Dans mon dernier blog sur la formation CX, j’ai expliqué comment les technologies de centre de contact et de formation basées sur le cloud aident les marques à mieux fidéliser des clients de plus en plus inconstants, car elles offrent un tout nouveau champ de possibilités en matière de formation et d’accompagnement des nouveaux employés.
Cependant, les applications basées sur le cloud offrent également une gamme de plus en plus riche d’avantages pour le coaching en temps réel et le développement continu des agents existants, en particulier si vous gérez une main-d’œuvre d’agents dispersés comme c’est le cas dans de nombreuses entreprises aujourd’hui. C’est ce type de formation continue amplifiée qui permet aux agents d’être hautement qualifiés et de s’adapter à toutes sortes de scénarios changeants.
Voici pourquoi.
Le cloud permet à tout manager d’encadrer plus spécifiquement et efficacement ses agents.
Les applications basées sur le cloud offrent aux responsables une visibilité accrue de l’environnement du centre de contact, afin qu’ils puissent voir précisément ce qui se passe et où se situent les problèmes. Grâce à ces informations, les responsables peuvent rapidement et à peu de frais créer et proposer un coaching personnalisé qui résout les problèmes spécifiques rencontrés par certains agents et qui permet à tous les agents de se perfectionner en fonction de l’évolution des scénarios. Les gestionnaires peuvent faire tout cela, facilement, où qu’ils se trouvent.
Les applications basées sur le cloud permettent également aux responsables de démontrer plus facilement les nouvelles compétences et les meilleures pratiques, et de partager des enregistrements montrant de vrais agents en train de les mettre en pratique lors d’appels réels. Grâce à l’informatique dématérialisée, les responsables peuvent également améliorer la formation de tous les agents qui fournissent un service à la clientèle au nom de leur entreprise, et pas seulement les agents à temps plein ou les agents les plus proches d’eux.
L’informatique dématérialisée permet aux agents, où qu’ils se trouvent, de perfectionner leurs compétences et d’en acquérir de nouvelles.
Les applications basées sur le cloud permettent à tous les agents, quel que soit leur lieu de travail, de se tenir au courant des nouveaux processus et flux de travail des centres de contact, tout en découvrant et en développant de nouvelles compétences.
En effet, l’informatique dématérialisée permet aux responsables des centres de contact de modifier entièrement leur approche du développement continu des agents existants. Ils n’ont plus besoin d’attendre une raison impérieuse ou un grand événement pour réunir et former tous les agents en même temps. Grâce à l’informatique dématérialisée, les dirigeants peuvent assurer la préparation permanente de leurs agents en dispensant à distance des formations qui peuvent porter sur des domaines de changement plus ou moins importants, et être dispensées et répétées aussi souvent que nécessaire.
Le cloud permet aux agents d’apprendre à leur rythme, selon leur emploi du temps.
L’informatique en nuage permet également aux formateurs et aux responsables de proposer des cours, du coaching ou des démonstrations sous forme de programmes à la demande que les agents peuvent suivre au moment et à l’endroit qui leur conviennent le mieux.
Chaque agent, par exemple, pourrait choisir de suivre une nouvelle formation obligatoire sur la sécurité ou les processus pendant ses propres heures de repos. Avec une approche à la demande, vos niveaux de service – et votre expérience client – n’ont pas à se dégrader parce que les agents quittent leur bureau pour suivre une formation obligatoire.
Surveillez mon dernier blog dans cette série « Formation CX », où nous explorerons comment les applications basées sur le cloud préparent mieux les équipes des centres de contact à tout ce que demain leur réserve.
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