Black Friday staat voor de deur. Het langverwachte winkelevenement biedt bedrijven grote kansen om inkomsten te genereren en klanten aan zich te binden. Vorig jaar werd de grootste Black Friday in de geschiedenis gehouden, met shoppers die een recordbedrag van $5 miljard online uitgaven in de periode van 24 uur. En niet alleen online winkeliers profiteerden: hoewel er een lichte daling was in voetgangersverkeer ten opzichte van vorig jaar, bracht Black Friday toch 77 miljoen mensen naar de winkel.
Waar klanten ook winkelen, bedrijven hebben tijdens Black Friday een kritieke verkoopkans die van invloed is op de directe en toekomstige verkoop. Bedrijven moeten elk contactmoment volgen – mobiel, web, e-mail, sms, chat en persoonlijk – om de juiste inzichten te krijgen en klanten de ervaring te bieden die ze willen. En al deze contactpunten komen samen op één plek: het contactcenter.
Gegevens die in het contactcenter zijn verzameld, informeren bedrijven over de interactie tussen klanten via verschillende kanalen, de prestaties van hun agenten en het gedrag van shoppers. Bedrijven kunnen deze inzichten gebruiken om klanten terug te laten komen tijdens de feestdagen en de rest van het jaar.
Hier zijn manieren waarop het toegenomen verkeer naar het contactcenter op Black Friday leidt tot kansen om dieper contact te maken met klanten:
1. Segmenteer klantgedrag over kanalen
Hoewel organisaties waarschijnlijk een sterk kwaliteitsborgingsproces hebben als het gaat om interactie met klanten aan de telefoon, zorgt Black Friday voor een groot aantal klanten die online bestellen en communiceren met bedrijven. Dit jaar zal naar verwachting iets minder dan de helft van alle cadeau-aankopen online worden gedaan. Door gegevens te verzamelen en te analyseren van alle klantkanalen, waaronder chatbots, e-mail, live berichten en persoonlijk contact, kunnen bedrijven een consistente ervaring creëren voor klanten op elk punt in het kooptraject.
En het vastleggen van klantinteracties tijdens Black Friday geeft bedrijven toegang tot gedragsgegevens voor toekomstig gebruik. Dit laat niet alleen zien welke kanalen het drukst worden bezocht, maar ook hoe klanten met het bedrijf omgaan. Door inzicht te krijgen in kanaalspecifieke vragen en koopgedrag kunnen bedrijven strategieën op maat maken die inspelen op de individuele behoeften van klanten, ongeacht waar ze zich bevinden.
2. Bereid je voor op de vakantiedrukte
Naast het verzamelen van klantinzichten, zal het bekijken van belangrijke gegevens zoals interactievolume en verkoopinput van Black Friday vorig jaar bedrijven informeren hoe ze hun contactcenters het best kunnen bemannen. De juiste tools om bedrijven te vertellen welke kanalen klanten gebruiken om contact op te nemen, bieden een blauwdruk voor het plannen van personeel om ervoor te zorgen dat klanten snel en gemakkelijk de informatie krijgen die ze nodig hebben. Black Friday is nog maar het begin van het winkelseizoen, dus met deze inzichten in de hand kunnen bedrijven de beste personeelsaanpak bepalen voor de rest van het jaar.
Bedrijven die gegevens van contactcentra verzamelen, kunnen ook het gedrag van agenten analyseren. Met behulp van succescijfers kunnen ze de sterkste agenten aanwijzen en best practices implementeren in personeelsaanbevelingen en trainingsprogramma’s. Dit zorgt ervoor dat de beste agenten de drukste kanalen en meest complexe vragen van klanten afhandelen en identificeert waar agenten meer hulp en training nodig hebben in de aanloop naar de volgende grote verkoopdag.
3. Voorspellen wat klanten willen
Bedrijven kunnen de registratie van interacties een stap verder brengen met voorspellende analyses om de Net Promoter Score (NPS) van elke klant te bepalen. Calabrio’s Predictive NPS kan een score genereren voor elke afzonderlijke klant door analyse van enquêtegegevens naast spraak- en sentimentgegevens. Uitgerust met deze inzichten voor de feestdagen kunnen bedrijven hun ’top promoters’ identificeren en specifiek stimuleren om ze te behouden of om te zetten in loyale klanten. Voor klanten met een zwakkere NPS kunnen bedrijven meer middelen inzetten om ze voor zich te winnen.
Met geavanceerde tools die het sentiment in verschillende kanalen analyseren, kunnen bedrijven ook een idee krijgen van hoe klanten denken over specifieke productlijnen en welke producten in de smaak vallen bij het winkelend publiek. Met deze kennis kunnen marketing- en verkoopafdelingen strategische beslissingen nemen en hun geld deze feestdagen op de juiste plaatsen zetten door campagnes en promoties rond hun populairste producten te pushen.
Er is echter één onvermijdelijk neveneffect van Black Friday: retourzendingen. Aan het einde van elk vakantieseizoen is het onvermijdelijk dat klanten ongewenste artikelen terugsturen, wat een deuk slaat in de omzetcijfers van retailers. Door verkoopgegevens voor de feestdagen te analyseren en te correleren met retourgegevens, kunnen bedrijven beter voorbereid zijn op volgend jaar. Als bedrijven in staat zijn om retourpercentages te voorspellen, kunnen ze product- en verkoopstrategieën aanpassen om de ontevredenheid van klanten – en toekomstige retouren – te verminderen.
Black Friday kan een jump-start geven aan het vermogen van een bedrijf om meer dan een eenmalige verkoop binnen te halen. Uitgebreide gegevens over klantinteracties van het contactcentrum bieden bedrijven de mogelijkheid om de algehele operationele effectiviteit te evalueren, te bepalen op wie ze zich moeten richten, waar en hoe ze te bereiken zijn en hoe ze agenten beter kunnen bemensen voor het volgende grote verkoopevenement. Met de juiste inzichten en daaropvolgende acties kunnen organisaties van Black Friday shoppers loyale klanten maken.
Download ons rapport om meer te weten te komen over hoe vooruitstrevende contactcentra multichannel analytics gebruiken om het inzicht uit klantinteracties te halen en een hub voor business intelligence te worden.
