Onze wereld is digitaal en daar kunnen we niet omheen.
We struikelen er overal over – mensen zoeken op hun laptop, telefoon en tablet op het web, surfen op sociale netwerken en downloaden apps, en dat allemaal terwijl ze over straat lopen. Deze digitale generatie oordeelt ook sterk over de kwaliteit van de service die ze krijgen van merken op deze kanalen. Dus elke organisatie waarvan de nettowinst direct wordt beïnvloed door de klantervaring, moet ook digitaal gaan.
Het is dan ook geen verrassing dat een van de grootste aanjagers van de digitale beweging de millenniumgeneratie is. Volgens het 2016 Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data neemt de populariteit van de telefoon snel af onder jonge klanten die met een bedrijf willen communiceren. Slechts 11% van de 25-jarigen grijpt zelfs liever eerst naar de telefoon. In plaats daarvan gebruiken ze sociale media (38,9%), mobiele apps (27,2%) en e-mail (12,1%) als eerste communicatielijn. Vergelijk dit met hun 55-plussers, die 87% van de tijd de telefoon gebruiken, en het generatieverschil is duidelijk.
Dus wat zegt het over onze branche als bijna 40% van de contactcentra meldt dat hun digitale systemen niet voldoen aan de huidige behoeften omdat ze niet geschikt zijn voor al deze digitale communicatiekanalen? Wat kunnen bedrijven doen om een geweldige klantervaring te bieden via verschillende kanalen, vooral digitale?
Gezien de bevindingen in het rapport zijn enkele goede eerste stappen het implementeren van een social media-strategie en het onderzoeken van mogelijkheden met mobiele apps. Dit zijn de duidelijke favorieten bij millennials en dat zullen ze waarschijnlijk ook blijven, zelfs als millennials ouder worden. Dit wil niet zeggen dat de telefoon verdwijnt. Het zal een belangrijk kanaal blijven voor escalaties en om digitale problemen op te lossen. Maar merken moeten een allesomvattende kanaalstrategie hanteren die klanten tegemoet komt waar ze willen zijn.
Het belangrijkste is dat merken een verbonden omnichannelaanpak voor klantenservice ontwikkelen. Dit betekent dat bedrijven hun huidige kanalen moeten doorlichten en moeten zorgen voor een naadloze ervaring van het ene kanaal naar het andere. Het omvat ook het analyseren van gegevens over die kanalen en het delen ervan tussen afdelingen, zodat organisaties het volledige beeld van de klant zien.
Een verbonden klantervaring stelt klanten in staat om met een bedrijf te communiceren op de manier die zij willen. Het stelt een bedrijf ook in staat om klantgegevens te verzamelen en te gebruiken om de best mogelijke ervaring te leveren. Het is de win-winsituatie die de digitale klant en het bedrijfsleven vandaag de dag verwachten.
Lees meer over het inzetten van een omnichannel analytics-strategie in uw organisatie.
