Contre la montre
La période des fêtes de fin d’année est d’une importance capitale pour les détaillants, certaines entreprises haut de gamme réalisant près de 75 % de leur chiffre d’affaires annuel entre novembre et la fin de l’année. Pour limiter les éventuels problèmes techniques liés aux ventes en ligne et par téléphone, de nombreux détaillants observent un « verrouillage informatique » strict entre novembre et janvier de chaque année.
La situation :
Ainsi, les enjeux étaient élevés au cours de l’été et au début de l’automne 2014 lorsqu’un prestigieux détaillant international de produits de luxe a été confronté à un désastre potentiel à la suite d’une mise à niveau du système téléphonique à l’échelle de l’entreprise. Le temps pressant, le détaillant a travaillé en étroite collaboration avec l’intégrateur de systèmes Dimension Data pour instituer la mise à niveau de la plateforme Cisco Unified Contact Center (UCCE). Au cours de ce processus, le centre de contact de l’entreprise a réalisé qu’il devait mettre à niveau ses solutions de centre de contact, ce qui lui permettrait en outre d’améliorer l’engagement de ses clients. Avec l’aide de Dimension Data, ils ont pris des mesures pour se procurer le matériel nécessaire à la mise à niveau du centre de contact.
Le fournisseur en place a alors commis l’impensable : il a informé le détaillant et le personnel de Dimension Data qu’il n’entreprendrait pas la mise à niveau nécessaire avant la date limite de fermeture, malgré l’accord préalable du détaillant sur ses prix plus élevés et l’acquisition du matériel nécessaire.
« Cela aurait pu être un désastre », explique Ali Kahn, consultant commercial senior chez Dimension Data Northeast. « Le client ne pouvait tout simplement pas aborder la période des fêtes de fin d’année, qui comprend de nombreux travailleurs saisonniers dans les centres de contact, sans capacités d’enregistrement des appels et de capture d’écran.
« Nous savions que nous devions obtenir un résultat positif, c’est pourquoi nous avons immédiatement recommandé Calabrio sans hésitation. Calabrio est notre partenaire privilégié et a démontré à maintes reprises son engagement et son suivi auprès de nombreux clients communs dans le passé.
Sans se laisser décourager par le défi, Calabrio savait qu’il pouvait offrir au détaillant une capture de 100 % des interactions avec les clients tout en fournissant des solutions d’engagement et d’analyse des clients, le tout dans un délai d’un mois.
Le responsable informatique du détaillant a examiné attentivement la recommandation de Dimension Data, mais a insisté pour rencontrer les représentants de Calabrio avant de donner son accord. En moins de 24 heures, le PDG de Calabrio, Tom Goodmanson, le vice-président des opérations de support, Tim Kraskey, et l’ingénieur commercial principal, Alex Reaume, ont pris l’avion pour le New Jersey afin de rencontrer les principaux responsables commerciaux et informatiques du détaillant et de Dimension Data.
« Je savais que je pouvais affirmer en toute confiance que Calabrio tiendrait ses promesses », se souvient M. Kahn. « Mais lorsque trois des plus hauts dirigeants de l’entreprise se sont donné pour priorité de se présenter en personne et de promettre que non seulement ils tiendraient leurs promesses, mais aussi qu’ils resteraient personnellement impliqués pour s’assurer que la mise en œuvre se passe bien, l’affaire a été conclue. »
La solution
Une semaine après la réunion des cadres, Calabrio a reçu un bon de commande pour la gestion de la qualité Calabrio, qui comprend l’enregistrement des appels en tant que fonction standard. Le client a également acheté Calabrio Analytics, qu’il a convenu d’installer après le lockdown en raison de la brièveté du délai d’installation.
En l’espace de trois semaines, Calabrio a tenu ses promesses. Le centre de contact du détaillant est entré en pleine production avec 100 % d’enregistrement des appels et de capture d’écran en place. En utilisant le même matériel que le client avait acheté pour la mise à niveau promise, mais jamais livrée par le fournisseur précédent, Calabrio a été en mesure de fournir un système Calabrio entièrement redondant ainsi qu’une suite analytique complète avec le même encombrement que le système concurrent non redondant précédent qui n’incluait pas de solution analytique. Calabrio a également assuré une formation complète pendant cette période.
Résultats
« L’équipe du client a été impressionnée par nos outils et les trouve faciles à utiliser », déclare Tim Kraskey, vice-président des opérations de soutien de Calabrio. « Ils ont également fait remarquer qu’il était très agréable de travailler avec nos ingénieurs et ils apprécient l’engagement continu du PDG de Calabrio. »
« Cela se passe très bien », reconnaît Ali Kahn, de Dimension Data. « Le client est très satisfait de ce que nous avons fait. Il est ravi que Calabrio ne se contente pas de répondre à chaque appel, mais que tout le monde s’engage véritablement à faire en sorte que son équipe obtienne ce dont elle a besoin, exactement quand elle en a besoin.
Plus important encore, le prestigieux détaillant a abordé la saison cruciale des fêtes de fin d’année 2014 confiant dans la capacité de son centre de contact à fournir un service client exceptionnel et à générer de la croissance à partir de chaque interaction avec le client. Avec de nombreuses ventes individuelles dépassant les six chiffres pour ce détaillant de luxe, la réussite du centre de contact est au-delà de la mission critique. Calabrio Analytics peut analyser 100 % des interactions avec les clients, ce qui signifie que chaque appel peut être examiné et que les travailleurs saisonniers qui ont besoin de soutien ou de coaching le reçoivent en temps voulu. Pour en savoir plus sur la façon dont Calabrio fournit ces informations, lisez notre guide complet sur l’analyse des interactions avec les clients.
À l’approche des fêtes de fin d’année, le client a déjà réalisé quelques projets d’analyse de la voix du client. Grâce à Calabrio Analytics, le centre de contact a pu évaluer l’opinion des clients sur les nouvelles campagnes de marketing et faire des recommandations au service de merchandising en se basant sur des données réelles, plutôt que sur des preuves anecdotiques. Les tableaux de bord visuels et les enregistrements faciles à exporter facilitent le partage des informations au sein de l’organisation, ce qui permet de prendre plus rapidement des décisions fondées sur des données.
La capacité avérée de Calabrio à respecter des délais serrés, à honorer ses promesses et à fournir des solutions d’engagement et d’analyse des clients rentables et faciles à utiliser a incité le détaillant à explorer la façon dont les outils de Calabrio peuvent améliorer davantage sa promesse de marque soucieuse du client grâce à des outils de gestion de la main-d’œuvre à la pointe de la technologie.
