Répondre à l’évolution rapide des attentes des clients dans le nouveau monde du travail à distance exige des organisations du monde entier des niveaux d’agilité bien plus élevés et met encore plus l’accent sur l’amélioration du service à la clientèle. Alors que les entreprises se préparent à tirer parti d’une économie mondiale revitalisée, la phrase « nous sommes tous dans le même bateau » s’applique à tout le monde, et pas seulement au centre de contact qui s’efforce de répondre aux fluctuations des volumes de contacts et aux nouveaux canaux de médias sociaux.
Aujourd’hui, la clé du succès réside dans le fait de devenir une entreprise connectée où toutes les parties de l’organisation travaillent ensemble pour offrir des expériences exceptionnelles aux clients. Ces expériences s’appuient sur les connaissances qui se trouvent au cœur du centre de contact et sont soutenues par une approche pragmatique de la transformation numérique.
La nouvelle série de blogs de Calabrio explore l’essor de l’entreprise connectée. Qu’ont en commun les entreprises connectées ? Quels sont les avantages de la connectivité pour les clients ? En cours de route, nous découvrons quelques idées intéressantes sur le rôle accru du centre de contact et nous partageons un plan étape par étape pour transformer votre organisation en une véritable entreprise connectée.
Les 3 principales caractéristiques d’une entreprise connectée
Commençons par définir ce qu’est une entreprise connectée. Voici les attributs indispensables à toutes les entreprises connectées. Ils représentent une étape clé de la nouvelle feuille de route vers la réussite et constituent un bon point de départ :
- Fini les silos – les organisations performantes comprennent intuitivement – ou apprennent par expérience – que les systèmes informatiques, les informations, les méthodes de travail et même les modes de pensée déconnectés constituent des obstacles majeurs à l’amélioration du service à la clientèle. Les entreprises connectées se concentrent à 100 % sur l’éradication de ces silos nuisibles pour parvenir à une connectivité globale – et tout commence au sommet. Les dirigeants ont la responsabilité d’inspirer une éthique de connexion, fondée sur un esprit de collaboration qui transcende les fonctions départementales et les rôles professionnels, depuis les cadres de niveau C jusqu’aux ventes et au marketing, en passant par le développement de produits, l’informatique, la finance, les ressources humaines, la fabrication, les opérations et, surtout, l’équipe de service à la clientèle ou le centre de contact.
- Engagement accru du personnel – des processus, des informations et des réflexions connectés motivent le personnel à briller dans son rôle et à avoir un impact collectif sur les résultats positifs pour les clients. Les entreprises connectées reconnaissent l’importance de responsabiliser leurs employés grâce à des pratiques flexibles sur le lieu de travail et à une communication ouverte et transparente. Ils offrent des possibilités tangibles de développement personnel en fournissant un retour d’information constructif sur les performances et en mettant en place un apprentissage et une formation en ligne soigneusement adaptés. Les entreprises connectées ne lésinent pas non plus sur la technologie et font un effort concerté pour fournir à leur personnel les bons outils pour faire leur travail et améliorer le service à la clientèle.
- CX exceptionnel – les organisations performantes sont alimentées par l’expérience client (CX), où tout le monde travaille dans le même but de fournir un CX exceptionnel. Les entreprises connectées introduisent des processus simples, centrés sur le client et conçus pour être mis en œuvre à l’échelle de l’organisation. Facilités par des systèmes et des informations connectés, ces processus permettent un service à la clientèle unifié qui se traduit par des clients fidèles, une meilleure réputation de l’entreprise et des profits plus importants.
Cependant, la réalité pour de nombreuses organisations, en particulier les plus grandes, est qu’elles sont souvent divisées par des systèmes disparates et des méthodes de travail disjointes. L’un des principaux obstacles au développement d’une entreprise connectée est le manque de données permettant d’obtenir une image claire de ce qu’est un bon service à la clientèle et de comparer les performances en interne et par rapport à la concurrence ou aux pairs du secteur.
La connectivité commence par le centre de contact
La beauté de l’aspiration à la connectivité réside dans les possibilités qu’elle offre :
- Rehaussez le rôle du centre de contact – en tant que vitrine de votre organisation et souvent premier point d’appel pour les clients, le centre de contact est une bibliothèque prête à l’emploi de renseignements sur les clients, vivants et respirants, qui émanent de millions d’appels, de textes, de courriels, de tweets et de chats de la part des clients. Ces informations puissantes constituent la première étape cruciale d’une véritable connexion au sein d’une organisation.
- Promouvoir la collaboration et le partage des connaissances – laissez votre centre de contact montrer la voie en partageant les expériences réussies des clients, les connaissances et l’apprentissage afin d’aider toutes les parties de l’organisation à atteindre les objectifs CX de l’entreprise.
- Libérez le potentiel de la transformation numérique – avec un rafraîchissement informatique basé sur le cloud. Les solutions étroitement intégrées d’aujourd’hui saisissent chaque interaction avec le client ainsi que tout ce qui influe sur le parcours du client, comme les niveaux d’engagement des agents et la question de savoir si les processus et les systèmes freinent les agents. La voie de la connectivité est une excellente occasion de libérer la valeur de l’intelligence artificielle (IA). En plus d’automatiser les tâches, les outils d’IA traitent des quantités illimitées de données clients, une intelligence puissante qui peut être partagée avec d’autres départements pour faire une réelle différence dans la compréhension et la prise de décision de l’entreprise.
Dans notre prochain blog, découvrez les avantages pour les clients d’être une entreprise connectée. Et si vous souhaitez connecter vos équipes marketing au centre de contact, notre nouveau module complémentaire Enterprise CXI peut vous aider.
