Dans le passé, le centre de contact était considéré comme un centre de coûts qui s’attachait simplement à résoudre les problèmes des clients. Toutefois, grâce à des fonctions telles que l’analyse, de nombreuses marques ont découvert que le centre de contact est en fait en première ligne pour gérer et entretenir les relations avec les clients. En fait, les clients recherchent les marques qui offrent une meilleure expérience client. La plupart des clients sont même prêts à payer plus cher s’ils savent qu’ils bénéficieront d’un service client de meilleure qualité et plus personnalisé. Si les marques pensent que le centre de contact n’est pas important, elles se trompent.
Le centre de contact n’a jamais été aussi important, et il est temps pour les marques de se tourner vers les avantages de l’informatique dématérialisée pour fournir aux centres de contact les bons outils pour offrir la bonne expérience. La plateforme en nuage Calabrio ONE offre aux centres de contact :
Évolutivité pour répondre à la demande
De nombreux centres de contact, en particulier dans les secteurs saisonniers, ont besoin d’un afflux d’agents à certaines périodes de l’année. Par exemple, les marques de vente au détail ont besoin d’une aide supplémentaire pour les fêtes de fin d’année et les compagnies de voyage ont besoin d’agents supplémentaires pour faire face à l’augmentation du volume pendant la saison estivale. Bien que ces centres de contact fonctionnent à plus grande échelle pendant des périodes spécifiques, la majeure partie de l’année, beaucoup sont des départements plus petits qui ont souvent du mal à justifier le besoin d’un logiciel d’entreprise. Avec la plateforme cloud Calabrio ONE, les centres de contact peuvent évoluer rapidement et facilement, sans sacrifier la technologie. Chaque centre de contact, quelle que soit sa taille, a accès à la même plateforme. Comme le cloud offre un modèle de livraison flexible, les centres de contact peuvent s’adapter à la demande, afin d’offrir une excellente expérience client tout en évitant la stigmatisation des centres de coûts.
Des idées à tout moment et en tout lieu
La plupart des gens savent que je suis un spécialiste des données et, du moins en ce qui concerne l’expérience client, je pense que les données sont la boussole dont les marques ont besoin pour naviguer vers le succès. La technologie complète d’analyse des centres de contact de Calabrio donne aux marques un aperçu inégalé de ce que veulent les clients. Les clients disent ce qu’ils veulent, ce qu’ils n’aiment pas et indiquent aux entreprises ce qu’elles devraient changer. Il est important que les marques intègrent ces informations dans leurs stratégies futures. Avec Calabrio ONE désormais disponible sur le cloud, ces informations sont encore plus faciles à obtenir sans investissement informatique. La transcription de la parole en texte nécessite une puissance de calcul assez importante, mais dans le nuage, cette puissance de calcul n’est plus de votre ressort.
Flexibilité des agents
Si je devais demander à quelqu’un de visualiser l’intérieur d’un centre de contact, cette personne décrirait probablement des rangées de cabines et des agents robotisés lisant des scripts. Dans le passé, c’était en partie vrai, mais le cloud offre aux agents un nouveau niveau de flexibilité. Les agents peuvent accéder à Calabrio ONE dans le nuage depuis n’importe quel endroit, ce qui leur permet de travailler à distance, de la manière qui répond le mieux à leurs besoins. Vous pouvez lire ici notre guide complet sur la gestion du personnel à distance. Grâce à cette liberté et à cette flexibilité retrouvées, les marques peuvent impliquer les agents et leur offrir une meilleure expérience en leur donnant des avantages qui sont souvent offerts à d’autres départements. Lorsque les agents sont plus impliqués, ils sont plus susceptibles de créer de meilleures relations avec les clients.
Les marques s’efforcent d’adapter des stratégies et des tactiques plus rapides pour garantir une expérience client positive, ce qui confère une importance accrue au centre de contact. Au fur et à mesure que la fidélité des clients augmente et que les marques améliorent l’expérience client, le centre de contact prendra la place qui lui revient en tant que centre d’engagement des clients.
Le cloud est là, et il est en train de changer le centre de contact. Pour savoir pourquoi, téléchargez le rapport 2016 du CCIQ sur le cloud.
