Dans la dernière partie de notre série sur le bien-être au travail, Ross Daniels, de Calabrio, partage ses meilleurs conseils pour constituer une équipe efficace et heureuse.
Dans cette série sur la gestion du bien-être de la main-d’œuvre, nous examinons à la loupe l’état actuel du centre de contact. Nous évaluons les niveaux de stress croissants dans les centres de contact et élaborons un plan d’action pour y remédier. Dans notre dernier article, j’ai présenté les guides technologiques permettant d’améliorer le bien-être dans le centre de contact. J’ai également abordé les moyens de déstresser les employés dans ce monde en constante évolution.
Comme vous pouvez le constater, le bien-être des travailleurs fait partie intégrante d’un programme d’entreprise efficace. Travailler avec une solution de gestion de l’engagement du personnel peut aider tous les niveaux de votre organisation. Dans cette troisième et dernière partie de la série, j’approfondirai les éléments plus subtils du bien-être. Nous examinerons les moyens de promouvoir le développement personnel et organisationnel, car le succès de l’un dépend du succès de l’autre.
Principaux défis pour les cadres
Si le stress n’est pas un phénomène nouveau, les agents sont aujourd’hui beaucoup plus enclins à exprimer leurs préoccupations à ce sujet. En tant que responsable d’un centre de contact, vous devez désormais trouver un équilibre entre les besoins de l’entreprise et l’augmentation du niveau de stress au sein de votre équipe. La gestion de la santé mentale de vos employés est un élément essentiel de l’amélioration de l’expérience client, mais il peut être difficile de s’y retrouver.
Les gestionnaires de centres de contact sur site et dans le nuage sont confrontés à d’autres problèmes :
- Recrutement et fidélisation
- Garder le personnel heureux
- Attirer de nouveaux talents avec les bonnes compétences
- La pression pour motiver les travailleurs
- Naviguer parmi les travailleurs hybrides et à distance
- Inclure un coaching de performance pour renforcer les compétences des agents
- Maintenir un niveau élevé de satisfaction de la clientèle
Comme vous pouvez le constater, le recrutement et la fidélisation d’agents de grande valeur sont essentiels à l’amélioration de l’expérience client. En effet, des employés mieux formés peuvent maintenir des mesures de performance adéquates. Il est également essentiel de prévenir l’attrition des agents afin d’éviter les frais coûteux liés à l’embauche et à la formation de nouveaux talents en raison d’un taux de rotation élevé. C’est pourquoi la mise en œuvre d’une stratégie solide en matière de bien-être est essentielle.
7 éléments essentiels d’une stratégie efficace en matière de bien-être
Que peuvent donc faire les superviseurs et les cadres supérieurs pour constituer une équipe heureuse et productive ? Voici quelques idées pour commencer :
1. Faites en sorte que les agents se sentent valorisés
Lorsque les agents se sentent valorisés, leur travail est infiniment plus utile et moins stressant. Selon l’enquête sur le bien-être des agents et la grande démission, de nombreuses personnes interrogées ont fait état de plusieurs raisons pour lesquelles les agents quittent leur emploi, telles que
- Faibles rémunérations – 18
- Possibilités de croissance limitées – 26%.
- Généralement mécontents de leur travail – 36%.
L’un des moyens d’y parvenir est d’investir dans des initiatives en matière de santé mentale et d’offrir des possibilités de formation personnalisée. Le coaching de performance met en valeur les points forts de votre agent, identifie les domaines dans lesquels il peut s’améliorer et crée des parcours de carrière clairs afin qu’il puisse envisager un avenir au sein de votre entreprise. Tous ces programmes peuvent contribuer à ce que les agents de votre centre de contact se sentent plus respectés et valorisés pour leur temps et leur travail.
2. Poursuivre l’amélioration de la flexibilité
L’enquête a également révélé que 34 % des agents souhaitaient une plus grande flexibilité dans leur environnement de travail. La flexibilité est nécessaire pour aider les agents à s’adapter à des situations inédites. Une excellente solution à ce problème consiste à ajouter des processus d’ordonnancement pilotés par des agents. L’auto-planificationpermet aux agents de prendre le contrôle de leur journée avec une flexibilité en temps réel qui peut s’adapter aux imprévus.
