Il n’est pas exagéré de dire que le service à la clientèle est l’élément vital d’une entreprise. C’est là qu’une entreprise peut se démarquer de la concurrence en mettant en avant ses valeurs fondamentales, en allégeant le processus de vente et en tissant des liens durables avec ses clients.
C’est pourquoi le service à la clientèle est plus important que jamais. Et un service client médiocre peut condamner n’importe quelle entreprise. En fait, une étude de NewVoiceMedia montre que les entreprises américaines perdent 75 milliards de dollars par an en raison de mauvaises expériences de service à la clientèle, soit une augmentation de 13 milliards de dollars par rapport à 2016!1
Compte tenu de la fascination croissante du monde pour la « transformation numérique » – et, par conséquent, des technologies de pointe disponibles pour alimenter les opérations des centres de contact – vous pourriez vous attendre à ce que cette perte diminue, et non augmente, au fil du temps. Alors, que se passe-t-il ?
Pourquoi de nombreux centres de contact luttent-ils pour la transformation numérique ?
Si les centres de contact restent le cœur de toute entreprise, ce sont les agents eux-mêmes qui les font vivre. Et sans les bonnes attitudes, les bons outils et la bonne technologie, ces agents ne peuvent pas fournir l’expérience client supérieure que l’organisation et ses clients exigent.
Voici pourquoi.
1. Les clients d’aujourd’hui veulent des réponses hier.
Nous sommes tous des clients et nous savons que nous ne voulons pas attendre – jamais. Avec la puissance de l’internet au bout de nos doigts, nous sommes habitués à ce que les réponses à nos questions soient à portée de clic. Par conséquent, nous attendons la même chose des entreprises et des centres de contact avec lesquels nous travaillons. Les agents des centres de contact ne peuvent plus offrir une expérience agréable s’ils font attendre un client pendant qu’il « parle à un responsable ».
Au contraire, les agents eux-mêmes doivent être des experts. Ils doivent être formés et habilités à prendre des décisions au nom de leur marque et à fournir rapidement la bonne réponse. Et s’ils ne connaissent pas la bonne réponse à première vue, ils doivent avoir accès à des outils numériques en libre-service qui la trouvent pour eux en temps réel.
2. Les communications multicanaux sont à l’honneur, mais le téléphone continue de régner en maître.
En fonction de ce qu’ils cherchent à accomplir, les clients préfèrent différents canaux de communication lorsqu’ils s’adressent à l’équipe du service clientèle d’une entreprise. Parfois, le chat est plus pratique, parfois le courrier électronique suffit. Toutefois, lorsqu’ils choisissent de téléphoner, ils contournent délibérément les canaux en libre-service parce qu’ils veulent obtenir l’aide d’une personne en chair et en os. Et refuser aux clients la possibilité de parler à des agents du centre de contact quand ils le souhaitent peut s’avérer coûteux.
Une nouvelle enquête de Calabrio menée auprès de plus de 3 000 consommateurs américains et britanniques a révélé que lorsqu’il n’est pas possible de parler en direct avec un représentant par téléphone, 54 % des consommateurs ne croient pas que leur problème sera traité, 46 % ont l’impression que l’entreprise ne veut vraiment pas de leurs affaires et 43 % envisageraient de passer à un concurrent.2 Trente-sept pour cent des personnes interrogées mettraient même en doute la légitimité de l’entreprise!3
Pour moderniser leurs opérations tout en améliorant la satisfaction des clients, les centres de contact doivent élaborer une stratégie multicanal qui complète la communication téléphonique par d’autres canaux, tout en faisant évoluer leur technologie téléphonique pour rester à la pointe des tendances futures et des besoins des clients.
3. Un engagement financier continu et un examen systématique des systèmes de centres de contact existants sont indispensables.
Même les entreprises qui comprennent l’importance du service à la clientèle et qui accordent la priorité à la formation avancée des agents des centres de contact peuvent souffrir d’une baisse du niveau de satisfaction de la clientèle si elles ne consacrent pas suffisamment de ressources financières à l’examen minutieux et à la mise à jour des systèmes existants. Au lieu de favoriser une expérience client de qualité, les systèmes obsolètes l’entravent, voire l’empêchent.
Les agents des centres de contact modernes ont besoin de systèmes modernes qui anticipent leurs besoins, leur fournissent les informations dont ils ont besoin à la vitesse requise et leur permettent de passer leur temps à établir un contact personnel avec le client, plutôt qu’à accomplir des tâches administratives rudimentaires.
Les études montrent que les entreprises qui investissent dans leur centre de contact et l’améliorent en tirent profit. Selon une enquête de NewVoiceMedia, 66 % des personnes interrogées ayant bénéficié d’un bon service seraient plus fidèles, 65 % recommanderaient l’entreprise à d’autres personnes, 48 % dépenseraient plus d’argent et 39 % utiliseraient l’entreprise plus fréquemment.4
Si vous n’êtes pas encore l’une de ces entreprises modernes qui offrent un service à la clientèle de qualité supérieure grâce à la technologie, il est temps de rejoindre leurs rangs.
1, 4 NewVoiceMedia, « NewVoiceMedia Research Reveals Bad Customer Experiences Cost U.S. Businesses $75 Billion a Year ». Le 17 mai 2018.
2 Calabrio, « Êtes-vous à l’écoute ? La vérité sur ce que veulent les clients dans un monde numérique. » 2018.
3 Calabrio, « La santé du centre de contact : Le bien-être des agents dans une ère centrée sur le client« . 2017.
