Vous en connaissez les signes : augmentation du temps moyen de traitement (TMS), irritation accrue, baisse de la productivité. Même dans le cas d’une main-d’œuvre distante/hybride, les responsables des centres de contact (s’ils sont attentifs) peuvent voir quand leurs employés sont en train de déraper. Prochaine étape : l’attrition.
Dans un marché du travail tendu, votre entreprise et ses clients ne peuvent se permettre de perdre des agents. Le coût et le temps nécessaires à l’embauche sont trop élevés et la perte potentielle de qualité du service est trop préjudiciable. Il est donc impératif que les organisations prennent des mesures pour lutter contre l’attrition des agents des centres de contact et mettent en œuvre des stratégies pour retenir les talents.
Mais par où commencer ? Ce guide vous aidera à comprendre l’ampleur des problèmes d’attrition des agents des centres de contact, à en explorer les causes sous-jacentes et, surtout, à vous fournir des moyens testés dans le monde réel pour réduire le taux de rotation des agents et conserver vos meilleurs employés.
Plongeons dans ce sujet et découvrons comment faire en sorte que votre centre d’appels soit composé d’agents motivés et performants qui offrent des expériences exceptionnelles.
Taux d’attrition dans les centres d’appel : Comprendre le problème
Avant de nous pencher sur les solutions, il est essentiel de comprendre la portée et les facteurs sous-jacents de l’attrition dans les centres d’appels. Qu’est-ce que cela signifie exactement, comment le mesure-t-on et quelles sont les tendances actuelles du secteur ?
Définir et mesurer l’attrition et la rotation dans les centres d’appels
Bien qu’ils soient souvent utilisés de manière interchangeable, il existe une différence subtile entre l’ »attrition » et le « turnover ».
- L’attrition fait généralement référence aux employés qui quittent l’entreprise volontairement ou involontairement (par exemple, démission, licenciement, retraite) et qui ne sont pas remplacés. Il en résulte une perte nette de salariés.
- Le turnover, ou rotation des employés, englobe tous les départs d’employés, y compris ceux qui sont remplacés. Il représente le taux global d’évolution du personnel au sein du centre d’appel.
Pour suivre et analyser ces dynamiques importantes dans votre centre de contact, vous avez besoin d’une méthode claire pour les calculer.
Formule de calcul du taux d’attrition des centres d’appel
Pour mesurer l’attrition, utilisez la formule suivante :
Taux d’attrition = (Nombre d’agents partis et NON remplacés / Nombre moyen d’agents) x 100
Pour décomposer davantage la formule du taux d’attrition :
- Nombre d’agents partis : c’est la principale différence avec le chiffre d’affaires. Il ne compte que les employés qui ont quitté le centre de contact et qui n’ont pas été remplacés au cours d’une période spécifique (par exemple, un mois, un trimestre ou une année).
- Nombre moyen d’agents : Calculez le nombre moyen d’agents employés au cours de cette même période.
Formule de calcul du taux de rotation des centres d’appel
Pour suivre l’évolution du chiffre d’affaires, utilisez la formule suivante :
Taux de rotation = (nombre d’agents ayant quitté l’entreprise au cours d’une période / nombre moyen d’agents au cours de cette période) x 100
Voyons cela également :
- Nombre d’agents ayant quitté l’entreprise au cours d’une période donnée : Il s’agit de tous les départs (volontaires ou involontaires) au cours d’une période donnée (par exemple, un mois, un trimestre ou une année).
- Nombre moyen d’agents pendant cette période : Calculez le nombre moyen d’agents employés pendant la même période.
Par exemple, si vous avez 500 agents au début de l’année, 400 à la fin de l’année et que 200 agents au total ont quitté l’entreprise au cours de l’année :
- Votre nombre moyen d’agents serait de (500+400)/2 = 450.
- Le taux de rotation de votre centre d’appel serait de (200/450) x 100 = 44 %.
- Supposons maintenant que vous n’ayez pas pu remplacer 80 de ces agents au total. Le taux d’attrition de votre centre d’appel serait de (80/450) x 100 = 78%.
En calculant les taux de rotation et d’attrition des agents, vous pouvez non seulement comprendre l’évolution de la composition de votre personnel au fil du temps, mais aussi comparer vos tendances à celles d’autres entreprises du secteur.
