In unserem ersten „Countdown zu Enterprise Connect“-Blog haben wir darüber berichtet, wie das Sozialunternehmen Orion Industries mit Calabrio zusammenarbeitet, um Menschen bei der Überwindung von Hindernissen auf dem Weg zu einer Erwerbstätigkeit zu helfen. Dies ist ein großartiger Anwendungsfall und ein erstaunliches Beispiel für ein innovatives Unternehmen, das Contact Center as a Service (CCaaS) nutzt, um großartige Arbeit zu leisten.
Apropos CCaaS … viele von Ihnen erinnern sich wahrscheinlich daran, dass Amazon letztes Jahr auf der Enterprise Connect sein neues CCaaS-Angebot „Amazon Connect“ vorgestellt hat. Es sorgte für großes Aufsehen und machte deutlich, was ein Cloud-basierter Ansatz für vielbeschäftigte Contact Center wie die von Amazon leisten kann. Amazon entwickelt Amazon Connect in rasantem Tempo weiter und hat kürzlich neue Funktionen wie automatische ausgehende Anrufe und föderiertes Single Sign-On (SSO) mit SAML 2.0 hinzugefügt.
Bei Calabrio ist Cloud-basierte Technologie wie CCaaS ein wichtiger Bestandteil unserer Go-to-Market-Strategie. Das ist einer der Gründe, warum wir von den Anbietern, die im jüngsten CCaaS Magic Quadrant von Gartner als „Leaders“ aufgeführt sind, als die „gewählte“ Workforce-Optimierungslösung für CCaaS angesehen werden. Die wachsende Bedeutung von CCaaS ist der Grund, warum wir uns in diesem zweiten und letzten „Countdown zu Enterprise Connect“-Blog dazu entschlossen haben, einen genaueren Blick auf die Attraktivität und das Versprechen von CCaaS zu werfen.
CCaaS – mehr als nur ein weiteres technisches Akronym mit Spielereien
Contact Center als Service wird in der Regel als eine Plattform definiert, die als gehostete Lösung über die Cloud bereitgestellt wird. Gartner verfeinert diese Definition noch weiter und stellt fest, dass Kunden ein monatliches Abonnement für CCaaS zahlen und dass Anbieter bei CCaaS „einen stärkeren Fokus auf Servicefähigkeiten und nicht nur auf Produktfunktionalität“legen1.
Es handelt sich um einen großen und wachsenden Markt, was zum Teil der schnelleren Bereitstellung und Flexibilität von CCaaS zu verdanken ist, aber auch den Marktfaktoren, die den Bedarf an einer verbesserten Notfallwiederherstellung und einer besseren Einhaltung informationsbezogener Vorschriften vorantreiben – beides kann CCaaS bieten. MarketsandMarkets schätzt, dass der Markt für Cloud-basierte Contact Center von 5,43 Milliarden US-Dollar im Jahr 2016 auf 15,67 Milliarden US-Dollar im Jahr 2021 wachsen wird, mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 23,6 Prozent.2
Die Vorteile von CCaaS sind vielfältig, aber sie lassen sich in der Regel auf vier Hauptkategorien reduzieren:
- Größere Flexibilität. Mit CCaaS können Manager problemlos Agenten hinzufügen, sich schnell an Veränderungen anpassen und die Funktionalität erweitern – ohne auf knappe IT-Ressourcen angewiesen zu sein oder neue Geräte kaufen zu müssen.
- Mehr nahtlose Skalierbarkeit. Mit CCaaS können Unternehmen ihren Betrieb bei Bedarf leichter erweitern oder reduzieren, um zyklische Anforderungen oder unerwartete Spitzen im Interaktionsvolumen zu erfüllen.
- Gesteigerte operative Agilität. Die größere Flexibilität und die nahtlosere Skalierbarkeit, die wir gerade besprochen haben, führen zu einem zusätzlichen CCaaS-Vorteil: erhöhte betriebliche Agilität.
- Opex-Budgetierung und -Planung. Wie bei anderen Cloud-Lösungen entfällt auch bei CCaaS die Notwendigkeit, ein großes Investitionsbudget zu beantragen – ein sehr kassenfreundlicher Schritt für die C-Suite, denn die finanzielle Belastung wird von einem Investitionsbudget auf ein Betriebsbudget verlagert.
Contact Center as a Service macht die Leistungsfähigkeit eines modernen Contact Centers für jedes Unternehmen verfügbar, unabhängig von Budget und technischem Know-how. Die Zeit ist gekommen – sind Sie bereit, mehr zu erfahren?
Sprechen Sie live mit Calabrio am Stand Nr. 1001 auf der Enterprise Connect 2018 – vereinbaren Sie nochheuteeinen Termin füreine Live-Demo oder ein privates Meeting – undhalten Sie Ausschau nach besonderen Werbegeschenken, die wir gemeinsam mit unserem Partner Five9 auf der Veranstaltung anbieten!
Wenn Sie unseren ersten „Countdown zur Enterprise Connect“ Blog verpasst haben, lesen Sie ihn jetzt, um zu erfahren, wie Orion Industries mit Calabrio zusammenarbeitet, um den sozialen Wandel voranzutreiben, und wie Sie nächste Woche bei der Veranstaltung live mit Bill Holder von Orion sprechen können.
1 GetVOIP, „Unser Überblick über Gartners 2017 CCaaS Magic Quadrant.“ Nov. 9, 2017. https://getvoip.com/blog/2017/11/09/ccaas-magic-quadrant/
2 MarketsandMarkets, „Cloud-Based Contact Center Market by Solution (Dialers, Reporting, and Analytics), Service (Professional and Managed), Application, Deployment Model, Organization Size, Industry Vertical, and Region – Global Forecast to 2021″. 2017. https://www.marketsandmarkets.com/PressReleases/cloud-based-contact-center.asp
