Démystifier les taux de confinement des chatbots grâce à l’analyse

Les propriétaires de chatbots veulent connaître les performances de leur bot et se tournent souvent vers le confinement comme étoile du nord pour évaluer les performances.

Mais est-ce que c’est vraiment tout ce qu’il y a à dire ? Examinons en détail les taux de confinement des chatbots pour comprendre en quoi cette mesure courante est utile et en quoi elle est insuffisante.

Le « confinement » est une mesure qui, par essence, évalue la capacité d’un chatbot à automatiser les conversations. Il s’agit de la capacité du robot à aider les clients à obtenir des réponses à leurs questions les plus brûlantes, sans avoir à s’adresser à un agent en chair et en os.

Une interaction entre un utilisateur et un chatbot est considérée comme « contenue » lorsque l’utilisateur parvient à résoudre son problème ou à accomplir sa tâche sans avoir besoin d’être transféré à un agent humain. La sagesse populaire veut que cela indique que le chatbot a été en mesure de fournir les informations nécessaires ou d’effectuer les actions requises de manière entièrement autonome.

Le taux de confinement d’un chatbot ou d’un centre de contact est le pourcentage des interactions totales du chatbot qui sont contenues avec succès.

Pour les entreprises dotées de programmes d’IA conversationnelle, le taux de confinement est également souvent appelé « déflexion » ou « déflexion de cas », un terme issu du centre de contact, puisqu’il désigne la capacité d’un chatbot à détourner les appels entrants des agents en chair et en os vers des services automatisés.

Le confinement est souvent considéré comme un résultat positif et, en tant que propriétaire d’un chatbot, il s’agit probablement de l’un de vos indicateurs clés de performance (ICP). Dans son dernier rapport sur l’état des services, Salesforce fait état de la tendance croissante des entreprises à considérer la déviation des dossiers comme un indicateur de performance clé :

• 2018 : 36% des entreprises en ont fait état
• 2020 : 56% des entreprises
• 2022 : 67% des entreprises

En effet, lorsque Gartner a prédit que les chatbots deviendraient un canal principal de service à la clientèle d’ici 2027, le confinement a été identifié comme un domaine à améliorer. Il n’est donc pas étonnant que les entreprises soient fières d’annoncer des taux de confinement de l’ordre de 70, 80, voire 90 %.

Malheureusement, bien qu’un taux élevé de confinement dans un centre d’appel semble être un objectif noble, il ne donne pas une idée complète de la façon dont un chatbot automatise les conversations avec les clients.

Alors que les entreprises et les créateurs de chatbots peuvent considérer que le travail est bien fait lorsqu’ils obtiennent une mesure de confinement élevée, il manque un élément essentiel à cette mesure simple : l’expérience du client n’est pas prise en compte. En fait, un examen plus approfondi des interactions « contenues » pourrait révéler une toute autre histoire de l’expérience de vos clients.

Si votre entreprise investit dans l’automatisation de l’expérience client, vous devez comprendre ce qui se passe en coulisses et au-delà des limites de la métrique de confinement.

Considérez, par exemple, quelques scénarios où la conversation est automatisée, mais où le client vit une expérience insatisfaisante :

• Le client abandonne la conversation avec le chatbot sans avoir trouvé de réponse utile à sa question.
• Un client est pris dans une boucle d’incompréhension, avant de quitter le navire pour aller chercher de l’aide ailleurs.
• Un client « crie » au robot pour obtenir de l’aide, mais ce dernier ne parvient pas à faire remonter le client parce qu’il ne comprend pas son appel.
• Le client trouve une solution, mais ce n’est pas forcément la meilleure ou la bonne.

En outre, les clients peuvent répondre à une intention donnée, ce qui se traduit par un taux de confinement élevé, avant de décrocher le téléphone pour contacter un agent en direct parce qu’ils n’ont pas pu obtenir la réponse qu’ils cherchaient. Ce contournement est une autre façon de perdre les détails sur le « véritable » confinement.

Lors de l’évaluation de la valeur du confinement, l’automatisation ne devrait être qu’une des valeurs prises en compte. Pour comprendre ce qu’est le « véritable confinement », vous devez prendre en compte d’autres facteurs :

• L’utilisateur quitte-t-il la conversation par chat et passe-t-il à un agent en direct, ou abandonne-t-il complètement la conversation ?
• Y a-t-il eu un retour d’information lorsqu’ils ont quitté le chat ?
• Des sentiments négatifs (ou positifs) ont-ils été exprimés pendant le chat ?
• Le chatbot ne parvient-il pas à une conclusion utile ? (Par exemple, lorsqu’un client pose une question et que le robot n’est pas en mesure de l’interpréter correctement et fournit donc une réponse trompeuse).
• Les faux positifs conduisent-ils le client à des réponses sans rapport avec le sujet ?

Mesurer le confinement de cette manière permet d’obtenir une vision plus holistique ou nuancée, et de mieux comprendre si le robot est efficace ou s’il doit être amélioré.

De nombreuses plateformes de chatbot produisent une valeur pour le taux de confinement en tant qu’indicateur clé de performance. Cependant, une plateforme d’analyse de chatbot plus avancée vous donnera une mesure plus précise de la façon dont le bot automatise la conversation.

Les bons outils d’analyse des chatbots ne se contenteront pas de déterminer si une conversation a atteint l’objectif final prévu, mais examineront également d’autres signaux trouvés dans les données, notamment l’escalade, l’abandon, les commentaires explicites, l’analyse des sentiments basée sur l’IA, la détection des faux positifs et le confinement des sujets que le bot n’était pas censé traiter. Au total, il évaluera les conversations et les sujets individuels, et produira un score global tout en vous permettant de comprendre les performances du bot à un niveau plus granulaire.

Chez Calabrio, nous appelons cette mesure essentielle de la performance des chatbots le Bot Automation Score (BAS). Avec le BAS, les propriétaires de produits peuvent combler les lacunes afin d’obtenir une image plus complète de la façon dont leur robot améliore l’expérience des clients sans escalade vers un agent.

Alors que l’IA conversationnelle se développe avec davantage d’opportunités d’engager vos clients, être capable d’évaluer avec précision le confinement est essentiel pour savoir ce qui se passe sous le capot – et s’assurer que vos clients bénéficient d’une expérience fluide et d’une plus grande satisfaction.

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