À l’heure où les entreprises exploitent les possibilités offertes par le numérique pour autonomiser leur personnel et redéfinir l’expérience client, Magnus Geverts examine de plus près les prochaines étapes de la gestion des ressources humaines. Il explore ici la façon dont la technologie d’auto-planification élève le niveau d’autonomie des employés, ouvrant la voie à une nouvelle ère de liberté dans les centres de contact.
Pendant de nombreuses années, les responsables des centres de contact ont considéré la gestion automatisée des effectifs (WFM) comme leur sauveur, éliminant de nombreuses heures de saisie manuelle fastidieuse pour équilibrer leurs ressources de manière efficace. Qu’il s’agisse d’établir des horaires efficaces qui tiennent compte des préférences, des compétences et des besoins de formation des employés ou de contrôler les multiples types d’équipes qui dominent leur main-d’œuvre de plus en plus virtuelle, les planificateurs et les gestionnaires se sont appuyés sur la gestion des ressources humaines en temps réel pour gérer les complexités des opérations de leurs centres de contact.
Au fil du temps, le personnel de première ligne en est venu à mieux contrôler sa vie professionnelle grâce au libre-service. Cependant, contrairement à leur direction qui a déjà eu le pouvoir de définir la journée de travail du centre de contact grâce aux progrès de l’automatisation en temps réel, les représentants du service client (CSR) et les autres membres du personnel de première ligne ont souvent été laissés pour compte.
Au-delà de leur capacité accrue à influencer leur emploi du temps et à demander des changements, les RSC n’ont généralement pas la possibilité de gérer eux-mêmes leur semaine de travail ou de bénéficier du même niveau de flexibilité pour faire face aux imprévus tout au long de la journée – jusqu’à aujourd’hui.
Les récentes avancées en matière de gestion des ressources humaines, telles que l’auto-planification, l’automatisation intrajournalière et l’optimisation de la planification pour le personnel en contact avec la clientèle, portent l’autonomie sur le lieu de travail à un tout autre niveau. Plus de liberté pour les employés signifie plus de liberté pour obtenir davantage, pour eux-mêmes, pour les clients et pour l’entreprise. Ainsi, si le concept de libre-service pour les préférences d’affectation, les échanges, les heures supplémentaires ou les congés n’est pas nouveau, ces dernières innovations marquent la première fois que les employés ont le pouvoir de gérer réellement leur propre emploi du temps en fonction des événements imprévus de la vie au cours de la journée ou des rendez-vous qui se présentent dans la semaine à venir. En un instant, les employés peuvent déplacer leur déjeuner pour profiter d’un rendez-vous de dernière minute chez le coiffeur ou, s’ils prévoient de partir en week-end, ils peuvent déplacer leur pause de l’après-midi pour pouvoir l’organiser, tout en améliorant les niveaux de service dans le centre de contact.
3 façons de maximiser le pouvoir de l’auto-planification
la technologie pour les employés de première ligne
Les solutions WFM les plus récentes combinent les avantages de l’optimisation de la planification, de l’automatisation intrajournalière et de l’auto-planification pour les employés de première ligne. Ils offrent une série d’avantages pratiques aux RSC, aux planificateurs et aux gestionnaires, permettant à chacun de contrôler leur environnement de travail en constante évolution tout en leur donnant les outils nécessaires pour élever le statut du centre de contact d’une manière hautement stratégique. Utiliser l’auto-planification autonome par le biais d’un système innovant de gestion des flux de travail pour.. :
1. Adoptez les nouvelles règles de l’engagement des salariés
Alors que le CX occupe le devant de la scène, chacun a un rôle important à jouer et l’accent devrait donc être mis sur la permission donnée aux RSE d’enchanter les clients à leur manière. Les dernières solutions d’auto-planification donnent aux employés un plus grand sentiment d’indépendance, d’implication et de satisfaction qui les motive à expérimenter et à se surpasser comme jamais auparavant. De plus, les RSC peuvent consulter leurs propres indicateurs de performance et participer à des concours stimulants grâce à la gamification, le tout au sein d’une seule application en libre-service.
Dans le même temps, la réduction de la demande des planificateurs de ressources et des gestionnaires en matière de suivi manuel intrajournalier et intrahebdomadaire et de traitement des demandes élimine le stress lié aux changements fréquents de dernière minute et leur donne la liberté de se concentrer sur des tâches de plus haut niveau et sur les objectifs de la direction générale.
2. Être un lieu de travail agréable
Nous entendons souvent parler de la nécessité d’une expérience client personnalisée et sans friction, alors pourquoi n’en serait-il pas de même pour les employés ? Les RSC d’aujourd’hui, émotionnellement intelligents et polyvalents, sont très demandés et les centres de contact doivent les entretenir et les fidéliser pour renforcer la fidélité des clients et obtenir un avantage concurrentiel. Les organisations tournées vers l’avenir prennent très au sérieux le bien-être de leurs employés et la possibilité pour eux de réaliser leur plein potentiel. Elles savent également que le déploiement de la bonne technologie les aide à devenir des lieux de travail progressistes et attrayants pour les employés actuels et futurs. Les capacités d’auto-planification permettent aux conseillers clientèle d’apporter des modifications à leur emploi du temps tout au long de la journée et de la semaine à venir, tout en permettant aux chefs d’équipe d’optimiser les compétences et de respecter les niveaux de service à la clientèle convenus, ce qui est bénéfique pour tous.
3. Humaniser le lieu de travail
Lorsque le personnel de première ligne travaille dans un environnement utile et flexible, avec des outils accessibles de partout et lui permettant de gérer lui-même sa vie professionnelle, même lorsqu’il n’est pas au bureau, il acquiert la liberté de se concentrer sur la fourniture d’un service à la clientèle exceptionnel.
De même, le fait de proposer une gestion de l’emploi du temps autonome de manière équitable et transparente renforce la confiance entre les pairs et les managers. Dans les limites des seuils fixés par leurs supérieurs ou les planificateurs de ressources, les CSR peuvent rapidement minimiser le stress et déplacer les pauses ou les déjeuners pour s’adapter à des urgences soudaines à la maison ou à des maladies, le tout en cliquant sur un bouton ou en balayant un appareil mobile.
Il s’agit d’une approche totalement nouvelle du libre-service qui humanise le lieu de travail, responsabilise et habilite le personnel, qu’il s’agisse de l’agent de première ligne qui a besoin d’une liberté de programmation ou du planificateur de personnel qui croule sous les demandes intrajournalières.
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