Chez Calabrio, nous savons de première main à quel point nos clients sont innovants et tournés vers l’avenir. Mais c’est encore plus spécial lorsque les principales autorités dans le domaine de la gestion des ressources humaines (WFM) le savent aussi.
C’est exactement ce que nous avons ressenti lorsque nous avons appris que Caryn Yurkstas, cliente de Calabrio chez Paychex, a été nommée finaliste du prix « 2019 WFM Professional of the Year » par la Society of Workforce Planning Professionals (SWPP).
Cette distinction ne nous a pas surpris. En tant qu’analyste principal de la main-d’œuvre chez Paychex – un fournisseur de premier plan de solutions intégrées de gestion du capital humain pour les services de paie, d’avantages sociaux, de ressources humaines et d’assurance -aryn a développé son expertise approfondie et bien équilibrée de la gestion de la main-d’œuvre en grimpant les échelons au sein des opérations du centre de contact de l’entreprise. Elle a commencé chez Paychex il y a 15 ans – avant que la gestion des ressources humaines ne devienne une discipline officielle – et s’est formée elle-même et a perfectionné ses compétences en tant qu’agent avant d’occuper un poste d’analyste des ressources humaines où, entre autres choses, elle a passé 11 ans à prévoir les effectifs du centre de contact et à gérer les plannings des agents.
Caryn estime que son expérience concrète en matière de gestion des ressources humaines est inestimable pour elle et constitue un atout considérable pour l’organisation, car elle lui donne une perspective unique et une crédibilité instantanée auprès des agents et des analystes avec lesquels elle collabore. Et c’est exactement le type d’expertise qui a été nécessaire lorsque, en 2017, les opérations du centre de contact ont eu du mal à atteindre l’objectif ambitieux de l’entreprise de ne jamais perdre le contact avec ses clients. Les différentes équipes du centre de contact de Paychex fonctionnaient en silos sous une forme ou une autre et utilisaient trois systèmes technologiques de centre de contact différents, chaque équipe faisant ce qu’elle voulait. Il n’existait pas de stratégie formelle de gestion des ressources humaines.
Face à la croissance rapide du nombre de ses clients, Paychex savait que pour rester fidèle à sa promesse de gagner des clients à vie, il lui fallait trouver une solution qui soit évolutive et efficace. Une approche cloisonnée ne répondait plus aux attentes des clients en matière de service 24/7/365 et ne pouvait pas non plus soutenir la croissance prévue de l’entreprise.
Pour remédier à la situation, la direction a décidé d’unifier tous les utilisateurs et les fonctionnalités WFM de trois systèmes de centres de contact distincts en une seule plateforme complète – Calabrio ONE – et de régionaliser officiellement les centres de contact afin d’unifier les groupes disparates résidant dans la même région.
Ils ont fait appel à Caryn et à sa grande expertise en matière de gestion des ressources humaines pour les aider à élaborer une stratégie, à planifier et à mettre en œuvre les changements.
L’unification des systèmes et des équipes donne des résultats substantiels et immédiats
En standardisant la plateforme de gestion des effectifs Calabrio ONE et en régionalisant les centres de contact, Paychex a immédiatement amélioré l’adhésion des agents de 20 %, augmenté l’optimisation intrajournalière de 45 % et fourni des prévisions qui, au cours des 10 premières semaines, se situaient à moins de 5 % des chiffres réels.
Les résultats à long terme sont tout aussi impressionnants : l’initiative permet à Paychex d’économiser 539 000 dollars par an en temps productif !
« Ces résultats rapides ont vraiment ouvert les yeux de tout le monde sur l’efficacité de ces deux stratégies », explique Caryn. « Nous leur avons donné un aperçu qu’ils n’avaient jamais pu voir auparavant.
Les initiatives ont également apporté des avantages supplémentaires aux entreprises. Les responsables des centres de contact ont pu :
- Optimiser la programmation et les prévisions intrajournalières
- Permettre à plus de personnel de se concentrer sur la gestion des relations en passant d’un modèle d’assistance avec quatre agents dédiés à un modèle avec un seul agent dédié.
- Mettre en œuvre un programme de congés volontaires pour éviter les sureffectifs pendant les périodes de faible volume.
Aller plus loin pour aider les gens à comprendre le « pourquoi » de la gestion du personnel
Travaillant pour une entreprise comme Paychex – qui a été reconnue par le magazine Training comme l’une des 125 meilleures organisations de formation pendant 18 années consécutives (elle est arrivée en 12e position cette année) -aryn connaît et partage l’importance que l’entreprise accorde à la formation.
C’est pourquoi elle a collaboré avec un collègue pour développer et dispenser des programmes de formation en direct qui enseignent aux analystes et aux gestionnaires les meilleures façons d’utiliser les fonctionnalités WFM de Calabrio, telles que le suivi des statistiques et la création de rapports. Ils ont également développé une formation « Coaching to the Metrics » conçue pour aider les superviseurs des centres de contact à comprendre comment utiliser au mieux les indicateurs fournis par Calabrio et discuter des résultats avec les agents de manière bénéfique. Et, bien sûr, un programme de formation des agents comprenant des cours à la demande a également été créé.
Au final, cette approche multidimensionnelle de la formation a permis aux chefs de projet n’ayant aucune expérience en matière de WFM d’être opérationnels sur Calabrio en seulement deux semaines !
Mais pour Caryn, il ne suffit pas d’aider les gens à comprendre le « quoi » et le « comment » de la gestion des ressources de l’entreprise. Elle veut aussi qu’ils comprennent le « pourquoi ».
Ayant passé du temps en tant qu’agent, Caryn savait que les niveaux les plus élevés d’adhésion et d’engagement des agents ne sont atteints que si les agents se sentent valorisés et en confiance – etcela n’est possible que s’ils comprennent pourquoi certaines mesures sont contrôlées. Caryn a donc intégré dans toutes ses formations la raison d’être du WFM, le « pourquoi ». Elle s’assure ainsi que les agents comprennent les avantages de la gestion des ressources humaines pour tous : les agents, l’entreprise et, surtout, les clients.
Les avantages pour Paychex ne sont cependant qu’un début. « Je défends la profession de gestionnaire de fonds de placement. J’essaie de la faire mieux comprendre et de la faire progresser », explique Caryn.
Félicitations, Caryn ! Nous sommes fiers de vous compter parmi les membres de l’équipe Calabrio !