Cette fonction supprime également le fardeau de la gestion des changements d’horaires, des permutations d’équipes, des heures supplémentaires et des demandes de congés. Pour ce faire, elle introduit les derniers chatbots mobiles en libre-service pour les agents. C’est comme si vous leur donniez un puissant outil de gestion du temps dans la paume de leur main.
3. Investir dans les technologies de renforcement des capacités des agents
Notre étude a également montré que 40 % des agents accueillent favorablement l’intelligence artificielle (IA) innovante comme un moyen de les libérer des tâches fastidieuses. Les robots d’IA et autres outils d’apprentissage automatique créent une opportunité pour les agents de se concentrer sur des services plus épanouissants et de plus grande valeur que seuls des agents humains expérimentés peuvent fournir.
Les technologies innovantes permettent également aux centres de contact de mieux répondre aux besoins des équipes hybrides et distantes. Les tableaux de bord personnalisés sont un atout supplémentaire pour les agents travaillant à distance, car ils leur permettent de suivre leurs propres performances, de rester concentrés et motivés tout au long de leur travail.
4. Renforcer les liens affectifs
Il est toujours bon de vérifier le niveau de stress de vos agents. Bien que cela semble être une évidence, il peut être facile de l’oublier, en particulier avec tous les autres besoins urgents d’un centre de contact. Une façon d’y parvenir est d’encourager les superviseurs à intégrer dans leur emploi du temps des séances individuelles régulières afin d’accroître le sentiment d’appartenance de vos agents.
Une autre solution utile consiste à maximiser l’analyse pour identifier les agents qui peuvent être en difficulté et avoir besoin d’aide. Les dernières analyses VoE (voix de l’employé) saisissent et analysent le sentiment du personnel de première ligne et les analyses de bureau révèlent les systèmes informatiques encombrants qui les ralentissent.
5. Visez la facilité
Alors que les agents traitent des problèmes de plus en plus complexes avec les clients, il est essentiel qu’ils se familiarisent avec les nouvelles technologies. Vos agents connaissent-ils les technologies dont ils disposent pour leur faciliter la vie et savent-ils les utiliser ? Examinez attentivement vos systèmes, essayez de donner aux agents une vue consolidée des informations sur le client sur un seul écran, puis intégrez des analyses VoC (voix du client) pour favoriser des interactions plus significatives et plus empathiques.
6. L’accent mis sur le coaching de performance
Faites du mentorat et du développement personnel une priorité dans votre centre de contact. En adoptant une approche personnalisée et en offrant de nombreuses possibilités de perfectionnement, vous contribuerez à renforcer la confiance des agents et à améliorer leur sentiment de bien-être. C’est pourquoi il est judicieux d’investir dans des solutions de coaching de performance.
Le coaching de performance permet de former continuellement les employés, d’identifier les lacunes en matière de compétences, de mettre le doigt sur les domaines dans lesquels ils éprouvent des difficultés et d’encourager leur réussite. En faisant du coaching de performance une partie intrinsèque de votre programme d’engagement du personnel, vous poserez le cadre de la croissance professionnelle et du développement personnel dans l’ensemble de votre entreprise.
7. Soyez une entreprise connectée
En développant votre technologie, vos processus et votre réflexion globale, vous aiderez votre personnel à exceller dans son rôle. Créer une culture connectée afin d’avoir un impact collectif sur les résultats positifs pour les clients qui génèrent des opportunités de croissance pour l’organisation.
Découvrez d’autres moyens de mettre en place un programme d’entreprise efficace
La création d’un programme de bien-être sur le lieu de travail est essentielle pour retenir les meilleurs talents, réduire les problèmes budgétaires et cultiver une entreprise unifiée. Vous cherchez des conseils pratiques pour améliorer votre centre de contact ? Téléchargez la boîte à outils de Calabrio pour le rétablissement du bien-être des travailleurs. Ce guide numérique propose des ressources intéressantes qui peuvent aider à soutenir vos employés, offrir des conseils pour créer un programme d’entreprise efficace et renforcer le bien-être général de votre équipe.
