Le vendredi noir arrive à grands pas. Cet événement commercial très attendu offre aux entreprises d’importantes possibilités d’accroître leur chiffre d’affaires et de fidéliser leur clientèle. L’année dernière, le Black Friday a été le plus important de l’histoire, les acheteurs ayant dépensé un montant record de 5 milliards de dollars en ligne au cours de la période de 24 heures. Et les détaillants en ligne ne sont pas les seuls à en avoir profité : malgré une légère baisse de la fréquentation par rapport à l’année précédente, le Black Friday a tout de même attiré 77 millions de personnes dans les magasins.
Quel que soit l’endroit où les clients font leurs achats, les entreprises ont une opportunité de vente cruciale pendant le Black Friday qui aura un impact sur les ventes immédiates et futures. Les entreprises doivent suivre chaque point de contact – mobile, web, e-mail, texte, chat et en personne – afin d’extraire les bonnes informations pour offrir aux clients les expériences qu’ils souhaitent. Et chacun de ces points de contact converge vers un seul endroit : le centre de contact.
Les données collectées dans le centre de contact informent les entreprises sur la manière dont les clients interagissent à travers les canaux, sur les performances de leurs agents et sur le comportement des acheteurs. Les entreprises peuvent utiliser ces informations pour fidéliser leurs clients pendant les fêtes de fin d’année et le reste de l’année.
Voici comment l’augmentation du trafic dans le centre de contact le jour du Black Friday permet d’établir un lien plus étroit avec les clients :
1. Segmenter le comportement des clients en fonction des canaux
Bien que les entreprises disposent probablement d’un processus d’assurance qualité solide lorsqu’il s’agit d’interagir avec les clients par téléphone, le Black Friday se traduit par un volume important de clients qui commandent et communiquent avec les entreprises en ligne. En fait, cette année, les achats en ligne devraient représenter un peu moins de la moitié de tous les achats de cadeaux. En collectant et en analysant les données provenant de tous les canaux clients, y compris les chatbots, les courriels, la messagerie en direct et en personne, les entreprises peuvent créer une expérience cohérente pour les clients à chaque étape du parcours d’achat.
De plus, en enregistrant les interactions avec les clients pendant le Black Friday, les entreprises ont accès à des données comportementales qu’elles pourront utiliser à l’avenir. Il montre non seulement quels sont les canaux les plus fréquentés, mais aussi comment les clients interagissent avec l’entreprise. En comprenant les questions spécifiques aux canaux et les comportements d’achat, les entreprises peuvent créer des stratégies sur mesure qui répondent aux besoins individuels des clients, où qu’ils se trouvent.
2. Préparez-vous à l’affluence des fêtes de fin d’année
Au-delà de la collecte d’informations sur les clients, l’examen de données clés telles que le volume d’interactions et les ventes réalisées lors du Black Friday de l’année dernière permettra aux entreprises de savoir comment doter au mieux leurs centres de contact. En disposant des outils adéquats pour indiquer aux entreprises quels sont les canaux utilisés par les clients pour les joindre, vous disposez d’un plan d’action pour que le personnel chargé de la programmation veille à ce que les clients obtiennent les informations dont ils ont besoin rapidement et commodément. Le vendredi noir n’est que le début de la saison des achats pour les fêtes de fin d’année. Grâce à ces informations, les entreprises peuvent déterminer la meilleure approche en matière de personnel pour le reste de la période de pointe de l’année.
Les entreprises qui collectent les données des centres de contact peuvent également analyser le comportement des agents. Grâce aux indicateurs de réussite, ils peuvent identifier les agents les plus performants et mettre en œuvre les meilleures pratiques en matière de recommandations de recrutement et de programmes de formation. Cela permet de s’assurer que les meilleurs agents traitent les canaux les plus fréquentés et les demandes les plus complexes des clients et d’identifier les agents qui ont besoin de plus d’assistance et de formation avant la prochaine grande journée de vente.
3. Prévoir ce que les clients voudront
Les entreprises peuvent aller plus loin dans l’enregistrement des interactions grâce à l’analyse prédictive qui permet d’identifier le Net Promoter Score (NPS) de chaque client. Le NPS prédictif de Calabrio peut générer un score pour chaque client grâce à l’analyse des données d’enquête ainsi que des données de discours et de sentiment. Fortes de ces informations pour les fêtes de fin d’année, les entreprises peuvent identifier et motiver spécifiquement leurs « meilleurs promoteurs » afin de les fidéliser ou de les convertir en clients fidèles. Pour les clients dont le NPS est plus faible, les entreprises peuvent allouer davantage de ressources pour les conquérir.
Grâce à des outils avancés qui analysent les sentiments sur l’ensemble des canaux, les entreprises peuvent également se faire une idée de l’opinion des clients sur des lignes de produits spécifiques et savoir quels produits sont plébiscités par les acheteurs. Forts de ces connaissances, les services marketing et commerciaux peuvent prendre des décisions stratégiques et placer leur argent au bon endroit pour les fêtes de fin d’année en organisant des campagnes et des promotions autour de leurs produits les plus populaires.
Cependant, il y a un effet secondaire inévitable du Black Friday : les retours. À la fin de chaque période de fêtes, les clients renvoient inévitablement les articles dont ils ne veulent plus, ce qui réduit les recettes des détaillants. En analysant les données relatives aux ventes pendant les fêtes et en les mettant en corrélation avec les données relatives aux retours, les entreprises peuvent être mieux préparées pour l’année prochaine. Lorsque les entreprises sont en mesure de prévoir les taux de retour, elles peuvent adapter leurs stratégies de produits et de vente afin de réduire l’insatisfaction des clients et les retours futurs.
Le Black Friday peut donner un coup de fouet à la capacité d’une entreprise à réaliser plus que des ventes ponctuelles. La richesse des données d’interaction avec les clients du centre de contact permet aux entreprises d’évaluer l’efficacité opérationnelle globale, d’identifier qui cibler, où et comment les atteindre, et de mieux équiper les agents en vue de la prochaine grande opération de vente. Avec les bonnes informations et les actions qui s’ensuivent, les entreprises peuvent transformer les acheteurs du vendredi noir en clients fidèles.
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