Dans mes trois premiers blogs sur la formation CX, j’ai expliqué comment le cloud est le catalyseur d’une meilleure formation globale dans le centre de contact, car il favorise un programme de formation plus efficace pour les nouvelles recrues et encourage un meilleur coaching en temps réel ainsi qu’un développement continu.
Dans ce dernier billet de la série, j’approfondis la façon dont le cloud prépare mieux les équipes à affronter l’avenir, ce qui, nous l’avons tous compris, est essentiel compte tenu de tout ce qui s’est passé au cours de l’année écoulée.
Il s’agit en fait de deux éléments clés :
Le cloud vous permet d’élaborer des formations plus approfondies et axées sur les objectifs, quelle que soit la situation.
Les équipes des centres de contact sont conçues pour offrir une expérience client (CX) spécifique, et c’est autour de cette CX que les programmes de formation de base des agents sont généralement construits. Il s’agit d’une stratégie solide pour s’assurer que le CX fourni par vos agents répond aux exigences de votre organisation en matière de produits ou de services. Mais cela ne vous donne pas nécessairement une base solide pour pivoter avec agilité en cas d’imprévu.
Grâce aux applications de formation et de centre de contact basées sur le cloud, vous pouvez former et coacher vos équipes afin qu’elles atteignent le niveau requis pour atteindre vos objectifs CX, quoi qu’il arrive. En effet, ils vous permettent de développer des programmes plus riches et uniques qui répondent précisément aux situations spécifiques auxquelles sont confrontées les différentes équipes CX ou aux facteurs externes qui échappent à votre contrôle. Vous pourriez, par exemple, créer une formation et un coaching plus personnalisés et plus approfondis pour une équipe qui ne s’occupe que d’une seule ligne de produits ou qui ne s’occupe que de clients mécontents.
L’informatique en nuage permet également à quiconque de créer et de dispenser des formations.
Les formateurs d’entreprise sont un atout inestimable pour chaque centre de contact. Mais ce n’est qu’en démocratisant la formation des agents – en permettant à quiconque d’élaborer un programme et de former d’autres agents – que vous pourrez préparer les équipes de votre centre de contact à faire face à l’inévitable qui les guette.
Grâce à cette liberté de formation, vous n’avez plus besoin d’être un formateur professionnel pour créer et dispenser une formation à l’intention des agents. Au lieu de cela, vos experts en produits ou en processus (PME) – dont les formateurs d’entreprise exploitent souvent les connaissances innées lorsqu’ils élaborent de nouveaux cours – peuvent développer et présenter un programme axé sur leur domaine d’expertise.
En complétant votre programme de formation d’entreprise existant par des cours en nuage, dirigés par des PME et basés sur des scénarios spécifiques, vous accélérez le rythme auquel une variété de cours importants peuvent être élaborés et mis à jour. Vous permettez à vos équipes de réagir avec agilité et de s’adapter à toute situation inattendue, à la volée. Et vous éviterez peut-être même quelques écueils sur votre chemin.
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