Wussten Sie, dass heute, am 19. April 2018, der vierteljährliche „Lernen Sie Ihren Kunden kennen“-Tag ist? Ich wusste es nicht, aber jetzt, wo ich es weiß, ist es ein guter Grund, Sie zu fragen, wie gut Sie Ihre Kunden kennen.
Wie Sie wissen, können die Daten, die während der Interaktion Ihrer Agenten mit den Kunden erfasst werden, Ihnen wichtige Einblicke geben, die Ihnen helfen, Ihre Konkurrenten auszustechen und Ihr Unternehmen weiterzuentwickeln. Und die heutige Kombination aus Sprachanalyse, Textanalyse und Desktop-Analyse kann Ihnen eine umfassendere Geschichte über Ihre Kunden, ihre Bedürfnisse und ihre Erfahrungen erzählen – Wissen, das Ihnen hilft, die Ursachen von Kundenbeschwerden schneller zu erkennen und die kundenbezogenen Herausforderungen, die Ihr Unternehmen plagen, leichter zu bewältigen.
Sie können auch besser interpretieren, was Ihre Kunden Ihnen mitteilen wollen – sowohl durch verbale und nonverbale als auch durch bewusste und unbewusste Hinweise – und Sie können ihre Bedürfnisse besser vorhersehen.
Trotz dieser überzeugenden Vorteile hat eine Forrester-Studie aus dem Jahr 2017 ergeben, dass ein Drittel der Entscheider angibt, dass ihre Contact Center-Mitarbeiter keine Analysen nutzen, um Einblicke in die Kundendaten zu gewinnen, weil ihre täglichen Aufgaben sie zu sehr beschäftigen.1 Wow!
Leiter von Contact Centern, wie die von Forrester befragten, denken vielleicht , dass sie ihre Kunden kennen, aber ohne speziell entwickelte Contact Center-Analysen entgehen ihnen wahrscheinlich wichtige Erkenntnisse, die zu monumentalen, positiven Veränderungen in ihren Unternehmen führen könnten.
Sind Sie einer von ihnen? Lassen Sie es uns herausfinden.
Das moderne Contact Center: Fragen, die bestimmen, ob Sie Ihren Kunden wirklich kennen
- Wie hoch ist der Durchschnitt in Ihrem Contact Center:
- Zeit in der Warteschlange;
- Haltezeit;
- Geschwindigkeit der Antwortrate;
- Bearbeitungszeit;
- Sprechzeit;
- Arbeitszeiten nach dem Bereitschaftsdienst; und
- Rate der Kontaktabbrüche?
- Ist jede der oben genannten Kennzahlen steigend oder fallend? Gibt es große Unterschiede zwischen den Agenten oder geografischen Standorten?
- Was ist die derzeit wichtigste Beschwerde Ihrer Kunden (sowohl nach Kategorie als auch nach spezifischen Details)?
- Über welches Produkt beschweren sich Ihre Kunden am meisten? Was ist die häufigste Beschwerde über dieses Produkt?
- Was ist die größte Beschwerde Ihrer Kunden über Ihren Service?
- Können Sie erkennen, ob sich ein Kunde beschwert, weil er ein besseres Angebot möchte oder weil er tatsächlich beabsichtigt, zu Ihrem Konkurrenten zu wechseln? Wie genau ist die von Ihnen verwendete Methode? Woher wissen Sie das?
- Was ist die wichtigste Funktion oder Fähigkeit, um die Ihre Kunden Sie bitten, um Ihr(e) Produkt(e) zu erweitern?
- Wie einfach ist es für Ihre Kunden, mit Ihnen Geschäfte zu machen?
- Was sind die wichtigsten Dinge, die Sie heute tun können, um den Aufwand zu verringern, den Ihre Kunden betreiben müssen, um mit Ihnen Geschäfte zu machen?
- Welche Erfahrungen hat ein Kunde mit Ihrem Unternehmen gemacht (sowohl durch quantifizierte Bewertungen der Kundenzufriedenheit als auch durch anekdotisches Feedback – und zwar in allen Abteilungen, nicht nur in Ihrem Contact Center)?
- Was sind die größten Frustrationen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen? Haben sich diese Frustrationen in letzter Zeit geändert?
- Wie können Sie das Kundenerlebnis insgesamt verbessern?
- Was sind die wichtigsten 3-5 Contact Center-Kennzahlen, die jede dieser Abteilungen – Marketing, Finanzen, Personalwesen und Produktentwicklung – von Ihnen benötigt, um ihre eigenen Pläne und Programme zu verbessern? Wann können Sie ihnen diese Informationen zur Verfügung stellen?
- Können Sie Ihre leidenschaftlichsten und evangelischsten Kundenbefürworter leicht identifizieren?
- Wie oft erwähnen Ihre Kunden Markennamen von Wettbewerbern, wenn sie mit Ihren Contact Center-Agenten interagieren?
- Welche Marketingkampagnen erwähnen Ihre Kunden, wenn sie Ihr Contact Center anrufen?
1 Forrester, „Maximieren Sie Kundendaten mit Analytics“. Mai 2017.
