Saviez-vous qu’aujourd’hui, 19 avril 2018, est la « Journée de la connaissance du client » de ce trimestre ? Je ne l’ai pas fait, mais maintenant que je le sais, cela me donne une bonne raison de vous interroger sur la façon dont vous connaissez vos clients.
Comme vous le savez, les données du centre de contact capturées lors des interactions de vos agents avec les clients peuvent vous fournir des informations essentielles qui vous aideront à devancer vos concurrents et à faire évoluer votre entreprise. Aujourd’hui, la riche combinaison de l’analyse vocale, de l’analyse de texte et de l’analyse de bureau vous permet d’obtenir des informations plus complètes sur vos clients, leurs besoins et leurs expériences. Ces connaissances vous aident à identifier plus rapidement les causes profondes des réclamations des clients et à surmonter plus facilement les problèmes liés à la clientèle auxquels votre entreprise est confrontée.
Vous pouvez également mieux interpréter ce que les clients essaient de vous dire – par le biais d’indices verbaux et non verbaux, conscients et inconscients – et anticiper plus précisément leurs besoins.
Malgré ces avantages incontestables, une étude Forrester de 2017 a révélé qu’un tiers des décideurs ont déclaré que le personnel de leur centre de contact n’utilise pas l’analytique pour obtenir des informations sur les données des clients parce que leurs responsabilités quotidiennes les occupent trop.1 Wow !
Les responsables des centres de contact, tels que ceux interrogés par Forrester, peuvent penser qu’ils connaissent leurs clients, mais, sans les outils analytiques spécialement conçus pour les centres de contact, ils passent probablement à côté d’informations clés qui pourraient conduire à des changements monumentaux et positifs au sein de leur entreprise.
Êtes-vous l’un d’entre eux ? Découvrons-le.
Le centre de contact moderne : Les questions qui déterminent si vous connaissez vraiment votre client
- Quelle est la moyenne de votre centre de contact :
- temps dans la file d’attente ;
- temps de maintien ;
- vitesse de réponse ;
- temps de manipulation ;
- le temps de parole ;
- le temps de travail après la garde ; et
- taux d’abandon des contacts ?
- Chacun des paramètres ci-dessus est-il en augmentation ou en diminution ? Les indicateurs varient-ils fortement d’un agent à l’autre ou d’une zone géographique à l’autre ?
- Quelle est la principale plainte actuelle de vos clients (par catégorie et détails spécifiques) ?
- Sur quel produit vos clients se plaignent-ils le plus ? Quelle est la plainte la plus fréquente concernant ce produit ?
- Quelle est la principale plainte de vos clients concernant votre niveau de service ?
- Pouvez-vous dire si un client se plaint parce qu’il veut une meilleure offre ou parce qu’il a l’intention de se tourner vers votre concurrent ? Quelle est la précision de la méthode que vous utilisez ? Comment le savez-vous ?
- Quelle est la principale fonctionnalité ou capacité que vos clients vous demandent d’ajouter à votre (vos) produit(s) ?
- Est-il facile pour vos clients de faire des affaires avec vous ?
- Quelles sont les principales mesures que vous pouvez prendre aujourd’hui pour réduire les efforts que vos clients doivent déployer pour faire des affaires avec vous ?
- Quelle est l’expérience d’un client avec votre entreprise (par le biais d’évaluations quantifiées de la satisfaction de la clientèle et de commentaires anecdotiques – dans tous les services, et pas seulement dans votre centre de contact) ?
- Quelles sont les principales frustrations de vos clients à l’égard de votre entreprise ? Ces frustrations ont-elles changé récemment ?
- Comment pouvez-vous améliorer l’expérience globale du client ?
- Quels sont les 3 à 5 principaux indicateurs du centre de contact dont chacun de ces départements – marketing, finances, ressources humaines et développement de produits – a besoin pour améliorer ses propres plans et programmes ? Quand pouvez-vous leur fournir ces informations ?
- Pouvez-vous facilement identifier vos clients les plus passionnés et les plus évangéliques ?
- À quelle fréquence vos clients mentionnent-ils des marques concurrentes lorsqu’ils interagissent avec les agents de votre centre de contact ?
- Quelles campagnes de marketing vos clients mentionnent-ils lorsqu’ils appellent votre centre de contact ?
1 Forrester, « Maximize Customer Data with Analytics ». mai 2017.
