Nu 2019 ten einde loopt, voorspelt Dave Hoekstra een spannende weg voor Workforce Management. Hoewel innovaties zoals Kunstmatige Intelligentie en Analytics het vermogen hebben om CX te transformeren, moeten ze eenvoudig te gebruiken en te begrijpen zijn. Lees verder om 3 manieren te ontdekken om de kunst van eenvoudige verfijning onder de knie te krijgen.
De afgelopen maanden heeft Calabrio zich laten inspireren door de ingrijpende veranderingen in de branche. We hebben onderzocht hoe de vooruitgang op het gebied van kunstmatige intelligentie (AI) en analyse de grenzen van Workforce Management (WFM) verlegt en de manier waarop organisaties hun gegevens beheren radicaal verandert om allround uitmuntendheid te bereiken. In dit nieuwe tijdperk van Customer Experience Intelligence kunnen frontliniemedewerkers verder gaan dan het eenvoudige ‘wat is er gebeurd?’ en begrijpen waarom klanten überhaupt contact met hen opnemen, anticiperen op de communicatiemethode van hun voorkeur en zelfs nieuwe uitkomsten voorstellen – en dat alles in realtime. Bovendien is diezelfde intelligentie tegelijkertijd gekoppeld aan kritieke personeelsgegevens om ervoor te zorgen dat agenten goed zijn opgeleid, gemotiveerd en op het juiste moment beschikbaar zijn.
In wezen schakelt de wereld van WFM naar een hogere versnelling om Workforce Engagement Management of WEM te worden.
2020: de WFM-driehoek voltooien
Wat heeft de toekomst voor WFM in 2020 in petto? Hoewel innovaties zoals kunstmatige intelligentie en analytics het vermogen hebben om CX te transformeren, moeten ze eenvoudig te begrijpen en te gebruiken zijn. De uitdaging voor contactcentra volgend jaar zal zijn om de kracht van innovatieve technologie in te zetten die het leven van werknemers en klanten beter maakt en tegelijkertijd de operationele complexiteit wegneemt. Hier zijn drie manieren om de kunst van eenvoudige verfijning gecombineerd met intelligentie onder de knie te krijgen.
Houd WFM eenvoudig en gepersonaliseerd – omdat de klantervaring (CX) steeds belangrijker wordt, is het essentieel om de klantenservice voor eerstelijnspersoneel te vereenvoudigen en de motivatie op peil te houden. Geef ze de technologie om zichzelf te organiseren en klanten op hun eigen manier blij te maken. De nieuwste oplossingen voor zelfroostering en intraday-automatisering geven werknemers een groter gevoel van onafhankelijkheid, wat hen motiveert om te presteren als nooit tevoren. Waarom geen AI in de werknemerservaring integreren door chatbots te gebruiken die leren van bestaande WFM-gegevens om mensen te helpen hun werk-privébalans te beheren? Deze bots kunnen conversatiechats houden om medewerkers snel op de hoogte te brengen van mogelijke vrije dagen of overuren en om vakantieaanvragen goed te keuren, zodat er een gemakkelijke balans ontstaat tussen de vrijheid van agenten en hun productiviteit.
Dezelfde eenvoudige en persoonlijke aanpak komt ook ten goede aan teamleiders en planners. In één oogopslag kunnen managers met behulp van ‘bruikbare informatie’ zien wie het vaakst te laat op het werk komt of graag vroeg vertrekt, om vervolgens efficiënte diensten en roosters samen te stellen die de betrokkenheid en prestaties van het personeel stimuleren. Minder handmatige planning geeft managers de vrijheid om zich te richten op taken op hoger niveau en CX-doelstellingen. Wees tot slot creatief! Waarom zou je niet overwegen om persoonlijke gadgets zoals FitBits op te nemen in het WFM-proces om medewerkers eraan te herinneren wanneer ze pauze moeten nemen of weg moeten voor een doktersafspraak?
Introduceer slimmere processen – wat er achter de schermen gebeurt is net zo belangrijk als klantgesprekken. Optimaliseer complexe processen met de nieuwste Intelligent Adherence-oplossingen die automatisch planningspatronen identificeren en passende acties voorstellen. De nieuwste voorspellende en prescriptieve analyses bieden anticiperend inzicht in gespreksvolumes en geven suggesties voor datagestuurde best practices om de serviceniveaus te overtreffen. Introduceer vervolgens desktop- en procesanalyses om het volledige potentieel van uw klantgerichte medewerkers te benutten. Vertragen onhandige of inconsistente IT-processen CX? Houdt technologie, waaronder problemen met CRM-systemen, mensen tegen? Kom er snel achter met effectieve desktop- en procesanalyses en schakel vervolgens over op slimmere technologie en processen.
Sluit het geheel af met voorspellende analyses – transformeer uw contactcentrum met analyses die gebruik maken van AI-gedreven machine learning. In 2020 zal analytics de klantreis soepeler laten verlopen door de pijnpunten in het contactcenter te verlichten en te anticiperen op de toekomstige behoeften van de klant. Door gegevens om te zetten in informatie en vervolgens in ‘bruikbare intelligentie’, kunnen organisaties machine learning gebruiken om hun net promoter score (NPS) te verbeteren. Het analyseert snel het positieve/negatieve/neutrale sentiment van klantinteracties, waardevolle informatie die kan worden gebruikt om toekomstige patronen en uitkomsten te voorspellen. Dus, als 75 van de 123 mensen 10/10 scoren, in plaats van er het beste van te hopen, kunnen managers gewoon de resultaten van machine learning gebruiken om de resultaten van een grotere steekproef te voorspellen en zo de vereiste veranderingen te identificeren.
Het is tijd voor contactcentra om de voorspellende krachten van analytics en machine-learning te gebruiken om te profiteren van een reeks tastbare CX-voordelen, van een betere afhandeling van eerste oproepen en NPS-scores tot effectieve betrokkenheid van medewerkers en minder verloop onder klanten.
Wat heeft 2020 voor jou in petto? Ga voor meer informatie over waar we naartoe gaan en waar we aan denken voor 2020 naar de webinars pagina op Calabrio.nl
