Améliorer l’engagement des employés grâce à la gestion du personnel (WFM)

Chez Calabrio, nous sommes d’accord avec le dicton « pour gagner sur le marché, il faut d’abord gagner sur le lieu de travail « . C’est d’autant plus important que les employés passent souvent plus d’heures éveillées avec leurs collègues qu’avec leur propre partenaire ou leur famille ; les garder heureux et engagés doit donc être une priorité absolue. Nous avons constaté que pour y parvenir, les gens ont besoin de travailler dans un environnement positif où ils peuvent continuer à se développer, à s’engager et à être productifs. Cependant, la réalité est que de nombreuses entreprises connaissent une crise de l’engagement des employés et n’en sont tout simplement pas conscientes.
Il est temps d’appliquer les principes de la gestion du personnel (WFM) et voici notre guide en 7 étapes :

7 façons de relever la barre de l’engagement des salariés

1. Changer la culture de direction – les bons dirigeants savent instinctivement comment inspirer leur personnel et récompenser leurs efforts. Elles disposent d’un moyen systématique de mesurer les résultats de leurs actions et s’engagent à ce que l’engagement ne soit pas simplement une chose que vous faites, mais une partie intrinsèque de ce que signifie être une entreprise prospère. Les grandes organisations pourraient même chercher à embaucher une personne dédiée à l’engagement dans sa description de poste, une nouvelle forme de PDG ou de « Chief Engagement Officer » (responsable de l’engagement).
2. Communiquer la valeur stratégique de l’individu – les personnes engagées vont au-delà de ce que l’on attend d’elles parce qu’elles ont le sentiment de faire partie d’un objectif plus grand qu’elles. Par exemple, les services clients d’aujourd’hui ont un rôle important à jouer en partageant les principes des meilleures pratiques avec le reste de l’organisation. Communiquer les objectifs de l’entreprise ou les changements commerciaux et démontrer la valeur stratégique que chaque individu peut apporter au succès global de l’entreprise. Ensuite, utilisez la technologie WFM automatisée pour accorder du temps calme aux membres de l’équipe afin d’échanger des idées et d’explorer des méthodes de travail innovantes dans un environnement détendu et collaboratif, loin de la pression du service à la clientèle.
3. Réexaminez les avantages du travail flexible – le travail flexible a beaucoup évolué depuis les contrats traditionnels à temps plein et à temps partiel ou le partage d’emploi. Interruptions de carrière, congés sabbatiques, régimes de rémunération au fur et à mesure sous la forme de contrats zéro heure, d’horaires de travail comprimés et annualisés, voire de congés non rémunérés (CNR) – pourquoi ne pas tester tout ou partie de ces options ? Utilisez ensuite une technologie WFM avancée pour équilibrer et planifier les différents types de contrats et constatez la différence qu’apporte le travail flexible à la satisfaction des employés.
4. Donnez aux employés les moyens d’agir en libre-service – le fait de permettre aux employés de prendre le contrôle de l’équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée stimule les niveaux d’engagement en réduisant le stress et les absences. Donnez aux employés un plus grand sentiment d’indépendance, d’implication et de satisfaction grâce à des options en libre-service pour les horaires préférés, les demandes de congés et les congés pour les rendez-vous médicaux.
5. Pensez à infuser l’IA dans l’expérience des employés – envisagez de déployer des méthodes d’intelligence artificielle telles que les Chatbots pour améliorer la communication interne et le moral des employés. Réduisez la surveillance du personnel, qui prend beaucoup de temps, et utilisez plutôt des robots qui apprennent à partir des données existantes pour aider les gens à gérer leur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Ces bots peuvent tenir des conversations pour informer rapidement le personnel des congés ou des heures supplémentaires possibles et créer un équilibre facile entre l’optimisation des opérations de service à la clientèle et une plus grande liberté pour les employés.
6. Introduire l’équité et la transparence – l’automatisation favorise la cohérence et une meilleure visibilité de tous les processus WFM. Un degré élevé de transparence et d’ouverture crée un sentiment d’équité qui séduit le personnel tout en satisfaisant les organisations ayant une forte présence syndicale ou de comité d’entreprise. Les responsables disposent des informations nécessaires pour s’assurer que tous les employés effectuent à tour de rôle les tâches les plus impopulaires et planifient les congés de manière équitable, tandis que les employés ont une visibilité totale des horaires et des congés de chacun grâce au libre-service.
7. Gestion efficace du changement – les changements organisationnels peuvent être traumatisants pour les employés, mais récemment, les clients de Calabrio, comme le plus grand détaillant en ligne d’Allemagne, OTTO, ont cité l’impact stratégique de la technologie WFM sur l’avancement actif des programmes de gestion du changement de l’entreprise. La flexibilité, la transparence et la nature collaborative de la technologie WFM ont aidé OTTO à trouver un bon équilibre entre l’atteinte de niveaux de productivité élevés (1 600 agents travaillant 2 millions de quarts et 4 500 rotations de quarts – traitant plus de 24 millions de demandes par an) et le transfert des valeurs fondamentales du programme d’autonomisation et d’équité dans 15 centres de contact virtuels.