Notre monde est numérique, c’est incontournable.
Nous trébuchons partout : les gens utilisent leurs ordinateurs portables, leurs téléphones et leurs tablettes pour faire des recherches sur le web, surfer sur les réseaux sociaux et télécharger des applications, tout en marchant dans la rue. Cette génération numérique porte également un jugement fort sur la qualité du service qu’elle reçoit des marques sur ces canaux. Par conséquent, toute organisation dont les résultats sont directement influencés par l’expérience client doit également passer au numérique.
Il n’est pas surprenant que la génération du millénaire soit l’un des principaux moteurs du mouvement numérique. Selon le rapport 2016 de Dimension Data sur l’évaluation comparative des centres de contact dans le monde, le téléphone perd rapidement de sa popularité auprès des jeunes clients qui cherchent à communiquer avec une entreprise. En fait, seuls 11 % des 25 ans et moins préfèrent prendre leur téléphone en premier. Ils utilisent plutôt les médias sociaux (38,9 %), les applications mobiles (27,2 %) et le courrier électronique (12,1 %) comme première ligne de communication. Si l’on compare ce chiffre à celui de leurs homologues de 55 ans et plus, qui préfèrent utiliser le téléphone dans 87 % des cas, la différence entre les générations est évidente.
Qu’en est-il donc de notre secteur lorsque près de 40 % des centres de contact signalent que leurs systèmes numériques ne répondent pas aux besoins actuels parce qu’ils ne sont pas en mesure de prendre en charge tous ces canaux de communication numériques? Que peuvent faire les entreprises pour offrir une expérience client de qualité sur tous les canaux, en particulier les canaux numériques ?
Compte tenu des conclusions du rapport, les premières mesures à prendre sont le déploiement d’une stratégie en matière de médias sociaux et l’étude des possibilités offertes par les applications mobiles. Ce sont les favoris des milléniaux, et ils le resteront probablement, même si les milléniaux vieillissent. Cela ne veut pas dire que le téléphone va disparaître. Il restera un canal important pour les escalades et la résolution des problèmes numériques. Mais les marques doivent employer une stratégie de canal globale qui rencontre les clients là où ils souhaitent être.
Plus important encore, les marques doivent développer une approche omnicanale connectée du service à la clientèle. Cela signifie que les entreprises doivent vérifier les canaux actuels et garantir une expérience transparente d’un canal à l’autre. Il s’agit également d’analyser les données sur l’ensemble de ces canaux et de les partager entre les différents services afin que les organisations aient une vue d’ensemble du client.
Une expérience client connectée permet aux clients de communiquer avec une entreprise de la manière qu’ils souhaitent. Il permet également à une entreprise de collecter et d’utiliser des données sur les clients afin de leur offrir la meilleure expérience possible. C’est la situation gagnant-gagnant qu’attendent les entreprises et les clients numériques d’aujourd’hui.
