En fin de compte, l’objectif est de donner aux agents plus de temps pour se concentrer sur les tâches complexes qui ajoutent de la valeur aux clients et aux entreprises, tout en augmentant les revenus. Mais ce n’est pas facile. Il n’y a pas de victoire rapide, et ces défis continueront à prendre de nouvelles formes.
L’évolution du centre de contact
Les messages sur l’intelligence artificielle et la façon dont elle va révolutionner nos vies personnelles et professionnelles sont omniprésents. Certains d’entre nous l’adoptent activement, tandis qu’une grande majorité craint ou s’inquiète de ce que cette technologie signifie et de l’impact qu’elle pourrait avoir sur nos environnements de travail quotidiens.
Alors que la plupart des entreprises se concentrent sur la transformation numérique, la voix reste prépondérante et ne montre aucun signe de disparition. La plupart d’entre eux adoptent les options de libre-service lorsque c’est possible, mais lorsque nous sommes confrontés à un problème trop complexe ou trop délicat pour être traité numériquement, nous nous tournons vers la voix. Il est clair que les agents humains doivent toujours être au premier plan dans ces conversations, et la bonne technologie de centre de contact y veillera.
Par exemple, notre étude sur l’expérience client des consommateurs en 2018 a révélé que les consommateurs sont de plus en plus à l’aise avec les interactions de machine à personne lorsqu’ils achètent en ligne, 83 % d’entre eux se disant satisfaits lorsqu’ils ont affaire à des processus automatisés. La plupart des gens ne souhaitent pas interagir avec une personne lorsqu’ils font des achats en ligne, sauf si le service est très compliqué ou s’ils ont des difficultés à trouver ce qu’ils cherchent.
Lors de l’événement Future of the Contact Centre qui s’est tenu à Londres le mois dernier, Steve Morrell, de Contact Babel, a démontré que l’IA augmentera le travail des agents, sans les remplacer. L’article de Lynn Gayowski sur No Jitter confirme également ce point de vue.
L’agent en évolution
Tirer parti de l’intelligence artificielle pour exécuter rapidement et avec précision les fonctions de base des centres de contact permet aux agents de se concentrer sur la fourniture de services spécialisés de haute qualité et sur la réponse à des questions complexes. Ils peuvent faire plus en moins de temps et rayer définitivement toutes les tâches ennuyeuses et répétitives de leur liste de choses à faire.
Dans ce nouveau monde, perturbé ou perturbateur, les agents des centres de contact seront la source de vie des entreprises. Leur valeur et leurs compétences continueront à croître rapidement, de même que la technologie conçue pour les soutenir et leur prestige sur le lieu de travail. Les agents spécialisés d’aujourd’hui et de demain réfutent le mythe ridicule selon lequel les agents sont « les ouvriers d’usine de notre époque ».
Pour rester compétitives, les organisations devront revoir les processus, les systèmes et les pratiques commerciales de leurs centres de contact afin de fournir un service à la clientèle exceptionnel. En combinant la technologie de l’intelligence artificielle avec des agents qualifiés qui se concentrent sur l’expérience client, les organisations seront plus fortes, plus performantes et plus rentables.
