Les détaillants sont en difficulté. Selon le Centre for Retail Research, rien qu’en 2018, 23 détaillants ont fait faillite, affectant 1 851 magasins et 20 891 employés. Signe révélateur, ce nombre est déjà supérieur aux 1 383 magasins et 12 225 employés touchés en 2017. Entre l’intensification de la concurrence, tant en ligne qu’en magasin, et les attentes croissantes des clients, les détaillants sont confrontés à une bataille difficile, simplement pour rester à flot.
Il s’agit d’un écosystème nouveau et complexe et, pour réussir, les détaillants doivent proposer les bons produits au bon prix tout en surprenant et en ravissant les clients avec des expériences personnalisées exceptionnelles.
Offrir ces expériences est un travail considérable, qui modifie les outils utilisés par les détaillants ainsi que la composition de la suite C-suite. Le CMO est généralement responsable de l’expérience client, ce qui a conduit à une surveillance accrue de la sélection et du budget des technologies axées sur le client. En revanche, le DSI gère traditionnellement les dépenses et le déploiement des technologies, ce qui peut créer des tensions entre les deux rôles.
Mais il y a un autre problème : les CMO et les CIO déploient des technologies qui collectent des informations sur les clients, comme le comportement d’achat, mais ces données ne sont pas exhaustives.
Le reste de l’histoire est enfermé dans le centre de contact. Notre récent rapport a montré que seulement 56 % des cadres supérieurs utilisent les données du centre de contact, et ces cadres n’utilisent ces informations qu’occasionnellement. Pour débloquer des informations précieuses, la suite C a besoin d’un nouvel acteur : le Chief Customer Officer (CCO).
Chez Calabrio, nous avons vu comment les données des centres de contact peuvent transformer les stratégies d’expérience client, car elles permettent aux détaillants d’entendre la véritable voix du client. Avec l’aide du CCO, les distributeurs peuvent procéder à des ajustements stratégiques, tenir la promesse de la marque et fidéliser les clients. Pour écouter cette voix, il faut d’abord disposer de la bonne technologie de centre de contact afin de comprendre le sentiment des clients et de prendre des mesures.
Avec Calabrio ONE, nous avons créé une suite d’engagement client entièrement intégrée, permettant aux détaillants de comprendre ce que veulent les clients à chaque étape de leur parcours. Grâce à ces informations, le CCO peut supprimer les silos de données, combler le fossé entre les membres de la C-suite et enfin permettre aux détaillants d’accéder aux données relatives à la voix du client, grâce à l’analyse vocale, qui sont essentielles à la réussite de l’entreprise. En permettant aux détaillants d’analyser les données relatives aux interactions avec les clients, nous leur donnons les moyens d’être véritablement à l’écoute et d’offrir à chaque fois l’expérience que les clients attendent. Pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez enfin avoir une vue d’ensemble de votre expérience client, lisez notre guide complet sur l’analyse des interactions avec les clients.
Pour que l’expérience client soit réussie, il est impératif que la direction soit centrée sur le client. Cependant, de nombreuses entreprises ont des angles morts, ce qui leur fait courir le risque de perdre des clients. Pour en savoir plus sur ce qu’il faut faire pour être véritablement centré sur le client, lisez notre rapport complet ici.
