Le centre de contact n’est plus seulement une fonction d’assistance, c’est le cœur de l’expérience client. Chaque interaction, vocale ou numérique, est une occasion de fidéliser et de différencier votre marque. Pourtant, de nombreuses organisations restent limitées par des systèmes cloisonnés et des flux de travail déconnectés.
Chez Calabrio, nous pensons que l’avenir appartient aux entreprises qui orchestrent l’engagement des clients et l’optimisation de la main-d’œuvre de manière transparente. C’est pourquoi nous introduisons une intégration native avec Microsoft Dynamics 365 Customer Service and Contact Center.
Microsoft est l’un des leaders technologiques les plus réputés au monde. Il est à l’origine de la transformation numérique à grande échelle. [En 2025, on estime que plus de 72 921 organisations dans le monde utilisent Microsoft Dynamics, ce qui fait de cette intégration un changement radical pour les centres de contact du monde entier.
Grâce à la portée mondiale de Dynamics, les capacités de Calabrio s’intègrent dans les flux de travail sur lesquels les entreprises s’appuient déjà tous les jours. Il ne s’agit pas d’une simple intégration, mais de la création d’écosystèmes connectés où les parcours des clients et les expériences des employés s’épanouissent ensemble.
La puissance des écosystèmes connectés
La transformation numérique n’est plus une question d’outils ; il s’agit d’harmoniser les plateformes, de permettre le partage des données, d’aligner les flux de travail et d’obtenir des informations exploitables sur tous les canaux.
En combinant Microsoft Dynamics 365 Customer Service and Contact Center avec Calabrio, les organisations gagnent :
- Voix unifiée et parcours numériques
L’intégration garantit que ces parcours restent intacts pour un meilleur contexte et des expériences cohérentes. - Synchronisation intelligente des utilisateurs
La synchronisation des identités, des rôles et des autorisations des utilisateurs entre Calabrio et Dynamics garantit des données plus propres, une intégration plus facile et moins d’obstacles pour les agents et les administrateurs. - Une vue à 360° des clients et des employés
Les dirigeants bénéficient d’une visibilité non seulement sur les interactions avec les clients, mais aussi sur les performances opérationnelles, ce qui permet de planifier plus intelligemment la main-d’œuvre, la formation et les stratégies d’engagement.
Le marché est prêt pour les plateformes intégrées
Plus qu’une amélioration tactique, il s’agit d’un alignement stratégique sur les évolutions plus générales du secteur CX.
Les prédictions CX 2025 de Forrester soulignent les enjeux importants : alors que la plupart des marques sont confrontées à des scores d’expérience stagnants ou en baisse, « le succès en 2025 favorisera les leaders CX audacieux qui investissent stratégiquement pour se différencier et stimuler la croissance[2] ».
En outre, plus d’un quart du travail d’externalisation des centres de contact est susceptible d’être perturbé par l’automatisation des interactions de routine par l’IA générative ; les principales entreprises devraient s’orienter vers des suites d’entreprise intégrées, en optant pour des fonctionnalités au sein des plateformes qu’elles utilisent déjà plutôt que pour des solutions ponctuelles fragmentées [3].
Gartner signale également que 2025 marque un moment charnière pour la stratégie CRM et CX[3] – les organisations redéfinissent leurs priorités en matière de dépenses vers des investissements fondamentaux (tels que l’infrastructure prête pour l’IA et la gouvernance des données) qui soutiennent le déploiement évolutif et intégré de l’innovation.
L’importance de l’instant présent
Les attentes des clients évoluent à une vitesse vertigineuse. Les technologies telles que l’IA, l’automatisation et l’analyse redéfinissent ce à quoi ressemble un « excellent service », mais une constante prévaut : la connexion humaine.
Les centres de contact qui mèneront la danse ne sont pas seulement efficaces, ils sont aussi empathiques, soutenus par une technologie qui amplifie leur capacité à se connecter.
L’intégration Calabrio + Microsoft Dynamics 365 permet aux centres de contact de :
- Offrez de l’empathie à grande échelle, avec des agents qui ont toujours une vue d’ensemble.
- Adaptez-vous agressivement à la demande, grâce à des prévisions plus intelligentes et à une programmation agile.
- Exploitez les données, en transformant les informations sur les clients et le personnel en amélioration continue.
La nouvelle ère du service à la clientèle
L’intégration ne consiste pas à être le premier, mais à avoir raison. L’approche de Calabrio apporte une plus grande valeur ajoutée en combinant l’intelligence du personnel et des conversations, l’expérience des employés et la connaissance des clients d’une manière qui s’intègre parfaitement dans l’écosystème de Microsoft. Pour les centres de contact, cela signifie une solution qui n’est pas seulement intégrée, mais aussi conçue pour aider les dirigeants à gérer la complexité, à responsabiliser les agents et à répondre aux attentes croissantes des clients.
Le partenariat avec Microsoft nous permet de faire avancer cette vision. En effet, l’avenir du service à la clientèle ne réside pas dans la multiplication des canaux ou l’augmentation des flux de données, mais dans l’établissement de liens plus profonds et plus significatifs entre les clients, les agents et les entreprises qui les servent.
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L’avenir du service à la clientèle dépend de la connexion des personnes, des processus et des connaissances. C’est ce que Calabrio ONE + Microsoft vous offre : un écosystème transparent qui donne du pouvoir aux agents, dote les dirigeants d’intelligence et crée de meilleures expériences pour les clients.
Prenez contact avec nous dès aujourd’hui pour en savoir plus ! Pour Calabrio Workforce Management en particulier, vous pouvez également consulter notre liste sur Microsoft Marketplace.
