Dans les trois premiers blogs de notre série en quatre parties « CX Empowerment », j’ai expliqué :
- pourquoi, chez Calabrio, nous pensons maintenant que la gestion des ressources humaines (WFM) dans le nuage et alimentée par le nuage sont les seuls choix possibles pour toutes les organisations de service à la clientèle ;
- comment seul le cloud permet aux responsables de l’expérience client (CX) de diriger d’une manière meilleure et nouvelle; et
- comment seul le cloud permet aux agents d’offrir une meilleure expérience client,où qu’ils se trouvent.
Mais tout cela n’a pas d’importance si vous n’enchantez pas vos clients.
Heureusement, vous l’aurez deviné, le cloud peut également vous aider à cet égard. Outre les avantages en aval que le CX tire du cloud (comme nous l’avons évoqué dans nos trois premiers blogs – par exemple, l’amélioration de l’engagement des agents, une plus grande disponibilité des agents et des corrections opérationnelles en temps réel), l’une des choses les plus importantes que le cloud fait pour le CX est de donner aux responsables des centres de contact une véritable vue à 360 degrés des clients.
Voici comment.
L’informatique dématérialisée fait disparaître les silos de données
Les clients détestent que l’entreprise avec laquelle ils font affaire ne les connaisse pas. Mais c’est exactement l’impression que donnent les données déconnectées stockées dans des systèmes distincts, anciens et sur site.
Avec le cloud, vous pouvez rapidement et facilement obtenir une vue à 360 degrés de votre client, ce qui permet aux agents d’offrir une expérience client considérablement améliorée. Vous pouvez unifier toutes les données d’interaction avec les clients à l’intérieur et à l’extérieur de votre centre de contact, y compris les flux de données critiques provenant des systèmes de gestion de la relation client (CRM), de distribution automatique des appels (ACD), d’optimisation de la main-d’œuvre (WFO), de gestion des ressources humaines et de planification des ressources de l’entreprise (ERP), par exemple, dans des visualisations et des tableaux de bord intelligents, de sorte que toutes les informations et tous les enregistrements dont un agent a besoin au sujet d’un client sont à sa disposition.
Les agents n’ont plus à aller et venir entre les écrans et les applications pour rassembler les données nécessaires, ni à risquer d’irriter les clients en leur demandant de répéter des informations de base ou des détails sur un problème. Les agents sont plus productifs, leurs appels sont donc plus courts et le taux de résolution au premier appel est plus élevé. Et surtout, les clients sont plus heureux.
L’informatique dématérialisée permet d’améliorer et d’enrichir l’analyse des centres de contact
Les secrets pour attirer, fidéliser et développer votre clientèle sont cachés dans les millions ou milliards d’appels, d’e-mails, de textes, de tweets et de chats de votre centre de contact. Mais les outils d’analyse des centres de contact existants sur site gardent ces secrets hors de portée, car ils peinent à relier les données critiques stockées dans différents systèmes et générées par différents canaux de communication.
Cependant, les analyses basées sur le cloud – et les informations plus riches et transformationnelles qui en résultent – vous permettent d’optimiser le parcours du centre de contact afin d’offrir un CX de qualité supérieure. Vous pouvez, par exemple, identifier et résoudre plus facilement les problèmes courants rencontrés par les clients, ou trouver des moyens d’aider les agents à répondre plus rapidement à chaque appel.
En bref, vous pouvez offrir à vos clients la CX qu’ils souhaitent, partout et à tout moment, et construire une marque qu’ils aiment.
Le nouveau Calabrio ONE est alimenté par le nuage, avec un logiciel de gestion de la main-d’œuvre de nouvelle génération en son centre. Pour en savoir plus.