Références en matière de taux de rotation dans le secteur des centres d’appel
Les taux de rotation dans les centres d’appel sont notoirement élevés par rapport à d’autres secteurs. Et le taux d’attrition des nouveaux employés peut être particulièrement élevé. Les moyennes du secteur des centres de contact varient. Toutefois, une étude a révélé qu’en 2022, le taux de rotation moyen atteindrait 38 %. Selon le type de travail effectué, les valeurs de référence varient entre 15 % et 45 %, voire plus.
Le taux de rotation élevé dans les centres de contact représente un défi important pour la gestion du personnel, la formation et le maintien de la cohérence du service.
Mais surtout, elle peut s’avérer incroyablement coûteuse. Selon une estimation, le remplacement d’un seul agent du centre de contact peut coûter jusqu’à 20 000 dollars en moyenne. Entre les coûts réels et les coûts d’opportunité, la rotation des talents peut s’avérer très coûteuse. En outre, un taux de rotation élevé peut entraîner – et entraîne souvent – une augmentation des taux d’attrition, ce qui peut mettre en péril l’ensemble de l’opération.
C’est pourquoi il est essentiel d’utiliser des critères de référence et vos propres mesures pour évaluer vos performances et identifier les domaines à améliorer. Si vous ne reconnaissez pas le problème, vous serez moins à même de l’arrêter.
Les principales causes de l’attrition des agents des centres d’appels et de la rotation des employés
Pour lutter efficacement contre l’attrition des agents, il est également essentiel de comprendre les causes profondes de leur départ. Voici quelques-unes des causes les plus courantes :
- L’épuisement professionnel et le stress : La nature exigeante du travail en centre d’appel, avec des volumes d’appels élevés, des interactions difficiles avec les clients et des mesures de performance strictes, peut entraîner des niveaux élevés de stress et, en fin de compte, d’épuisement professionnel.
- Manque de reconnaissance et d’appréciation : Les agents qui se sentent dévalorisés et non appréciés sont plus susceptibles de chercher des opportunités ailleurs.
- Des possibilités de croissance limitées : L’absence d’options claires de développement de carrière et de potentiel d’avancement peut démotiver les agents et contribuer à la rotation du personnel.
- Mauvais équilibre entre vie professionnelle et vie privée : Des horaires rigides, de longues heures de travail et la difficulté de gérer sa vie personnelle peuvent conduire à l’insatisfaction des agents et à l’attrition.
- Rémunération et avantages inadéquats : Des salaires et des avantages sociaux non compétitifs peuvent donner aux agents le sentiment d’être sous-estimés et les inciter à partir.
- Manque de soutien et de communication : Une mauvaise communication de la part de la direction, un soutien inadéquat et un manque de retour d’information peuvent créer un environnement de travail négatif.
- Coaching et formation inefficaces : L’insuffisance des possibilités de formation et de développement peut nuire aux performances des agents et à leur satisfaction professionnelle.
- Technologie obsolète : Une technologie obsolète ou inefficace peut frustrer les agents et entraver leur productivité.
9 façons de lutter contre l’attrition des agents des centres d’appels
Réduire l’attrition des agents est essentiel pour maintenir un environnement stable et productif dans les centres d’appels. Voici neuf stratégies concrètes pour s’attaquer aux causes profondes de la rotation des effectifs et améliorer la fidélisation des agents :
1. Commencez par le bon bout
La première impression est importante. Construisez une base solide pour la fidélisation des agents avec un processus d’embauche et d’intégration positif et engageant. Pour y parvenir :
- Définissez des objectifs de recrutement clairs. Établissez des critères spécifiques concernant les compétences, l’expérience et les traits de personnalité que vous recherchez chez un agent. Cela vous permet d’attirer et de découvrir des candidats qui correspondent mieux à la culture et aux exigences de votre centre d’appel dès le départ.
- Élaborez un programme d’intégration complet. Équiper et impliquer les agents dès le premier jour. Allez au-delà de la formation de base et incluez des introductions à la culture et aux valeurs de l’entreprise, une formation approfondie à la technologie et aux outils, des attentes claires en matière de performances et des plans de croissance et de développement, ainsi que des programmes de mentorat ou de jumelage.
- Engagez-vous rapidement et donnez un retour d’information. Prenez régulièrement des nouvelles des nouveaux embauchés, offrez votre soutien et donnez un retour d’information constructif au cours de la période d’intégration initiale. Vous montrez ainsi que vous vous investissez dans leur réussite et que vous pouvez identifier les difficultés dès le début, lorsque les taux d’attrition tendent à être encore plus élevés.
