J’ai eu la chance de faire partie de Calabrio depuis très longtemps et j’ai été témoin de l’évolution de notre approche de l’aide aux clients.
Lorsque j’ai commencé ma carrière, l’organisation était très différente de ce qu’elle est aujourd’hui. Mes collègues et moi étions des formateurs techniques qui aidaient nos clients à tirer le meilleur parti de la suite Calabrio. Puis, en 2013, Calabrio a ouvert le Centre d’Innovation, avec pour mission d’apporter les connaissances et les expériences collectives de l’équipe à l’ensemble de notre clientèle sous la forme de meilleures pratiques et de solutions innovantes aux problèmes les plus urgents des centres de contact.
Aujourd’hui, j’ai le plaisir d’annoncer notre dernière évolution en tant qu’organisation d’engagement de la main-d’œuvre, alors que je prends mes nouvelles fonctions de directeur de la défense des intérêts des clients de Calabrio.
Que signifie donc être un défenseur du client ? C’est une question à laquelle nous avons beaucoup réfléchi lorsque nous avons planifié le rôle de défenseur de la clientèle. Bien que la défense des intérêts des clients puisse prendre de nombreuses formes différentes, voici les trois piliers clés de la défense des intérêts des clients sur lesquels je me concentrerai alors que nous continuons à chercher des moyens de servir nos clients.
3 façons de construire une culture encore plus centrée sur le client chez Calabrio
Écouter et apprendre
L’un des principaux objectifs du défenseur de la clientèle est de travailler en réseau avec nos clients, de les écouter et d’apprendre d’eux. Chaque conversation que nous avons nous aide à mieux comprendre les défis auxquels nous sommes confrontés en tant qu’industrie et à atteindre nos objectifs.
Dans le cadre de mes fonctions, j’aurai l’occasion de visiter un grand nombre d’organisations de toutes formes et de toutes tailles, ce qui nous permettra d’apprendre et de nous enrichir de vos expériences collectives.
Partager les idées
Partager les expériences recueillies auprès de nos clients avec l’équipe interne de Calabrio est une étape importante pour s’assurer que nous répondons aux besoins de nos clients. En outre, le fait de nous faire part de vos plus grands défis nous aide à déterminer nos futurs domaines d’intervention et nous incite à rechercher des moyens nouveaux et innovants pour résoudre vos problèmes les plus urgents.
Il est tout aussi important de partager vos réussites ! Les histoires de réussite motivent vraiment tout le monde chez Calabrio, car nous nous considérons comme les partenaires de chacun de nos clients. Votre réussite est essentielle à la nôtre et, en tant que défenseur des clients, je me suis donné pour mission de partager ces histoires avec notre personnel et nos partenaires.
Sensibilisation aux meilleures pratiques
En tant que personne ayant bâti toute sa carrière sur l’apprentissage auprès de nos clients, je suis convaincu que nous devons à l’industrie de partager les meilleures pratiques que nous avons recueillies au fil des ans pour aider nos clients et nos partenaires à tirer le meilleur parti de votre infrastructure technique et de vos ressources humaines. Le fait d’avoir l’occasion de travailler avec des clients issus de pratiquement tous les secteurs d’activité nous donne une perspective unique sur les astuces et les techniques qui peuvent conduire votre organisation à une plus grande réussite à l’avenir.
J’ai eu la chance de voir la croissance de l’industrie des centres de contact au cours des 20 dernières années et je suis extrêmement enthousiaste à l’idée de mettre en place ce programme au sein de l’organisation Calabrio et d’entrer en contact avec nos clients à un niveau plus approfondi. Si vous souhaitez en savoir plus ou discuter de la manière dont votre organisation peut approfondir votre partenariat avec Calabrio, n’hésitez pas à me contacter par e-mail ou sur Twitter. J’ai hâte de vous lire !
