In het laatste deel van onze Workforce Wellbeing Series deelt Ross Daniels van Calabrio zijn beste tips voor het bouwen van een effectief en gelukkig team.
In deze reeks over welzijnsmanagement van het personeelsbestand leggen we een vergrootglas op de huidige staat van het contactcenter. We evalueren de stijgende stressniveaus in contactcentra en stellen een actieplan op om ze aan te pakken. In ons laatste artikel schetste ik technologische handleidingen om een verhoogd welzijn in het contactcenter mogelijk te maken. Ik heb het ook gehad over manieren om werknemers te ontstressen in deze steeds veranderende wereld.
Zoals je kunt zien, is het welzijn van het personeel een integraal onderdeel van een effectief bedrijfsprogramma. Werken met een oplossing voor personeelsbetrokkenheid kan alle niveaus van uw organisatie helpen. In dit derde en laatste deel van de serie ga ik dieper in op subtielere elementen van welzijn. We zullen kijken naar manieren om persoonlijke en organisatorische groei te bevorderen, aangezien het succes van de één afhangt van het succes van de ander.
Belangrijkste uitdagingen voor leidinggevenden
Hoewel stress niets nieuws is, zijn agenten tegenwoordig veel mondiger in het uiten van hun zorgen erover. Als manager van een contactcentrum hebt u nu de taak om de behoeften van het bedrijf in evenwicht te brengen met het stijgende stressniveau van uw team. Hoewel het managen van de mentale gezondheid van je werknemers een essentieel onderdeel is van het verbeteren van de klantervaring, kan het moeilijk zijn om hier doorheen te navigeren.
Enkele andere punten van zorg voor managers van contactcenters op locatie en in de cloud zijn:
- Werving en behoud
- Personeel tevreden houden
- Nieuw talent met de juiste vaardigheden aantrekken
- De druk om werknemers te motiveren
- Navigeren met hybride en externe werknemers
- Inclusief prestatiecoaching om de vaardigheden van agenten te versterken
- Een hoog niveau van klanttevredenheid handhaven
Zoals je kunt zien, is het werven en behouden van hoogwaardige agenten essentieel voor het verbeteren van de klantervaring. Dat komt omdat beter opgeleide werknemers de juiste prestatiecijfers kunnen bijhouden. Het voorkomen van het verloop van agenten is ook cruciaal om de dure kosten te vermijden van het moeten inhuren en opleiden van nieuw talent als gevolg van een groot verloop. Daarom is het implementeren van een sterke welzijnsstrategie essentieel.
7 essentiële elementen van een effectieve welzijnsstrategie
Dus wat kunnen supervisors en senior managers doen om een gelukkig en productief team te vormen? Hier zijn een paar ideeën om aan de slag te gaan:
1. Zorg dat agenten zich gewaardeerd voelen
Als agenten zich gewaardeerd voelen, is hun werk oneindig veel zinvoller en minder stressvol. Volgens het Agent Wellbeing and the Great Resignation-onderzoek meldden veel respondenten verschillende redenen waarom agenten hun baan opzeggen, zoals:
- Laag loon – 18%
- Beperkte groeimogelijkheden – 26%
- Over het algemeen ongelukkig met het werk – 36%
Eén manier om te helpen is door te investeren in initiatieven op het gebied van geestelijke gezondheid en door persoonlijke trainingsmogelijkheden toe te voegen. Performance coaching beloont de individuele sterktes van je agent, vindt verbeterpunten en creëert duidelijke carrièrepaden zodat ze een toekomst zien binnen je bedrijf. Al deze programma’s kunnen ervoor zorgen dat uw contactcenteragenten zich meer gerespecteerd en gewaardeerd voelen voor hun tijd en harde werk.
2. Flexibiliteit verder ontwikkelen
Een ander belangrijk punt van zorg dat uit het onderzoek naar voren kwam, was dat 34% van de agenten meer flexibiliteit in hun werkomgeving wilden. Flexibiliteit is nodig om agenten te helpen zich aan te passen aan ongekende situaties. Een geweldige oplossing voor dit probleem is het toevoegen van agentgestuurde planningsprocessen. Zelf plannenstelt agenten in staat om hun dag in eigen hand te nemen met realtime flexibiliteit voor onverwachte situaties.
