L’une des principales raisons pour lesquelles j’ai rejoint Calabrio il y a près de deux ans était que les dirigeants et moi-même partagions une vision des immenses avantages qu’une stratégie de centre de contact basée sur le cloud pourrait apporter aux clients du monde entier. Depuis, nous avons concrétisé cette vision et nous nous engageons à faire en sorte qu’il soit plus facile pour les clients de bénéficier des avantages en termes de coûts et d’agilité du déploiement de Calabrio dans le cloud (preuve : la semaine dernière, nous avons annoncé que Calabrio avait obtenu le statut de partenaire technologique avancé dans le réseau de partenaires Amazon Web Services (AWS)!)
Je considère Amazon et Calabrio comme des perturbateurs du marché à part entière, et je suis extrêmement fier du travail que nous avons accompli ensemble. Pourquoi Calabrio et AWS sont-ils si intéressants pour les clients ? Voici deux bonnes raisons :
- Calabrio a été le premier fournisseur de solutions d’optimisation des ressources humaines (WFO) à s’associer à Amazon Connect. Calabrio a été le premier à reconnaître que la combinaison d’Amazon Connect – le service de centre de contact basé sur le cloud d’Amazon qui permet à toute entreprise de créer facilement un centre de contact omnicanal robuste et intelligent dans le cloud – avec une solution WFO basée sur le cloud créait une plateforme transparente pour une meilleure expérience client. Nos clients bénéficient de cette connexion précoce et de la relation solide avec Amazon Connect que nous avons développée au fil du temps, ainsi que d’une stratégie de mise sur le marché fortement alignée.
- Contrairement à la plupart des autres fournisseurs WFO, Calabrio est à la fois un partenaire AWS et un partenaire Amazon Connect. La version de la plateforme Calabrio basée sur le cloud est construite sur AWS, de sorte que les entreprises qui envisagent le Calabrio ONE Cloud savent qu’AWS l’a certifié pour fonctionner de manière fiable, avec la flexibilité, l’évolutivité et l’offre de paiement à l’utilisation d’AWS.
Déployés ensemble, Amazon Connect et Calabrio ONE offrent aux entreprises un ensemble complet d’outils de centre de contact en tant que service (CCaaS). Grâce à des fonctionnalités intégrées telles que l’enregistrement des appels, la gestion de la qualité, la gestion des effectifs, l’analyse multicanal et la gestion des données, les responsables des centres de contact peuvent programmer les agents de manière plus efficace, contrôler les performances et identifier les opportunités d’amélioration de l’expérience client.
Et nous ne nous sommes pas arrêtés là. Nous tirons parti de l’intelligence artificielle (IA) et de l’apprentissage automatique dans notre solution commune pour réaliser des approximations mathématiques du comportement des agents et des clients, ainsi que des prédictions intelligentes sur les résultats qui affectent le plus les clients et l’organisation qui les sert. Il s’agit par exemple de reconnaître les indicateurs d’insatisfaction des clients à temps pour remédier aux situations négatives et fidéliser les clients, et de discerner entre les clients qui bluffent en disant qu’ils vont abandonner un service et ceux qui vont réellement changer de fournisseur.
Par exemple :
1. NPS prédictif. En évaluant les enquêtes menées auprès des clients et les données phonétiques, nous identifions les caractéristiques de l’interaction avec les clients qui ont le plus d’impact sur les scores de satisfaction, comme le temps écoulé entre la première réponse et les réponses suivantes, le fait que des réponses textuelles formulées de la même manière donnent des clients satisfaits, et l’effort fourni par l’agent pour résoudre le problème du client. La technologie utilise ensuite ces informations pour générer un Net Promoter Score (NPS) prédictif pour tous les clients, même ceux qui n’ont pas répondu à une enquête ou qui n’ont pas fourni de commentaires, et indique essentiellement à l’entreprise si une interaction avec un client conduira à une expérience positive ou négative. Ainsi, les dirigeants peuvent prendre des décisions plus éclairées sur des sujets tels que l’évaluation des agents ou la sensibilisation des clients, car ils se basent sur 100 % des données clients.
2. Évaluation prédictive. L’évaluation prédictive fonctionne de la même manière que le NPS prédictif, mais elle applique un modèle mathématique aux messages phonétiques et aux évaluations de la gestion de la qualité précédemment notées afin d’identifier les aspects de l’interaction qui ont le plus d’impact sur les scores de qualité. Grâce à la génération de scores prédictifs d’évaluation de la qualité pour 100 % des interactions avec les clients, les évaluateurs sont mieux équipés pour identifier et évaluer les bons appels, et prendre de meilleures décisions concernant les agents qui ont besoin d’un accompagnement supplémentaire.
3. Analyse des sentiments. L’analyse des sentiments s’appuie sur un lexique personnalisé, axé sur les centres de contact, afin d’évaluer automatiquement le sentiment de chaque appel (positif, négatif ou neutre). Les responsables peuvent ainsi repérer les tendances en matière de sentiment au fur et à mesure qu’elles se produisent et ajuster rapidement en conséquence les domaines de l’entreprise qui ont un impact sur l’expérience du client. Libérés de l’obligation d’attendre des sources de retour d’information à retardement telles que les enquêtes de vente ou les enquêtes après appel pour comprendre la voix de leurs clients, les responsables utilisent à la place des scores de sentiment en constante évolution pour identifier les meilleures opportunités de coaching des agents et décider de la manière de traiter les problèmes émergents.
Si vous souhaitez en savoir plus sur ce que l’offre conjointe Calabrio/Amazon Connect peut apporter à votre entreprise, venez voir Joe Eisner d’Amazon et moi-même faire une coprésentation à Enterprise Connect 2019 à Orlando la semaine prochaine.
Intelligence de l’expérience client avec Calabrio et Amazon ConnectLe 19 mars 2019 à 12h10, stand 2106.
