Vous avez probablement entendu des experts du secteur parler de la façon dont les clients attendaient davantage des représentants des centres de contact pendant la pandémie de COVID-19, et du fait que bon nombre de ces changements sont là pour durer. Nous l’avons également entendu.
Mais que signifient-ils exactement ?
Après tout, les clients ont toujours eu des attentes élevées à l’égard des représentants du service clientèle à qui ils confient leur temps. C’est pourquoi de nombreuses entreprises préservent l’expérience de leurs clients en concevant délibérément des équipes d’assistance à la clientèle à plusieurs niveaux, de sorte que même les demandes les plus complexes puissent être résolues rapidement.
Nous avions besoin d’en savoir plus. Pour savoir exactement comment les attentes des clients à l’égard des équipes de service à la clientèle ont évolué au cours de la conférence COVID-19 et au-delà, nous avons interrogé 300 employés de centres de contact occupant des postes de direction dans divers secteurs d’activité aux États-Unis et au Royaume-Uni.
Voici ce que nous avons appris
- 63% des responsables américains pensent que les clients attendront des centres de contact qu’ils proposent plusieurs canaux de communication avec les représentants, et 53% d’entre eux pensent que ces canaux incluront la vidéoconférence.
Ce que j’en pense : Avant la pandémie, de nombreuses entreprises offraient déjà plusieurs canaux de communication (téléphone, courriel, chat, etc.) aux clients qui avaient besoin d’aide. Ce changement était déjà en cours et, dans de nombreux cas, ces nouveaux canaux de communication étaient déjà en place. Mais les clients ne les utilisaient pas nécessairement.
COVID-19 a incité tout le monde à s’arrêter et à chercher de nouveaux moyens d’accroître la productivité de chaque minute de la journée. Ils ont donc commencé à chercher le moyen le plus rapide et le plus efficace de résoudre leurs problèmes, et cette solution était souvent un canal de communication du service client qu’ils ne connaissaient pas, comme le chat ou la vidéoconférence. Ils ont finalement commencé à expérimenter de nouveaux canaux de communication et ont découvert qu’ils les appréciaient. La vidéoconférence est d’ailleurs un excellent exemple de canal massivement touché par la pandémie.
Par exemple, je ne participais habituellement qu’à une ou deux vidéoconférences par semaine avant COVID-19, bien que je travaille depuis mon domicile depuis plus de dix ans. Mais la situation de travail à distance imposée par la pandémie a changé la donne. Cela m’a obligé – comme tout le monde, semble-t-il – à me familiariser avec la vidéoconférence, et à le faire rapidement. Maintenant que tant de gens utilisent la vidéoconférence, il est facile d’imaginer un avenir pas si lointain où les consommateurs attendent, voire exigent, de pouvoir voir, et non plus seulement entendre, les agents du service clientèle qui les assistent.
- 62% des responsables américains affirment que les clients attendront des représentants qu’ils fassent preuve de plus d’empathie émotionnelle dans leurs interactions – à la fois pendant et après la pandémie – que jamais auparavant.
Ce que j’en pense : Quelle que soit la distance qui nous sépare, le fait de vivre une expérience collective et généralisée comme une pandémie tend à ressouder l’humanité. Il ravive et alimente l’empathie profonde innée en chacun de nous. Par conséquent, je pense que cela augmente également le degré d’empathie que nous attendons de la part de ceux à qui nous demandons de nous aider d’une manière ou d’une autre, comme les agents du service clientèle.
(Il est intéressant de noter que, pendant la pandémie, j’ai également constaté que les clients avaient plus d’empathie pour les agents du service clientèle. Les clients font preuve de plus de patience et de compréhension lorsqu’ils sont confrontés à des retards – et s’enquièrent souvent du bien-être mental et émotionnel des agents du service clientèle).
- 57% des managers américains estiment que les clients ont davantage besoin de « se sentir entendus » par les représentants.
Ce que j’en pense : Franchement, cette constatation me surprend quelque peu, car les clients ont toujours eu de grandes attentes lorsqu’il s’agit d’être entendus. Je soupçonne que la combinaison bizarre et inédite de facteurs auxquels nous avons dû faire face au cours des trois ou quatre derniers mois (lutte contre une pandémie, travail à domicile, scolarisation des enfants à la maison, etc.) a créé un environnement émotionnellement chargé dans lequel des consommateurs épuisés et à court de temps ne peuvent dépenser l’énergie supplémentaire nécessaire pour communiquer leurs besoins de manière répétée.
Ils veulent un agent du service clientèle qui « comprenne », c’est-à-dire qui soit capable de comprendre rapidement le problème et de trouver une solution satisfaisante pour le consommateur.
- 54% des responsables américains pensent que les clients attendront des représentants qu’ils les aident à répondre à des demandes et à des questions plus complexes.
Mon avis : je pense que les entreprises ont contribué à créer cette attente en obligeant les clients à passer par un seul canal d’assistance – téléphone ou courrier électronique – pendant la pandémie, afin de faciliter la mise en file d’attente des demandes pour les agents du service clientèle qui travaillent à des heures irrégulières depuis différents sites. Mais comme peu d’agents peuvent assumer le rôle d’un représentant qui a dix ans d’expérience et qui peut répondre à presque toutes les questions qu’on lui pose, de nombreuses entreprises ont eu du mal à garantir que les ressources plus expérimentées et/ou techniques nécessaires pour répondre aux demandes et aux questions plus complexes seraient disponibles à tout moment.
Pour répondre à cette attente, les organisations d’assistance à la clientèle devront doter tous les agents de meilleurs outils et techniques pour trier les situations les plus complexes et répondre aux questions difficiles par eux-mêmes dans la mesure du possible.
- 51% des managers américains pensent que l’expérience du service client aura un impact sur la fidélité à la marque encore plus important qu’auparavant.
Mon avis : D’après mon expérience, la fidélité à une marque peut être une chose étrange et délicate. Mais cela se résume généralement à une question : quelle a été la qualité de votre dernière expérience de service à la clientèle avec cette entreprise ?
Cela signifie qu’une entreprise a la possibilité de « réinitialiser » la fidélité à la marque chaque fois qu’un consommateur interagit avec elle. Soit l’entreprise répondra aux attentes ou les dépassera et préservera la fidélité à la marque jusqu’à la prochaine interaction avec le consommateur, soit elle ne répondra pas aux attentes et perdra la fidélité à la marque jusqu’à ce qu’elle ait une chance de la regagner.
Vous voulez savoir ce que notre enquête nous a appris d’autre ? Téléchargez le rapport complet : « The State of the Contact Center : Embrasser l’évolution du monde du travail « .
Vous pouvez également consulter notre page « insider insights » pour plus de détails.
