Les centres de contact sont débordés, les patients attendent un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et les systèmes de santé sont soumis à une pression croissante pour réduire les coûts tout en améliorant l’accès aux soins. Une solution qui remodèle l’expérience du patient ? Les outils de libre-service pour les patients, tels que les chatbots. Mais pour réussir, il ne suffit pas d’ajouter des bots, il faut les intégrer à une stratégie de service adaptative.
Avec Calabrio, les organismes de santé peuvent transformer le libre-service en un engagement des patients véritablement adaptatif et centré sur l’humain. Découvrez comment – réservez une démonstration gratuite dès aujourd’hui.
Les points douloureux : Pourquoi les soins de santé ont besoin de solutions de libre-service pour les patients
Les centres de contact du secteur de la santé sont aujourd’hui confrontés à une véritable tempête de défis, soulignant le besoin urgent de stratégies plus efficaces en matière de libre-service pour les patients :
1. Volumes d’appels élevés et longs temps d’attente
Les patients sont frustrés par la longueur des temps d’attente pour des tâches simples qui pourraient souvent être traitées par des canaux de libre-service efficaces, comme la prise de rendez-vous ou les questions courantes sur la facturation. Parallèlement, ce volume évitable entraîne une surcharge et un épuisement des agents du centre de contact, ainsi qu’un risque accru d’attrition coûteuse des agents.
2. Augmentation des coûts opérationnels
Chaque interaction humaine coûte du temps et de l’argent. Alors que les centres de contact font face à une forte demande, les systèmes de santé ont également besoin de solutions évolutives pour gérer les communications avec les patients sans faire exploser les coûts ni sacrifier la qualité.
3. Expérience incohérente du patient
Les patients d’aujourd’hui n’attendent pas seulement une facilité d’accès par téléphone. Ils interagissent sur plusieurs canaux – que ce soit par texto, sur le web ou en personne – et attendent un service cohérent et utile. De nombreuses organisations peinent à assurer la cohérence entre tous ces points de contact, ce qui entraîne une fragmentation et la frustration des patients.
4. Manque de personnel
En plus de ces défis, le secteur des soins de santé est confronté à une pénurie croissante de personnel qualifié dans les centres de contact. Il est donc plus difficile de répondre à la demande et aux attentes croissantes des patients. Il est donc plus important que jamais d’utiliser des outils de libre-service pour les patients, qui permettent de traiter efficacement les demandes tout en libérant des ressources humaines limitées pour des questions complexes et délicates.
5. Une connaissance limitée des besoins des patients
Trop souvent, les données relatives à l’interaction avec le patient restent cloisonnées. Sans une vision unifiée de leurs données, les organismes de santé ne peuvent pas avoir une vue d’ensemble du comportement des patients, de leurs intentions et des points de friction qui augmentent les coûts et l’insatisfaction.
L’essor des chatbots dans le secteur de la santé
Face à ces défis, les prestataires de soins de santé adoptent rapidement les chatbots comme un élément essentiel de leur stratégie d’expérience patient. Les assistants automatisés offrent un moyen immédiat et évolutif de répondre aux attentes des patients en matière d’accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et de réponses plus rapides. Les centres de contact Healtchare déploient de plus en plus de chatbots pour gérer les interactions de routine avec les patients, en leur donnant la possibilité d’effectuer des tâches en libre-service :
- Prise de rendez-vous et rappels
- Demandes de renseignements sur la facturation
- COVID-19 : dépistage des symptômes
- Invitations à l’observance des médicaments
- FAQ sur les politiques, les horaires et les procédures
Il n’y a rien d’étonnant à cela, car le retour sur investissement des chatbots est évident. Déployés efficacement, les derniers outils de libre-service pour les patients peuvent être un moteur :
- Diminution du nombre d’appels
- Des temps de réponse plus rapides
- Amélioration de la satisfaction des patients
- Réduction des coûts opérationnels
Mais le problème est là : de nombreux systèmes de santé mettent en œuvre des chatbots en vase clos, sans les intégrer dans leur stratégie plus large d’engagement des patients. Déployés de manière isolée, les chatbots peuvent devenir un silo de plus – et une source potentielle de frustration pour les nouveaux patients. Au contraire, les équipes de soins de santé ont besoin d’une approche différente pour mettre en place un libre-service et un engagement des patients véritablement adaptatifs.
La solution de Calabrio : Un service patient adaptatif et centré sur l’humain
Chez Calabrio, nous pensons que les chatbots ne sont qu’un début. La valeur réelle est obtenue lorsque les chatbots sont intégrés dans une stratégie d’engagement adaptative et basée sur les données – où les agents humains et les bots travaillent ensemble de manière transparente.
Voici comment nous vous aidons :
1. Unifier les données relatives à l’interaction avec le patient
Calabrio relie les conversations des chatbots aux interactions téléphoniques, électroniques et numériques, offrant ainsi aux responsables des soins de santé une vue à 360° du parcours du patient.
Exemple : Un patient frustré par une réponse peu claire du chatbot peut être signalé pour être contacté de manière proactive par un agent.
2. Analyse des sentiments et des conversations
Nos outils d’analyse alimentés par l’IA analysent les interactions avec les patients – y compris les transcriptions des chatbots – pour identifier :
- Déclencheurs de frustration
- Questions courantes et lacunes dans les services
- Nouveaux besoins des patients
Les responsables du secteur de la santé peuvent utiliser ces informations pour améliorer les scripts des chatbots, la formation des agents et les campagnes de marketing.
3. Collaboration transparente entre humains et robots
Avec Calabrio, les conversations des chatbots peuvent être acheminées de manière intelligente vers le bon agent humain lorsque cela est nécessaire, ainsi que :
- Historique complet des conversations avec le chatbot
- Analyse des sentiments des patients
- Données pertinentes sur les patients
Les agents peuvent ainsi personnaliser l’expérience et résoudre les problèmes plus rapidement.
4. Déclencher des campagnes de marketing et de services adaptatifs
Nous aidons les organismes de santé à mettre en place des flux de travail adaptatifs qui réagissent aux données du chatbot :
- Les patients qui abandonnent les conversations avec le chatbot peuvent être automatiquement ajoutés aux flux de suivi.
- Les patients qui manifestent une grande frustration peuvent déclencher des contrôles de bien-être ou des enquêtes de satisfaction.
- Les conversations de chatbot à forte intensité peuvent alimenter directement les programmes de maturation des prospects.
5. Mesurez ce qui est important
Nos tableaux de bord en temps réel et nos indicateurs clés de performance aident les organismes de santé à assurer le suivi :
- Taux de réussite des chatbots
- Réduction des coûts grâce à l’adoption du libre-service
- Tendances en matière de satisfaction des patients
- Efficacité de l’agent et efficacité du transfert
L’avenir de l’engagement des patients est adaptatif
Les chatbots ne sont pas seulement un outil de réduction des coûts – lorsqu’ils sont intégrés au service humain et au marketing axé sur les données, ils deviennent un moyen puissant d’améliorer l’accès aux soins, de réduire les frictions et de fidéliser les patients.
