Cette enquête a révélé que les quatre facteurs les plus importants pour une expérience exceptionnelle sont la rapidité, la commodité, une aide compétente et un service amical. En attendant, demandez aux personnes directement impliquées dans la gestion d’un centre de contact ou de toute autre opération de service à la clientèle ce que les clients attendent réellement de leurs marques préférées. Ils diront « des canaux plus étendus » (63%) et « plus d’empathie émotionnelle de la part des agents » (62%).
L’impact du paradoxe CX sur le bien-être des agents
Ces attentes à double tranchant de la part des clients sont mises en évidence par les défis auxquels sont confrontés ceux qui sont en première ligne. Soixante-dix pour cent des agents de contact déclarent gérer plus d’appels qu’il y a 18 mois. Cela est dû à une nette augmentation de la bonne vieille communication vocale.
En fait, un agent sur trois déclare que son plus grand défi est de recevoir trop d’appels. Au cours de la même période, 60 % des agents déclarent gérer beaucoup plus d’appels non vocaux et que répondre aux attentes croissantes des clients est un défi majeur pour le centre de contact (73 %).
Le plus inquiétant, c’est que tout cela a un impact sérieux et préjudiciable sur le bien-être des agents. Le stress a un effet négatif sur pratiquement tous les indicateurs, qu’il s’agisse de la satisfaction et de l’engagement des agents ou du service fourni par ces agents stressés. Lorsqu’un agent sur trois déclare qu’il envisage de quitter son emploi dans l’année, vous savez qu’il est temps d’agir.
3 façons de répondre aux attentes des clients à double tranchant
Bien que le stress des agents soit en augmentation, il existe heureusement des moyens d’aider votre équipe. Suivez ces trois étapes importantes pour rendre vos agents – et vos clients – plus heureux :
1. Reconnaître que la complexité est le principal obstacle à la réussite
À première vue, un service rapide et omnicanal semble aller à l’encontre d’une approche bien informée et empathique. En fait, le véritable obstacle est la complexité. En l’acceptant et en reconnaissant que la vitesse omnicanale et les connexions humaines approfondies partagent en fait les mêmes barrières au sein du centre de contact.
Dans les deux cas, il est nécessaire d’unifier davantage les canaux afin d’obtenir une vue à 360 degrés de l’agent et d’offrir un CX sans faille. Tous deux sont également freinés par une utilisation insuffisante ou infructueuse de l’automatisation et de l’intelligence artificielle (IA). Il en résulte des systèmes encombrants ou déconnectés qui ne recueillent pas de données précises sur les comportements des agents et des clients.
2. Investir dans les technologies de renforcement des capacités des agents
Investir dans une technologie plus performante permet au personnel de première ligne d’offrir des interactions rapides et transparentes et l’encourage à le faire. Nos propres recherches nous indiquent que les agents apprécient l’impact du libre-service, de l’automatisation et de l’IA.
Plutôt que de craindre d’être remplacés par des robots, les agents accueillent désormais les technologies innovantes comme un moyen de les libérer de tâches fastidieuses (40 %). Cela leur permet également de se concentrer sur des services plus gratifiants et de plus grande valeur que seuls des agents humains expérimentés peuvent fournir.
3. Soyez un opérateur souple
Il est clair que de nombreux centres de contact ont besoin d’une technologie meilleure et plus intelligente pour surmonter les obstacles existants et permettre des stratégies d’agent et de CX tournées vers l’avenir. Mais l’ajout de nouvelles technologies n’est-il pas synonyme d’une plus grande complexité et d’un alourdissement des charges ? L’essentiel est de rechercher des technologies qui résolvent la complexité au lieu de l’accroître.
Résoudre la complexité pour répondre aux attentes des clients
Recherchez des solutions de centre de contact qui répondent à trois critères essentiels pour résoudre la complexité : faciles, personnalisées et intelligentes. Les solutions faciles à mettre en œuvre, à apprendre et à utiliser doivent également s’intégrer aux systèmes centraux existants. Des systèmes modernes et hautement personnalisés sont construits à partir de la base.
Ces solutions sont les plus efficaces car elles tiennent compte de l’expérience de l’agent et du parcours du client. Enfin, les solutions doivent avoir des capacités analytiques intégrées dans leur ADN, et non pas comme une réflexion après coup ou comme une série d’outils complémentaires. Il est temps de répondre aux attentes des clients en adoptant une stratégie qui satisfait à la fois les agents et les clients.
Dans nos prochains blogs, vous découvrirez ce que nous entendons par « lutte technologique ». Utilisez ensuite notre plan en trois points pour éliminer la complexité afin de devenir un centre de contact intelligent. Consultez le rapport complet ici: « Les attentes des clients à double tranchant : Naviguer dans la complexité des demandes croissantes et des expériences clients numériques ».