2. Identifier les principales sources de stress des agents
Une enquête de Salesforce a révélé que 71 % des agents de service dans les centres de contact avaient envisagé de démissionner au cours des six derniers mois et que 69 % d’entre eux avaient envisagé de quitter complètement le service clientèle. Bien que les niveaux de stress des agents aient baissé par rapport aux pics atteints dans la période post-pandémique, il reste d’une importance vitale d’identifier les sources et les signes avant-coureurs du stress des agents.
Selon l’enquête, les principaux facteurs de stress sur le lieu de travail pour les agents sont les suivants :
- Gestion de l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée (41%)
- Traiter les problèmes complexes des clients (36%)
- Répondre à trop d’appels (34%)
3. Restez en contact et en communication
Si vous ne savez pas quels sont les facteurs de stress qui pèsent sur votre équipe, il est préférable de poser la question. Prévoyez du temps pour les réunions d’équipe, mais donnez aux agents un aperçu de l’ordre du jour afin de permettre une discussion ouverte et productive. Ajoutez à cela des réunions individuelles. Veillez à ce que les conversations soient régulières – hebdomadaires plutôt que mensuelles – et brèves. Tout ce dont vous avez besoin, c’est de 15 à 20 minutes lorsque vos agents ont un ordre du jour précis.
Un autre moyen d’identifier les facteurs de stress et de surveiller le bien-être des agents au fil du temps consiste à mener des enquêtes rapides en ligne tous les trimestres ou tous les six mois. Ils présentent en outre l’avantage de vous donner des preuves et l’occasion d’étouffer dans l’œuf les nouveaux facteurs de stress.
4. Placez l’engagement des agents au cœur de votre stratégie de gestion des centres de contact
La communication est au cœur d’un point plus important qui mérite d’être souligné : les agents engagés sont plus susceptibles de rester et d’offrir d ‘excellentes expériences aux clients.
En fait, une étude de McKinsey a montré que les agents qui étaient engagés et satisfaits l’étaient :
- 5 fois plus de chances de rester que de partir dans l’année qui suit
- 16x plus de chances de recommander leur entreprise à des amis
- 3x plus susceptibles de se sentir extrêmement habilités à résoudre les problèmes des clients
Bien que nous approfondissions ci-dessous les tactiques granulaires qui peuvent aider à stimuler l’engagement et à améliorer l’expérience des agents dans le centre de contact, il est important de souligner que l’engagement et la fidélisation des talents commencent par un engagement stratégique de la part de la direction.
Cet engagement doit se refléter dans la culture de votre entreprise, dans vos pratiques de gestion et dans vos investissements dans les ressources qui soutiennent le bien-être et le développement professionnel des agents. En donnant la priorité à l’engagement des agents, vous réduisez non seulement l’attrition, mais vous créez également un environnement de travail plus positif et plus productif pour tout le monde.
5. Récompenser et reconnaître les performances
Vous voulez garder vos meilleurs agents ? Montrez-leur que vous appréciez leurs contributions ! Il ne s’agit pas seulement d’une question de salaire (même si c’est important aussi !). Voici comment faire de la reconnaissance et de la récompense un élément essentiel de la culture de votre centre de contact :
- Maintenez une rémunération compétitive : Gardez une longueur d’avance en comparant régulièrement vos salaires et avantages aux normes du secteur et aux prix du marché local.
- Récompensez les résultats : Mettez en place des mesures d’incitation fondées sur les performances qui récompensent concrètement la réalisation des objectifs. Il peut s’agir de primes, de cartes-cadeaux, de congés supplémentaires ou d’autres avantages.
- Célébrez les succès : Reconnaissez et célébrez publiquement les réalisations des agents, qu’elles soient grandes ou petites. Créez un « Mur de la renommée » ou utilisez les canaux de communication internes pour mettre en lumière les réussites.
- Rendez les choses amusantes grâce à la gamification : Injectez un peu d’excitation dans votre journée de travail grâce aux outils de gamification des centres d’appels. Utilisez des points, des badges et des classements pour suivre les performances et encourager une compétition amicale.
6. Assouplir les horaires des agents
Après un salaire plus élevé, ce que les agents souhaitent vraiment, c’est une plus grande flexibilité au travail (34 %). L’un des meilleurs moyens d’évaluer comment stimuler le moral des troupes est de demander à votre équipe ce que la flexibilité signifie pour elle. En prenant le temps de réévaluer régulièrement les horaires, vous pouvez contribuer à fournir une stratégie de travail réactive qui soutient vos agents tout en s’alignant sur les exigences en constante évolution des clients et de l’entreprise.
