantanément l’incidence des retards aggravants causés par ce problème.
2. Offrir des options de libre-service en ligne qui éliminent la nécessité de nombreuses demandes de renseignements au centre de contact.
Les études montrent que les entreprises qui utilisent des outils de libre-service en ligne – tels que la réponse vocale interactive (RVI), le chat, les portails Web et les applications mobiles – obtiennent de meilleurs résultats. Mais les agents – et surtout les clients – en profitent également.
Les clients accordent de l’importance à leur temps, et la dernière chose qu’ils souhaitent, c’est de le perdre en restant en attente pour obtenir des réponses simples à des questions simples. S’ils peuvent heureusement se servir eux-mêmes pour répondre à des besoins de base ou obtenir des informations, ils reçoivent plus rapidement ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, sans délai.
Cette satisfaction du client profite également aux agents. En permettant aux clients de se servir eux-mêmes en ligne, le nombre de demandes que les agents doivent traiter diminue, et les clients sont plus heureux et mieux informés. En effet, il est physiquement, psychologiquement et émotionnellement épuisant de répondre à des appels et de résoudre des plaintes jour après jour. Avec moins d’appels entrants, les agents ont plus de temps à consacrer à la formation sur les produits et au développement des compétences, et ils ont un meilleur moral, moins d’épuisement et moins de rotation.
Cette satisfaction accrue des agents se répercute sur les clients, car les agents sont plus responsabilisés et mieux à même de répondre aux besoins des clients. Ils peuvent désengorger leurs files d’attente, consacrer plus de temps aux activités qui apportent une plus grande valeur ajoutée aux clients et fournir des solutions – et pas seulement des informations – qui permettent de remédier plus rapidement et plus facilement aux problèmes des clients et de résoudre leurs réclamations.
3. Acheminer automatiquement les appels du centre de contact pour un traitement immédiat et/ou une escalade.
La technologie de distribution automatique des appels (ACD) achemine vos clients vers le meilleur agent disponible pour les aider. En fonction des règles spécifiques que vous définissez, les clients sont toujours dirigés vers la ressource la plus appropriée, de sorte que les agents ne perdent pas de temps à transférer les appels. Le résultat ? Des gains de productivité considérables et un accroissement de la satisfaction des clients.
Pour tirer le meilleur parti de votre initiative ACD, recherchez une solution comme celle de Five9 (un partenaire de Calabrio) qui est riche en fonctionnalités, personnalisable – avec une logique de routage qui peut être facilement configurée pour répondre aux besoins de l’entreprise – et facile à utiliser, même par des utilisateurs non techniques qui ne connaissent pas les ACD.
4. Utilisez l’analyse pour comprendre les plaintes les plus courantes en matière d’assurance, puis travaillez avec diligence pour les résoudre.
L’un des principaux cas d’utilisation de l’analyse des centres de contact est l’identification automatique et la catégorisation de la raison principale de chaque interaction avec le client. L’agrégation de ces données met ensuite en évidence les tendances des principaux points de douleur des clients que vous pouvez résoudre de manière proactive.
Par exemple, vous pouvez créer un ensemble de mots clés et d’expressions qui traduisent la frustration des clients, tels que « je ne trouve pas », « aidez-moi à trouver », « offrez-vous » ou « pourquoi n’offrez-vous pas », puis utiliser des outils d’analyse avancés pour établir automatiquement un rapport facile à lire indiquant les services les plus couramment associés à ces mots clés et expressions. Avec ces informations en main, vous pouvez alors élaborer un plan fondé sur des données pour mettre sur le marché des produits nouveaux ou élargis afin de répondre aux besoins non satisfaits des clients.
Pour les compagnies d’assurance d’aujourd’hui, la quasi-totalité des interactions avec les clients se fait par l’intermédiaire du centre de contact, dans des circonstances presque exclusivement de haute pression. Par conséquent, votre centre de contact exerce une influence considérable sur la satisfaction et la fidélité de vos clients, et a un impact définitif et immédiat sur vos résultats. Il est temps d’équiper vos agents des bons outils et processus pour offrir la meilleure expérience à vos clients, dans les plus brefs délais.
Pour en savoir plus sur les meilleures pratiques pour les centres de contact des compagnies d’assurance, téléchargez l’article sur les centres de contact des compagnies d’assurance. Compagnies d’assurance : 8 stratégies pour améliorer l’expérience client livre blanc.
1PropertyCasualty360, « ‘Winter is Coming’ for Traditional Insurance Industry Call Centers ». 18 juillet 2017.
