Aujourd’hui, plus que jamais, les entreprises rivalisent sur le plan de l’expérience client et des liens émotionnels qu’elles peuvent établir avec les consommateurs dans le cadre de cette expérience. Les marques reconnaissent l’importance d’offrir des expériences cohérentes aux clients, mais les interactions avec les clients sont encore largement réparties entre différentes équipes et différents systèmes déconnectés les uns des autres.
Nous avons tous fait l’expérience d’un problème avec une marque, qu’il s’agisse d’une taille incorrecte ou d’un article endommagé, ou encore d’un service qui a été retardé ou qui n’a jamais été fourni. Alors que vous vous adressez à l’équipe du service clientèle pour rectifier la situation, vous continuez à recevoir des campagnes d’incitation à l’achat. Cette situation n’est pas seulement frustrante pour le consommateur, elle entache également la marque de l’entreprise.
Dans une étude récente que nous avons menée, les trois quarts des 7 000 consommateurs mondiaux interrogés reconnaissent qu’il est essentiel pour les marques de comprendre la situation d’un consommateur et de ne pas utiliser chaque communication comme une occasion de lui vendre quelque chose. C’est pourquoi je me réjouis de l’alliance annoncée cette semaine entre Selligent Marketing Cloud et Calabrio.
Partenariat inédit entre Selligent Marketing Cloud et Calabrio
En intégrant Calabrio CX Analytics à Selligent Marketing Cloud, nous connectons les interactions sortantes (marketing) et entrantes (service client) pour permettre aux entreprises d’offrir une expérience client coordonnée, en commençant par quelques scénarios typiques :
- Si un client appelle au sujet d’un produit endommagé qu’il a acheté, l’intégration permettra à l’équipe marketing de supprimer les communications ultérieures avec ce client jusqu’à ce que la situation soit résolue.
- Sur la base des connaissances acquises lors d’une interaction récente avec un centre de contact, le marketing peut aller au-delà des enquêtes traditionnelles de satisfaction après un appel de service et proposer une campagne plus riche, mieux adaptée et plus percutante qui favorise des relations positives continues. Un client mécontent ? Offrez-leur une réduction sur leur prochain achat.
- Le marketing peut recevoir des informations sur les sujets en vogue qui arrivent au centre de contact et les relier aux campagnes à venir afin de proposer des offres pertinentes, des ventes incitatives et des ventes croisées.
Face aux attentes croissantes des consommateurs, les marques ne pourront renforcer leurs relations avec leurs clients et les fidéliser sur le long terme qu’en leur proposant des communications réfléchies, adaptées et cohérentes sur tous les points de contact avec les consommateurs. Ce partenariat, le premier sur le marché, nous rapproche de la promesse d’une expérience client véritablement holistique qu’attendent les consommateurs d’aujourd’hui.