Ajoutez des outils d’auto-planification à votre pile technologique
L’utilisation d’outils d’auto-planification pour les agents peut permettre à ces derniers de mieux équilibrer leur vie professionnelle et leur vie privée et de bénéficier d’une plus grande flexibilité. Le logiciel leader permet aux agents d’accéder à des fonctions en libre-service dans le confort d’une application mobile ou d’un navigateur, notamment :
- Offre d’équipe
- Préférence pour l’équipe
- Négociation par équipe
- Demandes de congé
7. Rationaliser les évaluations et le retour d’information
Un retour d’information régulier et constructif est essentiel pour la croissance et le développement des agents. Mettez en œuvre un processus rationalisé qui prévoit
- Des évaluations cohérentes : Utilisez un logiciel de gestion de la qualité automatisé pour évaluer 100 % des interactions sur la base de critères cohérents et sans parti pris.
- Un retour d’information ciblé : Vos outils doivent également permettre d’identifier les domaines spécifiques à améliorer et de fournir des conseils personnalisés et exploitables.
- Délivrance en temps utile : Fournissez un retour d’information rapidement après l’interaction évaluée, alors qu’elle est encore fraîche dans l’esprit de l’agent, à l’aide d’outils de gestion de la qualité. Ensuite, suivez les tendances plus générales et les problèmes persistants grâce à des séances de coaching plus approfondies.
8. Écoutez vos clients et apprenez d’eux
Vous voulez savoir comment améliorer réellement votre centre de contact ? Écoutez vos clients ! Ils détiennent la clé qui permet d’obtenir des informations précieuses sur la voix du client qui peuvent transformer les performances de vos agents et l’expérience de vos clients. Voici comment exploiter leur voix :
- Adoptez l’intelligence conversationnelle: Investissez dans des outils qui analysent les nuances des interactions avec les clients et vous fournissent des données exploitables. Pensez à l’analyse des sentiments et à l’analyse vocale qui vous aident à identifier les marqueurs et les causes profondes des expériences positives et négatives des clients.
- Découvrez et partagez les meilleures pratiques : Analysez les interactions réussies pour découvrir les meilleures pratiques. Partagez-les avec votre équipe afin d’élever le niveau pour tout le monde.
- Coach avec Customer Insights : Utilisez les commentaires des clients pour informer vos programmes de coaching et de formation. Cela garantit que votre formation est pertinente et qu’elle aborde des scénarios du monde réel.
9. Investir dans la technologie et les outils
Bien qu’elle se situe plus loin dans la liste des souhaits de l’agent type que la rémunération adéquate et l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, le rôle crucial de la technologie dans la lutte contre l’attrition dans les centres de contact est indéniable.
Tout d’abord, sans outils intuitifs et fiables qui éliminent les processus manuels fastidieux comme le travail après l’appel ou qui offrent un accès facile aux données importantes, les agents ne peuvent qu’être frustrés. Pourquoi rendre leur travail plus difficile qu’il ne devrait l’être ?
Bien entendu, la facilité d’utilisation et l’automatisation ne sont que la moitié du problème. Comme nous l’avons exploré tout au long de ce guide, le bon logiciel de gestion de l’engagement du personnel d’un centre de contact peut également aider les agents et les responsables à obtenir des informations sur les clients basées sur des données, un retour d’information personnalisé, des horaires flexibles, et bien plus encore.
L’histoire d’une réussite en matière de fidélisation des employés d’un centre de contact
Même si un centre de contact est en train de perdre la bataille de l’attrition des agents, il est possible d’évoluer rapidement pour donner aux employés la liberté et les outils dont ils ont besoin pour s’épanouir et rester. Calabrio et Amazon ont travaillé ensemble pour réduire l’attrition. Calabrio est la seule solution WFO de niveau entreprise et véritablement cloud sur le marché et, lorsqu’elle est mise en œuvre avec Amazon Connect sur la plateforme AWS, elle peut contribuer à maintenir les employés du centre de contact à leur poste.
C’est ce qu’a fait GE Appliances. La mise en œuvre n’a pris que quelques jours. L’opération a été si rapide et si transparente que certaines parties prenantes internes n’ont même pas su qu’elle avait eu lieu. Cependant, en examinant les indicateurs clés après la mise en œuvre, ils ont découvert que le coût par appel avait diminué de 15 %, que le taux d’adhésion avait augmenté de 20 % et que le coût du recrutement avait baissé lorsque le taux d’attrition avait diminué de 25 %.
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