Le centre de contact a toujours été en première ligne de l’expérience client. Mais comme l’intelligence artificielle modifie la façon dont nous faisons nos achats, il est naturel de se demander ce qui se passera lorsqu’elle modifiera également la façon dont nous nous plaignons.
Nous nous dirigeons peut-être vers un monde où les agents d’IA négocient directement entre eux, les IA des clients contactant les IA des détaillants pour résoudre les problèmes instantanément, sans que les humains n’interviennent le moins du monde.
Du choix infini à la délégation intelligente
Les achats modernes ont atteint un point d’inflexion. Le supermarché moyen propose aujourd’hui environ 40 000 produits, contre seulement 7 000 à la fin des années 1990. Les marchés en ligne en ajoutent des millions en un clic. Il n’est pas surprenant que les acheteurs fassent état d’une « angoisse du rayon », un tiers d’entre eux renonçant à tout achat parce qu’ils se sentent dépassés par le nombre d’options.
En réponse, de nombreux consommateurs se tournent vers l’IA pour obtenir de l’aide. Près de 60 % d’entre eux utilisent déjà l’IA pour les aider à prendre leurs décisions d’achat, et près de la moitié font davantage confiance à l’IA qu’à leurs amis pour quelque chose d’aussi personnel qu’un conseil en matière de tenue vestimentaire. La suite logique ? Déléguer l’intégralité des achats à des agents d’IA qui décident et effectuent des transactions en notre nom.
Extension de la logique : Service d’IA à IA
Si l’IA se charge des achats, il est logique qu’elle puisse aussi s’occuper des problèmes. Au lieu de téléphoner à un détaillant pour signaler une commande endommagée, les clients pourraient simplement dire à leur assistant IA : « Le mixeur est arrivé cassé, veuillez le réparer.
A partir de là :
- L’IA du client contacte l’IA de service du détaillant.
- La question est vérifiée en temps réel.
- Un remboursement ou un remplacement est organisé.
- L’homme ne reçoit qu’une dernière mise à jour : « Remboursement approuvé. Le remplacement arrive mardi. »
Pas de musique d’attente. Pas d’attente. Aucun effort.
Là où l’homme compte encore
Bien sûr, les gens ne disparaîtront pas du service clientèle. Ils interviennent lorsque les problèmes sont trop complexes, émotionnels ou inhabituels pour être résolus par l’IA. Cela signifie que le rôle de l’agent du centre de contact passera d’un traitement de routine à celui d’un spécialiste de la résolution de problèmes, où l’empathie et le jugement sont plus précieux que la rapidité.
Se préparer à l’ère de l’IA à l’IA
Nous n’en sommes pas encore là, mais les éléments constitutifs sont déjà visibles dans les assistants d’achat dotés d’IA, les outils de commerce conversationnel et les flux de travail automatisés d’aujourd’hui. OpenAI a même introduit ChatGPT Agent avec une fonction d’assistant d’achat, capable de naviguer, de comparer et d’acheter pour le compte des utilisateurs, preuve que l’achat agentique est en train de passer de la théorie à la réalité.
Dans un avenir proche, il se pourrait que les assistants d’IA parlent directement avec les agents des centres de contact humains, ce qui simplifierait les interactions et réduirait les efforts de part et d’autre. Plus tard, il pourrait évoluer à nouveau vers des agents de centre de contact IA parlant directement à des assistants d’achat IA, les humains n’intervenant que lorsque la résolution des problèmes nécessite de la nuance ou de l’empathie.
Les détaillants qui se préparent maintenant, en investissant dans l’automatisation, en renforçant la transparence des décisions prises par l’IA et en réorientant les agents vers des tâches à plus forte valeur ajoutée, seront ceux qui seront prêts pour ce nouveau bond en avant de l’expérience client.
Car l’avenir des centres de contact pourrait bien ne pas consister du tout à mettre en relation des personnes avec d’autres personnes. Il pourrait s’agir de connecter les IA aux IA, au service des personnes.
