Les changements constants et le pouvoir viral des médias sociaux exigent des organisations d’aujourd’hui de nouveaux niveaux d’adaptabilité. Nick Smith, de Calabrio, montre comment prendre le contrôle en appliquant les principes de la gestion des ressources humaines (WFM) pour influencer la culture de l’entreprise et protéger sa réputation.
La consolidation croissante du secteur, la baisse de la fidélité des clients et le pouvoir viral des médias sociaux ne sont que quelques-uns des défis auxquels les chefs d’entreprise sont confrontés aujourd’hui et qu’ils doivent tous maîtriser pour réussir. Comment les cadres supérieurs motivent-ils leurs employés en période de changement radical ? Comment incitent-ils leurs équipes à trouver de nouveaux moyens de gagner de nouveaux marchés et de satisfaire les clients existants ? Comment galvaniser les équipes du service clientèle pour qu’elles gèrent les interactions avec les médias sociaux de manière positive et en temps réel ?
D’après l’expérience de Calabrio, les organisations devraient se concentrer sur trois domaines distincts mais interconnectés. La première consiste à reconnaître le lien stratégique entre l’engagement des employés et la productivité, la seconde à transformer le service clientèle ou le centre de contact d’une organisation réactive de réduction des coûts en une centrale proactive de création de profits et enfin à exploiter le pouvoir des données.
WFM : transformer les défis en opportunités
Il est temps de se faire des amis et d’influencer les gens. Voici trois façons de commencer :
1. Renverser la pensée traditionnelle, y compris :
- Changer la culture de direction – les bons dirigeants savent instinctivement comment inspirer leur personnel et récompenser leurs efforts. Ils se sont engagés à faire de l’engagement non seulement un sujet de discussion, mais aussi une partie intrinsèque de la réussite d’une entreprise.
- Continuez à parler – communiquez les objectifs de l’entreprise et montrez comment les individus peuvent contribuer stratégiquement à ces objectifs afin qu’ils soient incités à faire preuve d’initiative et à trouver des solutions créatives aux problèmes des clients. Ensuite, utilisez la technologie WFM automatisée pour accorder du temps calme aux membres de l’équipe afin d’explorer des méthodes de travail innovantes dans un environnement détendu et collaboratif, loin de la pression du service à la clientèle.
- Impliquer et responsabiliser – pour favoriser l’expérience client (CX) et la réussite de l’entreprise. Faites participer vos collaborateurs à la prise de décision concernant les nouveaux processus et les nouvelles technologies. Offrez-leur un plus grand sentiment d’indépendance et de satisfaction grâce à des options en libre-service pour les horaires préférés, les demandes de congés ou les congés pour les rendez-vous médicaux.
2. Transformez les parcours clients en parcours professionnels
Construire une organisation alimentée par le service à la clientèle est un choix judicieux pour l’entreprise. Le fait d’avoir des clients fidèles qui offrent des flux de revenus garantis stimule la rentabilité, maintient une réputation positive de l’entreprise et renforce la défense des intérêts des clients.
Cependant, de nombreuses organisations considèrent le service clientèle comme une perte de ressources et risquent de s’aliéner les clients en raison de la recherche constante d’économies de temps et d’argent. Passez de la réduction réactive des coûts à la réalisation proactive de bénéfices. Investissez dans les bonnes personnes et prévoyez des budgets pour former le personnel à la gestion des médias sociaux, par exemple, afin qu’il soit confiant et prêt à contrer toute publicité virale négative.
3. Exploiter la puissance de la numérisation
Bien qu’elle ait permis d’automatiser d’importants processus d’entreprise et d’assurer une visibilité unique au sein de l’organisation, la numérisation a également créé un monde de données en continu qui peut induire un état de paralysie, néfaste pour les employés, les clients et l’entreprise.
- Ne craignez plus d’utiliser le WFM pour mettre en place une stratégie d’ analyse des données – l’analyse des données et les rapports sur la « puissance de la pensée » offrent aux chefs d’entreprise une excellente occasion de traiter leurs données à l’aide d’un logiciel de WFM et de les transformer en informations précieuses. Maximisez-le pour prendre des décisions informées et proactives qui façonnent l’expérience des clients et des employés, favorisent l’amélioration continue et l’innovation et minimisent les risques organisationnels et de réputation.
- Créez des voies numériques qui facilitent les efforts des employés et des clients – Le WFM se connecte aux systèmes de gestion de la relation client (CRM) et aux sources de données telles que le chat, l’e-mail et la voix pour permettre aux équipes du service client d’avoir des conversations personnalisées et pertinentes avec les clients.
- Atténuez les risques et protégez la marque de l’entreprise en accédant à des données historiques et en temps réel. Évitez les lourdes sanctions financières qui nuisent à la réputation des entreprises et diminuent la fidélité des clients. La technologie WFM assure un suivi dynamique et fournit une piste d’audit fiable de la conformité d’une organisation à la législation importante sur le lieu de travail et aux réglementations industrielles telles que le règlement général sur la protection des données (RGPD) et les normes de protection des données de l’industrie des cartes de paiement (PCI DSS).
