Dans mon premier blog de cette série « Formation CX », j’ai affirmé que les organisations qui s’appuient encore sur des technologies de centre de contact et de formation sur site seront mal équipées pour capter, nourrir et conserver la loyauté des consommateurs d’aujourd’hui, qui se méfient de la pandémie.
Les applications de formation et de centre de contact basées sur le cloud, quant à elles, améliorent et élargissent considérablement les possibilités en matière de formation et de coaching des agents. C’est ce type d’échelle qui aide les organisations à préparer de manière plus holistique les nouveaux agents à servir et à apaiser même les clients les plus mécontents, à être prêts plus rapidement et à mieux garantir la fidélité à long terme de vos clients.
Voici pourquoi.
Il est facile et peu coûteux pour les formateurs de mettre en place une formation réelle pour les nouveaux employés et de la modifier chaque fois que cela est nécessaire.
Les applications de formation basées sur le cloud permettent aux formateurs d’élaborer, de mettre à jour et de dispenser de meilleures formations sur site et à distance. En effet, ils peuvent créer plus rapidement, plus facilement et à moindre coût des environnements réels qui forment plus efficacement les agents à tous les outils et intégrations importants qu’ils utiliseront sur leur lieu de travail – des environnements qu’il est facile de modifier chaque fois que nécessaire. Les formateurs peuvent consacrer leur temps à partager plus d’expertise et à approfondir des sujets importants au lieu de construire et de maintenir les machines virtuelles utilisées dans les formations sur site.
Le coût total de possession des applications de formation basées sur le cloud est également nettement inférieur à celui des applications sur site. De nombreuses organisations utilisant une approche sur site – en particulier celles qui organisent de nombreuses formations à distance – se heurtent à des dépenses financières ou matérielles qui limitent le nombre ou l’étendue des formations qu’elles peuvent proposer. Ces entreprises encourent des dépenses de formation importantes liées à des éléments tels que les investissements en matériel, les frais de formation et d’entretien des formateurs, les expéditions d’équipement, la location d’espaces et l’organisation d’événements, qui disparaîtraient tout simplement si elles passaient à une formation basée sur l’informatique dématérialisée. Essentiellement, les applications de formation basées sur le cloud éliminent le temps et les dépenses de l’équation du retour sur investissement de la formation.
Les formateurs peuvent inclure davantage de formation pratique et de simulations dans les cours destinés aux nouveaux employés.
Les applications de formation basées sur le cloud favorisent également un environnement d’apprentissage plus riche et plus efficace – qui peut comporter beaucoup plus de simulations et de travaux pratiques en plus du travail classique en classe qui ne disparaîtra jamais.
Les solutions sur site ne permettent pas d’offrir ce type de formation globale, car elles confinent les nouveaux agents à un bureau. Les formateurs utilisant des applications basées sur le cloud, en revanche, peuvent facilement et en toute sécurité donner à tout agent – quel que soit son emplacement physique – une expérience pratique et concrète des outils et processus spécifiques qu’ils utiliseront pour offrir une expérience client de qualité supérieure. Plus important encore, tout cela peut se produire avant que les nouveaux agents ne prennent un appel de client en direct.
Les nouveaux agents gagnent en confiance et apprennent davantage en se formant dans des environnements complets, flexibles et non productifs, adaptés au programme.
Lorsque les nouveaux agents reçoivent une formation créée et dispensée par des applications basées sur le cloud, les connaissances qu’ils acquièrent sont plus approfondies et plus larges, et ils les retiennent plus facilement.
En effet, outre l’augmentation du nombre de simulations et de l’expérience pratique que j’ai mentionnée précédemment, les agents des applications basées sur le cloud exercent leurs compétences dans des environnements de formation sûrs et non productifs, qui peuvent être rapidement activés par les formateurs en cas de besoin. Les formateurs peuvent créer autant d’environnements réels que nécessaire et les personnaliser pour qu’ils correspondent au programme exact qu’ils ont créé, de sorte que les agents reçoivent une formation aussi pertinente et précise que possible.
Les formateurs peuvent atteindre et former les agents où qu’ils se trouvent.
Les anciennes méthodes de formation consistaient en un processus long et complexe au cours duquel les formateurs construisaient des machines virtuelles, expédiaient l’équipement d’un endroit à l’autre, se rendaient dans chaque ville pour dispenser la formation, organisaient le déplacement des agents en dehors de la ville pour qu’ils se rendent aux événements de formation les plus proches, et retiraient l’équipement de la rotation chaque fois que des mises à jour devaient être apportées aux cours. Le processus était coûteux et prenait du temps, et empêchait les formateurs d’inclure une part importante de cours pratiques (par exemple, des simulations et des formations pratiques) dans leur programme. Dans de nombreux cas, cette approche a également limité le nombre de nouveaux agents pouvant être formés en même temps.
Les formateurs qui utilisent des applications de formation basées sur l’informatique en nuage peuvent créer, modifier et dispenser des formations précises et actualisées à n’importe qui, de n’importe où et à n’importe quel endroit. Ils peuvent enseigner simultanément à un nombre illimité d’agents. De plus, lorsque la formation est proposée à la demande, les agents peuvent suivre les cours au moment qui leur convient le mieux, que ce soit dans le cadre de leur travail ou de leur emploi du temps personnel.
Surveillez les prochains blogs de cette série « Formation CX », où nous explorerons plus en détail les avantages de la formation et du coaching des agents que seules les applications basées sur le cloud offrent.
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