Ce n’est un secret pour personne que l’expérience client (CX) est une priorité pour la plupart des entreprises. En fait, 72 % des entreprises déclarent que l ‘amélioration de l’ expérience client est en tête de liste.
Toutefois, pour apporter les bonnes améliorations en matière de CX, les chefs d’entreprise doivent réussir à identifier les points de douleur des clients et à mettre en œuvre la bonne combinaison de technologies et de processus de service à la clientèle pour favoriser la fidélité à la marque. Malgré cela, dans leur course à la compétitivité, beaucoup s’empressent de mettre en œuvre de nouvelles technologies sans se rendre compte qu’ils mettent ainsi l’expérience client dans une position précaire.
L’expérience client est à un point de rupture et l’importance que les entreprises accordent à l’augmentation des canaux de communication et de la technologie détourne l’attention de ce qui compte le plus : les personnes. Les personnes qui travaillent dans les centres de contact peuvent véritablement personnaliser l’expérience du client, et les chefs d’entreprise doivent reconnaître qu’elles sont essentielles à la réussite.
La technologie ne fidélise pas
Les clients aiment les expériences personnalisées et les entreprises intelligentes adaptent les interactions à leurs besoins. Pourquoi ? Car 44 % des clients sont susceptibles de renouveler un achat si l’expérience est satisfaisante. Compte tenu de l’augmentation des interactions avec les clients et du nombre croissant de canaux, de nombreux dirigeants se tournent vers la technologie afin d’offrir aux clients le service « à tout moment et en tout lieu » qu’ils exigent.
Alors que diverses solutions automatisées et en libre-service donnent aux centres d’appels une portée sans précédent, leur adoption rapide peut s’avérer difficile et avoir des conséquences inattendues. Les déploiements technologiques ne sont efficaces que si la bonne stratégie et les bons objectifs sont en place, et souvent, dans la course à la concurrence, de nombreuses entreprises finissent par donner la priorité à la technologie plutôt qu’aux personnes, ce qui peut nuire à l’ensemble de l’expérience.
Pour s’assurer qu’une organisation fournit le meilleur service à la clientèle possible, une attention particulière doit être accordée au centre de contact afin de mettre en œuvre des solutions qui permettent aux agents du centre de contenu d’offrir un service exceptionnel aux clients. Dans le cas contraire, les entreprises risquent d’atteindre le point de rupture et d’aliéner les clients.
Remettre la personne au centre de la personnalisation
Pour éviter le point de rupture, il convient d’évaluer la technologie et de déterminer les avantages qu’elle apporte aux employés des centres de contact et aux clients. En élaborant les bonnes stratégies omnicanales et en mettant en œuvre des technologies qui se rapportent à chaque point du parcours du client, les organisations peuvent tirer parti de solutions qui placent les personnes au centre de l’expérience client.
La première étape consiste à considérer la technologie comme une pyramide. Au bas de l’échelle se trouve la technologie d’automatisation et de libre-service qui sert de premier point de contact. Si un client essaie le libre-service et ne parvient pas à obtenir les réponses dont il a besoin, il doit pouvoir facilement remonter la pyramide et parler à un agent spécialisé. Cela nécessite souvent un changement de mentalité, et il est important pour les entreprises de repenser les exigences et les compétences des agents et de les considérer comme essentiels à la réussite de l’expérience client. Lorsque les clients sont accueillis par une équipe d’experts hautement qualifiés, responsabilisés et sympathiques, cela peut aider les marques à trouver l’équilibre parfait entre la technologie et le contact humain.
Deuxièmement, les entreprises devraient chercher à mettre en œuvre des outils et des solutions qui permettent à ces agents d’offrir une expérience personnalisée lorsque les clients en ont le plus besoin. Après tout, quel meilleur moyen de découvrir les points faibles des clients que par l’intermédiaire des personnes qui parlent directement avec eux ? Toutes ces informations permettent aux agents d’établir de bonnes relations avec les clients et de prendre des décisions éclairées qui profitent aux clients et contribuent à renforcer la fidélité.
L’importance de l’expérience client ne cessant de croître, l’importance des personnes doit également croître. En supprimant l’interaction humaine au profit de la technologie, les interactions peuvent devenir trop impersonnelles et les clients se sentent démunis. L’interaction humaine est essentielle à l’expérience du client et ce sont les agents des centres de contact qui peuvent faire ou défaire cette expérience.
Les marques qui réussiront seront celles qui trouveront le bon équilibre entre les outils, la technologie et les personnes, et qui intégreront le centre de contact dans le parcours qui incite les clients à revenir.
