Alors que l’année 2019 touche à sa fin, Dave Hoekstra prédit un avenir passionnant pour la gestion du personnel. Si les innovations telles que l’intelligence artificielle et l’analytique ont le pouvoir de transformer le CX, elles doivent être faciles à utiliser et à comprendre. Lisez la suite pour découvrir 3 façons de maîtriser l’art de la sophistication simple.
Au cours des derniers mois, Calabrio a été inspiré par les changements sismiques qui se produisent dans l’industrie. Nous avons exploré comment les progrès de l’intelligence artificielle (IA) et de l’analytique repoussent les limites de la gestion des effectifs (WFM), transformant radicalement la façon dont les organisations gèrent leurs données pour atteindre l’excellence dans tous les domaines. Dans cette nouvelle ère de l’intelligence de l’expérience client, le personnel de première ligne est en mesure d’aller au-delà du simple « que s’est-il passé ? » et de comprendre pourquoi les clients les contactent en premier lieu, d’anticiper leur méthode de communication préférée et même de suggérer de nouveaux résultats – le tout en temps réel. De plus, cette même intelligence est reliée simultanément aux données essentielles relatives au personnel afin de garantir que les agents sont correctement formés, motivés et disponibles au bon moment.
Essentiellement, le monde de la gestion des ressources humaines passe à la vitesse supérieure pour devenir la gestion de l’engagement de la main-d’œuvre (Workforce Engagement Management ou WEM).
2020 : compléter le triangle WFM
Que nous réserve l’avenir de la gestion des ressources en eau en 2020 ? Si les innovations telles que l’intelligence artificielle et l’analytique ont le pouvoir de transformer le CX, elles doivent être faciles à comprendre et à utiliser. L’année prochaine, le défi pour les centres de contact sera d’exploiter la puissance d’une technologie innovante qui améliore la vie des employés et des clients tout en supprimant la complexité opérationnelle. Voici trois façons de maîtriser l’art de la sophistication simple combinée à l’intelligence.
Faites en sorte que le WFM soit simple et personnalisé – l’expérience client (CX) continuant à occuper le devant de la scène, il est essentiel de simplifier le service à la clientèle pour le personnel de première ligne et de maintenir les niveaux de motivation. Donnez-leur la technologie nécessaire pour s’organiser et satisfaire les clients à leur manière. Les dernières solutions d’auto-planification et d’automatisation intrajournalière donnent aux employés un plus grand sentiment d’indépendance, ce qui les motive à être plus performants que jamais. Pourquoi ne pas infuser l’IA dans l’expérience des employés en utilisant des chatbots qui apprennent à partir des données WFM existantes pour aider les gens à gérer leur équilibre entre vie professionnelle et vie privée ? Ces bots peuvent tenir des chats conversationnels pour informer rapidement le personnel d’un éventuel congé ou d’heures supplémentaires et pour approuver les demandes de congés afin d’assurer un équilibre facile entre la liberté et la productivité des agents.
Cette approche simple et personnalisée profite également aux chefs d’équipe et aux planificateurs. En un coup d’œil, les responsables peuvent utiliser des « informations exploitables » pour savoir qui est le plus souvent en retard au travail ou qui aime partir plus tôt, afin de mettre en place des équipes et des horaires efficaces qui stimulent l’engagement et les performances du personnel. La réduction de la planification manuelle permet aux responsables de se concentrer sur des tâches de plus haut niveau et sur les objectifs de la Bourse. Enfin, soyez créatifs ! Pourquoi ne pas envisager d’intégrer des gadgets personnels tels que les FitBits dans le processus de gestion des ressources humaines pour rappeler au personnel quand il doit faire une pause ou se rendre à un rendez-vous chez le médecin ?
Introduisez des processus plus intelligents – ce qui se passe en coulisses est tout aussi important que les conversations avec les clients. Optimisez les processus complexes à l’aide des dernières solutions Intelligent Adherence qui identifient automatiquement les schémas de programmation et suggèrent des actions appropriées. Les dernières analyses prédictives et prescriptives permettent d’anticiper les volumes d’appels tout en suggérant les meilleures pratiques basées sur les données pour dépasser les niveaux de service. Ensuite, introduisez l’analyse des postes de travail et des processus pour libérer tout le potentiel de vos employés en contact avec la clientèle. Les processus informatiques encombrants ou incohérents ralentissent-ils le CX ? La technologie, y compris les problèmes liés aux systèmes de gestion de la relation client, freine-t-elle les gens ? Découvrez-le rapidement grâce à une analyse efficace des postes de travail et des processus, puis passez à une technologie et à des processus plus intelligents.
Enveloppez le tout avec l’analyse prédictive – transformez votre centre de contact avec des analyses qui tirent parti de l’apprentissage automatique piloté par l’IA. En 2020, l’analyse rendra les parcours des clients plus fluides en atténuant les points douloureux des centres de contact et en anticipant les besoins futurs des clients. En transformant les données en informations, puis en « renseignements exploitables », les organisations peuvent utiliser l’apprentissage automatique pour améliorer leur taux de recommandation net (NPS). Il analyse rapidement le sentiment positif/négatif/neutre des interactions avec les clients, des informations précieuses qui peuvent être utilisées pour anticiper et prédire les modèles et les résultats futurs. Ainsi, si 75 personnes sur 123 obtiennent une note de 10/10, plutôt que d’espérer le meilleur, les responsables pourraient simplement utiliser les résultats de l’apprentissage automatique pour prédire les résultats d’un échantillon plus large afin d’identifier les changements nécessaires.
Il est temps pour les centres de contact d’utiliser les pouvoirs prédictifs de l’analyse et de l’apprentissage automatique pour bénéficier d’une série d’avantages CX tangibles, allant de l’amélioration de la résolution du premier appel et des scores NPS à l’engagement efficace des employés et à la réduction des taux d’attrition de la clientèle.
Que vous réserve l’année 2020 ? Pour plus d’informations sur la direction que nous prenons et sur ce que nous envisageons pour 2020, rendez-vous sur la page des webinaires à l’adresse suivante Calabrio.com
