Découvrez comment l’analyse de bureau Calabrio peut responsabiliser votre personnel.
Les Big Data sont comme un puzzle : il y a beaucoup d’informations intéressantes, mais si vous n’avez pas toutes les pièces dont vous avez besoin, vous ne pouvez pas compléter l’image. Il est important d’avoir une vue d’ensemble lorsque vous vous appuyez sur les données pour prendre des décisions commerciales éclairées. Si vous n’analysez que l’interaction verbale entre un agent du centre d’appels et un client, il se peut que vous manquiez d’autres informations qui fournissent un contexte supplémentaire : que se passe-t-il sur l’écran de l’agent pendant qu’il interagit avec le client ? Le comportement à l’écran est-il cohérent avec ce qui est dit ?
Notre nouvelle solution Calabrio Desktop Analytics est le dernier ajout à Calabrio Analytic Services, et permet aux entreprises de vraiment voir et comprendre l’image complète de ce qui se passe avec toutes ces données dans le centre de contact d’une manière intégrée.
Dans sa version la plus simple, Calabrio Desktop Analytics permet aux superviseurs de capturer les frappes de touches et l’activité de l’écran de chaque agent, ce qui leur permet de savoir exactement ce qui se passe sur le bureau des agents – ce que l’agent voit, quelles fenêtres sont ouvertes, ce qui est tapé, etc.
Cependant, lorsqu’ils sont associés au contexte des conversations verbales que ces agents ont avec les clients, ces deux flux de données donnent aux entreprises une visibilité sans précédent sur ce qui se passe avec chaque agent, de sorte que les habitudes de travail fondées sur les meilleures pratiques et l’utilisation efficace des applications logicielles peuvent facilement être renforcées et reproduites dans le reste de l’équipe.
Si vous imaginez une pyramide (voir ci-dessous), au sommet se trouvent des milliers d’appels contenant des informations de base sur le client, telles que son nom, sa localisation, le numéro de l’appelant et le numéro de l’appelé. Au milieu, vous appliquez l’analyse vocale à ces appels afin de trouver des centaines de milliers de points de données cachés, susceptibles de vous intéresser. En bas, vous avez l’analyse des postes de travail. Des millions d’interactions au cours de la journée d’un agent, depuis chaque frappe de touche et chaque application ouverte jusqu’à – et c’est le plus important – la manière dont cette interaction s’intègre à l’analyse vocale et à l’appel lui-même.
Maintenant, retournez votre pyramide (voir ci-dessous). En vous concentrant sur l’analyse des postes de travail, vous exploitez des millions de points d’interaction avec les clients pour savoir ce que fait l’agent et comment cela se résume à chaque appel. Pour en savoir plus sur l’analyse des interactions avec les clients, vous pouvez consulter notre guide complet ici. L’analyse des postes de travail pose des questions de base : quelles sont les applications les plus utilisées dans le centre de contact ? Quels sont les sites web les plus visités ? Les réponses à ces questions sont faciles à trouver car le logiciel regroupe logiquement ces informations en fonction de la hiérarchie organisationnelle, de l’équipe et/ou de l’agent. Plus important encore, quels appels sont associés à ces interactions.
Par exemple, si vous souhaitez savoir quel site web est le plus fréquemment consulté par vos agents, vous devez cliquer sur ce tableau de bord et descendre jusqu’au niveau de données demandé. Les données relatives aux « consultations de sites web » peuvent être triées en fonction du temps global passé, des utilisateurs et autres, et vous pouvez ensuite examiner plus en détail les appels en cours à ce moment-là.
L’une des meilleures caractéristiques de Calabrio Desktop Analytics est qu’il est exécuté sur la même plateforme que Calabrio Speech Analytics, ce qui permet aux utilisateurs de bénéficier d’un fonctionnement transparent en utilisant la même infrastructure, les mêmes tableaux de bord et la même technologie que celle à laquelle ils ont fait confiance avec Calabrio Speech Analytics.
Comme l’analyse est présentée dans le tableau de bord convivial de Calabrio, basé sur des widgets, les responsables peuvent voir les activités, les modèles et les tendances, puis approfondir l’analyse. Le bureau et l’analyse vocale utilisent les mêmes solutions de recherche et d’indexation, de sorte que, que les données soient capturées dans un fichier d’activité ou un fichier audio, les utilisateurs peuvent les trouver, quel que soit le support.
L’accès à toutes ces données aide les entreprises à mieux corréler les mots et les actions afin d’obtenir les bons résultats commerciaux, par exemple en étant en mesure de mieux identifier et traiter les clients à risque ou en découvrant rapidement les problèmes liés aux produits. Lorsque l’analyse et la connaissance peuvent être utilisées dans d’autres secteurs de l’entreprise, tels que les ventes et le marketing, les solutions de centres de contact deviennent un atout big data à l’échelle de l’entreprise.
