Dans notre premier blog « Countdown to Enterprise Connect », nous avons expliqué comment l’entreprise sociale Orion Industries s’associe à Calabrio pour poursuivre sa mission consistant à aider les personnes à surmonter les obstacles à l’emploi rémunéré. Il s’agit d’un excellent cas d’utilisation et d’un exemple remarquable d’une entreprise innovante qui utilise le Centre de contact en tant que service (CCaaS) pour accomplir un travail remarquable.
En parlant de CCaaS … beaucoup d’entre vous se souviennent probablement qu’Amazon a dévoilé sa nouvelle offre CCaaS « Amazon Connect » lors de l’Enterprise Connect de l’année dernière. Cette offre a fait grand bruit, mettant en avant ce qu’une approche basée sur le cloud peut faire pour des centres de contact très actifs comme ceux d’Amazon. Amazon continue d’innover Amazon Connect à un rythme rapide, ajoutant récemment de nouvelles fonctionnalités telles que les appels sortants automatisés et l’authentification unique fédérée (SSO) à l’aide de SAML 2.0.
Chez Calabrio, la technologie basée sur le cloud comme le CCaaS est un élément essentiel de notre stratégie de mise sur le marché, et c’est l’une des raisons pour lesquelles nous sommes largement considérés comme la solution d’optimisation des effectifs » choisie » pour le CCaaS par les fournisseurs figurant parmi les » leaders » dans le dernier quadrant magique du CCaaS de Gartner. L’importance croissante du CCaaS est la raison pour laquelle nous avons décidé, dans ce deuxième et dernier blog « Countdown to Enterprise Connect », d’examiner de plus près son attrait et ses promesses.
CCaaS – Plus qu’un simple acronyme technique gadget
Le centre de contact en tant que service est généralement défini comme une plate-forme fournie en tant que solution hébergée dans le nuage. Gartner affine encore cette définition, en notant que les clients paient un abonnement mensuel pour le CCaaS et que, avec le CCaaS, les fournisseurs mettent « davantage l’accent sur les capacités de service, et pas seulement sur les fonctionnalités du produit « 1.
Il s’agit d’un marché important et en pleine croissance, en partie grâce au déploiement plus rapide et à la flexibilité du CCaaS, ainsi qu’aux facteurs du marché qui entraînent le besoin d’une meilleure reprise après sinistre et d’une meilleure conformité avec les mandats liés à l’information – deux éléments que le CCaaS peut fournir. En fait, MarketsandMarkets estime que le marché des centres de contact basés sur le cloud passera de 5,43 milliards de dollars en 2016 à 15,67 milliards de dollars d’ici 2021, à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 23,6 %.2
Les avantages du CCaaS sont nombreux, mais ils se répartissent généralement en quatre catégories principales :
- Une plus grande flexibilité. Le CCaaS permet aux responsables d’ajouter facilement des agents, de s’adapter rapidement aux changements et d’étendre les fonctionnalités, sans dépendre des ressources informatiques limitées ou de l’achat de nouveaux équipements.
- Une évolutivité plus transparente. Le CCaaS permet aux entreprises d’augmenter ou de réduire plus facilement leurs opérations en fonction des besoins pour répondre aux demandes cycliques ou aux pics inattendus du volume d’interaction.
- Une plus grande souplesse opérationnelle. La plus grande flexibilité et l’évolutivité plus transparente que nous venons d’évoquer se combinent pour apporter un avantage supplémentaire au CCaaS : une agilité opérationnelle accrue.
- Budgétisation et planification des Opex. Comme d’autres solutions en nuage, le CCaaS élimine la nécessité de demander un budget d’investissement important, ce qui est très favorable à la trésorerie de la suite C, car il fait passer la charge financière d’un budget d’investissement à un budget d’exploitation.
Le centre de contact en tant que service met véritablement la puissance d’un centre de contact moderne à la disposition de toute entreprise, indépendamment de son budget ou de son expertise technique. Le moment est venu – êtes-vous prêt à en savoir plus ?
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Si vous avez manqué notre premier blog « Countdown to Enterprise Connect », lisez-le maintenant pour découvrir comment Orion Industries s’associe à Calabrio pour favoriser le changement social et comment vous pouvez parler avec Bill Holder d’Orion en direct lors de l’événement de la semaine prochaine.
1 GetVOIP, » Our Rundown of Gartner’s 2017 CCaaS Magic Quadrant « . 9 novembre 2017. https://getvoip.com/blog/2017/11/09/ccaas-magic-quadrant/
2 MarketsandMarkets, « Cloud-Based Contact Center Market by Solution (Dialers, Reporting, and Analytics), Service (Professional and Managed), Application, Deployment Model, Organization Size, Industry Vertical, and Region – Global Forecast to 2021. » 2017. https://www.marketsandmarkets.com/PressReleases/cloud-based-contact-center.asp