Deze functie neemt ook de last weg van het beheren van roosterwijzigingen, verschuivingen, overuren en verlofaanvragen. Het doet dit door de nieuwste mobiele zelfbedieningschatbots voor agenten te introduceren. Het is alsof je ze een krachtig hulpmiddel voor tijdbeheer in de palm van hun hand geeft.
3. Investeer in agentversterkende technologieën
Uit ons onderzoek bleek ook dat 40% van de agenten innovatieve kunstmatige intelligentie (AI) verwelkomt als een middel om hen te bevrijden van vervelende taken. AI-bots en andere tools voor machinaal leren bieden agenten de mogelijkheid om zich te richten op meer bevredigende en hoogwaardige diensten die alleen ervaren menselijke agenten kunnen bieden.
Innovatieve technologie helpt contactcentra ook om de behoeften van hybride teams en teams op afstand beter te ondersteunen. Gepersonaliseerde dashboards zijn een extra bonus voor agenten die op afstand werken, omdat ze zo hun eigen prestaties kunnen volgen, gefocust en gemotiveerd kunnen blijven tijdens hun diensten.
4. Emotionele verbondenheid versterken
Het is altijd een goed idee om het stressniveau van je agenten te controleren. Hoewel het een “no-brainer” lijkt, kan het gemakkelijk zijn om het te vergeten, vooral met alle andere dringende behoeften van een contactcentrum. Een manier om te helpen is door supervisors aan te moedigen om regelmatig één-op-één sessies in hun schema’s op te nemen om het gevoel van betrokkenheid van je agent te vergroten.
Een andere nuttige oplossing is het maximaliseren van analyses om agenten te identificeren die het moeilijk hebben en hulp nodig hebben. De nieuwste VoE-analyses (voice of the employee) leggen vast en analyseren hoe frontliniemedewerkers zich voelen en desktopanalyses leggen onhandige IT-systemen bloot die hen vertragen.
5. Streef naar eenvoudiger
Naarmate agenten meer complexe klantkwesties behandelen, is het essentieel om hun weg te vinden in de nieuwe technologie. Weten jullie agenten welke technologie ze tot hun beschikking hebben om hun leven gemakkelijker te maken en weten ze hoe ze die moeten gebruiken? Neem uw systemen onder de loep en probeer agenten een geconsolideerde weergave van klantinformatie op één scherm te geven. Integreer vervolgens VoC (voice of the customer) analytics om zinvollere, empathischere interacties te ondersteunen.
6. Focus op prestatiecoaching
Maak van mentoring en persoonlijke ontwikkeling een prioriteit in uw contactcentrum. Door voor een persoonlijke aanpak te kiezen en voldoende bijscholingsmogelijkheden te bieden, help je het vertrouwen van de agent te vergroten en hun gevoel van welzijn te verbeteren. Daarom is het een goed idee om te investeren in performance coaching.
Prestatiecoaching helpt om werknemers voortdurend te trainen, lacunes in hun vaardigheden te identificeren, gebieden aan te wijzen waar ze het moeilijk hebben en hun succes aan te moedigen. Door van prestatiecoaching een intrinsiek onderdeel te maken van uw programma voor personeelsbetrokkenheid, legt u het kader voor professionele groei en persoonlijke ontwikkeling in uw hele bedrijf.
7. Wees een verbonden onderneming
Door je technologie, processen en algemene denkwijze te ontwikkelen, help je het personeel uit te blinken in hun rol. Creëer een verbonden cultuur om gezamenlijk positieve resultaten voor klanten te behalen die mogelijkheden voor groei van de organisatie stimuleren.
Ontdek meer manieren om een effectief bedrijfsprogramma op te bouwen
Het creëren van een gunstig welzijnsprogramma op de werkplek is de sleutel tot het behouden van toptalent, het verminderen van budgettaire zorgen en het cultiveren van een verenigd bedrijf. Op zoek naar praktische tips om uw contactcentrum te verbeteren? Download de Calabrio Workforce Wellbeing Recovery Toolkit. Deze digitale gids biedt inzichtelijke bronnen die kunnen helpen om je werknemers te ondersteunen, tips te geven voor het maken van een effectief bedrijfsprogramma en het algehele welzijn van je team te versterken.
