Le centre de contact reçoit des données brutes de toutes parts. Qu’il s’agisse d’appels, d’e-mails, de discussions en ligne ou autres, les données relatives à la voix du client sont utilisées dans le monde entier pour combler le fossé entre le centre de contact et le reste de l’organisation. Et à mesure que la liste des canaux de communication s’allonge et devient plus sophistiquée, le torrent de données continue de s’étendre et de se complexifier, laissant les responsables des centres de contact face au défi de donner un sens à toutes ces données.
Les indicateurs clés de performance (ICP) sont déterminés par les valeurs fondamentales de votre organisation. Non seulement ils aident les cadres supérieurs à comprendre la valeur du centre de contact, mais ils permettent également aux responsables de prendre des décisions en matière d’embauche, de formation, de programmation et de rémunération.
Les bons indicateurs de performance clés sont ancrés dans les objectifs de l’entreprise et, lorsque c’est le cas, le client est finalement mieux servi. La quantité de données disponibles, provenant de sources différentes, peut donner l’impression d’une surcharge d’informations. Fixer de bons objectifs en matière d’indicateurs de performance clés ne se fait pas du jour au lendemain, mais connaître certains des pièges à éviter peut vous aider à prendre des décisions judicieuses dès le départ.
Comment éviter les pièges les plus courants en matière d’indicateurs de performance clés :
1. Faites la différence entre les mesures et les indicateurs de performance clés (KPI)
Il est important de se rappeler que ce ne sont pas les indicateurs existants qui déterminent les ICP, mais les ICP qui déterminent les indicateurs dont vous avez besoin. La plupart des centres de contact produisent déjà un flux régulier de rapports standard avec des mesures de référence. Il est tentant de penser que tous les indicateurs clés de performance nécessaires sont cachés dans cette liste de mesures, et que la mesure des performances de votre entreprise se résume à une simple sélection des données disponibles.
Alors que les mesures uniques générées par vos différents systèmes sont censées fournir des mesures simples et génériques qui pourraient s’adapter à n’importe quel centre de contact, elles ne peuvent pas tenir compte de l’énorme gamme de variabilité – entre les industries, les zones géographiques, les types d’organisation, les structures opérationnelles et bien plus encore – dans les centres de contact.
Le problème est que ces mesures standard ne sont pas complètes ; elles sont la meilleure estimation du fabricant quant aux mesures de base dont chaque centre de contact pourrait avoir besoin. Bien qu’utiles, ils peuvent ou non contribuer à l’objectif de votre organisation. Certaines de ces mesures de soutien seront disponibles dès le départ. D’autres doivent être formulés pour répondre aux besoins spécifiques de votre centre de contact en matière de mesure.
2. Commencez par le bureau exécutif
De nombreux responsables se tournent vers les dernières publications du secteur des centres de contact, et il est naturel de penser que le choix des indicateurs clés de performance des centres d’appel se résume à copier les meilleures pratiques. Ces bonnes pratiques ne sont que des illustrations de la stratégie des centres d’appel, et non le modèle parfait à suivre. Où trouver votre modèle ? Le meilleur point de départ est constitué par les objectifs stratégiques définis par l’équipe de direction.
Il est essentiel de collaborer avec les cadres supérieurs pour améliorer les rapports et l’analyse des performances. Une heure passée avec les membres de l’équipe de direction peut contribuer grandement à définir ce qui doit être mesuré. En clarifiant dès le départ les priorités de la direction et les principaux objectifs commerciaux à court et à long terme, vous vous mettrez rapidement sur la voie du succès.
3. Ne suivez pas la foule
Au fil des ans, les centres de contact sont devenus plus stratégiques au sein d’une organisation et ont suscité un intérêt accru pour leurs performances. Il est tentant d’adopter un ensemble de « normes industrielles » sans tenir compte du secteur dans lequel vous opérez. Lorsque cela se produit, les gestionnaires sont contraints de poursuivre des objectifs qui ont été fixés pour l’organisation de quelqu’un d’autre. Le fait de ne pas reconnaître le caractère unique et de ne pas prendre le temps de valider les mesures pour votre propre environnement est souvent à l’origine des frustrations liées aux indicateurs de performance clés.
Prenons l’exemple du temps de traitement moyen (AHT) dans votre organisation. Pour un directeur, des délais de traitement plus longs peuvent signifier que les agents prennent le temps d’améliorer l’expérience du client. Mais pour un dirigeant, un TSA plus long peut signifier une augmentation des coûts de télécommunications et des coûts humains. Il est facile de voir les relations entre les ICP et la manière dont ils s’équilibrent et s’influencent mutuellement. Cela peut prendre un peu de temps et d’efforts, mais il est important de replacer chaque indicateur dans son contexte au sein de votre organisation afin d’illustrer son objectif et de justifier ainsi sa place dans votre programme de gestion des performances.
Bien que la définition des indicateurs clés de performance des centres d’appels puisse présenter des difficultés, ce processus est l’un des exercices les plus utiles dans la gestion des performances des centres de contact. De bons ICP fournissent des preuves tangibles aux cadres supérieurs, démontrant la valeur du centre de contact. N’oubliez pas que moins il y a d’indicateurs clés de performance, mieux c’est. « Si les ICP de votre centre d’appel soutiennent les objectifs stratégiques de l’organisation, il ne devrait y en avoir qu’une poignée. Il est courant d’avoir deux ou trois indicateurs clés de performance. Les rapports, tableaux de bord et cartes de score des agents et des équipes ne sont plus basés sur des mesures prêtes à l’emploi et uniques ; au contraire, les besoins propres au centre de contact se reflètent dans les mesures que chacun s’efforce d’atteindre et d’améliorer.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière de définir des indicateurs de performance dans votre organisation, téléchargez 10 pièges à éviter lors de la définition des indicateurs de performance du centre de contact.
