Nous avons enfin dépassé le point de basculement en ce qui concerne la sécurité des centres de contact dans le nuage :
L’appréhension qui l’a frappé depuis sa création se dissipe à mesure que les entreprises de toutes tailles se précipitent vers l’informatique dématérialisée. Aujourd’hui, plus de 75 % des centres de contact sont passés, en totalité ou en partie, à l’informatique dématérialisée. Et un sur quatre est entièrement basé sur l’informatique en nuage.
La principale raison est de surmonter les craintes liées à la sécurité des données. Les responsables des centres de contact du monde entier comprennent et croient désormais que les données sont beaucoup plus sûres dans le nuage qu’elles ne pourraient jamais l’être dans les locaux de l’entreprise.
En fait, notre propre rapport State of the Contact Center 2021 a révélé que 75 % des centres de contact affirment que les préoccupations relatives à la sécurité des données ne sont plus un obstacle à la migration vers le cloud. Au cours des cinq dernières années, 50 % des centres de contact sont devenus moins craintifs à l’égard de la sécurité de l’informatique dématérialisée.
Les responsables des centres de contact savent aujourd’hui que, par rapport aux solutions sur site, l’informatique dématérialisée offre de nombreux avantages :
- Une sécurité des données plus complète : L’informatique dématérialisée offre de meilleurs types de sécurité des données, plus complets, qui restent automatiquement à jour et protègent toutes les données, qu’elles soient au repos ou en transit entre les applications, les réseaux ou les utilisateurs.
- Échange de données plus sûr.
- Une technologie plus robuste développée par les meilleurs et les plus brillants esprits en matière de sécurité des données.
- Des informations collectives sur la sécurité provenant de l’ensemble du secteur.
Cela fait longtemps qu’on l’attend, mais les dirigeants des centres de contact d’aujourd’hui reconnaissent enfin que le fait de contrôler les données en les conservant dans les locaux ne les protège pas davantage. En effet, les initiés représentent aujourd’hui le plus grand risque pour la sécurité des données, environ 60 % de toutes les pertes de données étant causées – de manière malveillante ou involontaire – par des utilisateurs autorisés. Et il est beaucoup plus difficile pour des initiés mal intentionnés d’accéder à des données précieuses et sensibles lorsqu’elles sont stockées dans le nuage. (En outre, lorsque des activités anormales et des menaces se produisent, les centres de contact basés sur le cloud peuvent plus facilement les identifier et les arrêter avant qu’elles ne causent des dommages).
La conversation s’oriente donc maintenant vers un autre sujet. Auparavant, les dirigeants de centres de contact réticents se demandaient pourquoi les centres de contact en nuage étaient plus sûrs que leurs homologues sur site ; aujourd’hui, ils veulent savoir comment s’assurer de choisir une plateforme en nuage réellement sûre pour les opérations de leur centre de contact.
Voici ce que je leur dis.
- Choisissez une véritable solution cloud, c’est-à-dire une solution conçue dès le départ pour le cloud…
(Vous ne voulez pas d’une solution sur site qui a été « adaptée » à l’informatique dématérialisée, car elle risque d’introduire dans l’informatique dématérialisée les lacunes en matière de sécurité des données qui sont communes aux systèmes existants). - … sur un grand CSP …
(Les petits FSC n’ont pas l’expertise, l’innovation et les ressources d’un grand FSC comme Amazon). - … qui crypte complètement les données …
(S’il n’est pas complet, il ne protégera pas toutes vos données, partout et tout le temps). - … s’intègre aux solutions de gestion de l’identité …
(Vos administrateurs peuvent ainsi contrôler et surveiller de manière cohérente l’accès des utilisateurs à tous les systèmes du centre de contact). - … permet une authentification flexible à plusieurs facteurs …
(Vous pouvez donc choisir votre processus d’authentification et même ajouter une authentification avancée à plusieurs facteurs pour une sécurité accrue). - … et peut s’adapter à l’évolution des réglementations en matière de sécurité des données.
(Il peut ainsi continuer à protéger les données grâce à des capacités adaptables de stockage, de contrôle et de sécurité des données).
En tant que plateforme de centre de contact en nuage de niveau entreprise, Calabrio répond bien sûr à tous les critères ci-dessus. Mais notre philosophie globale en matière de sécurité de l’information va au-delà de la prévention de la divulgation non autorisée de données à des personnes ou à des systèmes – il s’agit également d’assurer l’exactitude et la cohérence des données tout au long de leur cycle de vie.
C’est pourquoi nous avons basé notre programme de sécurité de l’information en cinq parties sur les normes du National Institute of Standards and Technology (NIST). National Institute of Standards and Technology (NIST). de l’Institut national des normes et de la technologie (NIST). Pour en savoir plus, consultez le Trust Center de Calabrio.:
- Identifier les risques de cybersécurité Réaliser des examens annuels pour gérer les risques de cybersécurité pour les systèmes, les personnes, les biens et les données.
- Protéger – La gestion des identités et le contrôle d’accès (ainsi que les programmes de sensibilisation et de formation) soutiennent les mesures techniques mises en œuvre pour assurer la sécurité des données.
- Détecter – Facilite la découverte en temps utile des événements liés à la cybersécurité grâce à la surveillance continue des systèmes d’information et des actifs, ainsi qu’à la détection et à l’analyse des événements anormaux.
- Réagir –Maintenir la préparation grâce à des activités telles que la communication avec les parties prenantes, l’analyse, les activités d’atténuation et les améliorations issues des enseignements tirés, qui sont en place et prêtes à être activées lorsque des incidents sont détectés.
- Récupérer – Pratiquer régulièrement des exercices de récupération pour s’assurer que les systèmes ou les actifs affectés par des incidents peuvent être restaurés à l’avenir.
Une approche approfondie, réfléchie et continue de la sécurité des centres de contact en nuage est vitale. Optez pour une solution WFO » true-cloud » pour vous en assurer.
