In den ersten drei Blogs unserer vierteiligen Serie „CX Empowerment“ habe ich erklärt:
- warum wir bei Calabrio heute der Meinung sind, dass Cloud und Cloud-basiertes Workforce Management (WFM) die einzig richtige Wahl für alle Kundendienstorganisationen sind;
- wie nur die Cloud es den Managern von Kundenerfahrungen (CX) ermöglicht, auf eine bessere, brandneue Weise zu führen; und
- wie nur die Cloud Agenten in die Lage versetzt, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten – vonüberall aus.
Aber das alles ist nicht wichtig, wenn Sie Ihre Kunden nicht begeistern.
Glücklicherweise – Sie haben es erraten – kann die Cloud Ihnen auch in dieser Hinsicht helfen. Zusätzlich zu den nachgelagerten Vorteilen, die die Cloud für die Kundenbetreuung bietet (wie in unseren ersten drei Blogs beschrieben – z.B. verbessertes Engagement der Agenten, höhere Verfügbarkeit der Agenten und operative Korrekturen in Echtzeit), ist eines der wichtigsten Dinge, die die Cloud für die Kundenbetreuung leistet, dass sie den Leitern der Contact Center eine echte 360-Grad-Sicht auf die Kunden ermöglicht.
Und so geht’s.
Cloud bricht Datensilos auf
Kunden hassen es, wenn ein Unternehmen, mit dem sie Geschäfte machen, sie nicht kennt. Aber genau diesen Eindruck erwecken unverbundene Daten, die in separaten, veralteten On-Premise-Systemen gespeichert sind.
Mit der Cloud können Sie schnell und einfach eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden erhalten, die es den Agenten ermöglicht, eine deutlich verbesserte Kundenzufriedenheit zu erreichen. Sie können alle Kundeninteraktionsdaten innerhalb und außerhalb Ihres Contact Centers – einschließlich kritischer Datenströme aus Customer Relationship Management (CRM), Automatic Call Distribution (ACD), Workforce Optimization (WFO), Human Resource Management und Enterprise Resource Planning (ERP)-Systemen – in intelligenten Visualisierungen und Dashboards zusammenführen, so dass alle Einblicke und Aufzeichnungen, die ein Agent über einen Kunden benötigt, zu seiner Verfügung stehen.
Agenten müssen nicht mehr zwischen Bildschirmen und Anwendungen hin- und herspringen, um die benötigten Daten zusammenzustellen, oder riskieren, Kunden zu verärgern, indem sie sie bitten, grundlegende Informationen oder Details zu einem Problem zu wiederholen. Die Agenten sind produktiver, so dass ihre Anrufe kürzer sind und die Lösungsquote beim ersten Anruf höher ist. Und das Wichtigste: Die Kunden sind zufriedener.
Die Cloud ermöglicht bessere und umfassendere Analysen für Contact Center
Die Geheimnisse der Kundengewinnung, Kundenbindung und des Kundenwachstums sind in den Millionen oder Milliarden von Anrufen, E-Mails, SMS, Tweets und Chats Ihres Contact Centers verborgen. Aber mit den herkömmlichen Analysetools für Contact Center bleiben diese Geheimnisse unerreichbar. Sie haben Schwierigkeiten, wichtige Daten zu verbinden, die in verschiedenen Systemen gespeichert sind und über unterschiedliche Kommunikationskanäle generiert werden.
Aber Cloud-basierte Analysen – und die daraus resultierenden umfassenderen, transformativen Einblicke – ermöglichen es Ihnen, die Contact Center Journey zu optimieren, um eine hervorragende Kundenzufriedenheit zu erreichen. So können Sie z.B. häufige Probleme von Kunden leichter erkennen und beheben oder Wege finden, um Agenten zu befähigen, jeden einzelnen Anruf schneller zu bearbeiten.
Kurz gesagt, Sie können Ihren Kunden die CX bieten, die sie wollen – überall und jederzeit – und eine Marke aufbauen, die sie lieben.
Das neue Calabrio ONE wird von der Cloud angetrieben, in deren Zentrum eine Workforce Management Software der nächsten Generation steht. Erfahren Sie mehr.
