Rohdaten strömen aus allen Richtungen auf das Contact Center ein. Von Anrufen über E-Mails bis hin zu Web-Chats und vielem mehr werden Voice-of-the-Customer-Daten weltweit genutzt, um die Kluft zwischen dem Contact Center und dem Rest des Unternehmens zu überbrücken. Und da die Liste der Kommunikationskanäle immer länger und ausgefeilter wird, wird auch die Datenflut immer größer und komplexer, so dass die Leiter der Contact Center vor der Herausforderung stehen, all diese Daten sinnvoll zu nutzen.
Die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) werden von den Grundwerten Ihres Unternehmens bestimmt. Sie helfen nicht nur den Führungskräften, den Wert des Contact Centers zu verstehen, sondern ermöglichen es den Managern auch, Entscheidungen über Einstellung, Schulung, Zeitplanung und Vergütung zu treffen.
Gute KPIs sind in den Geschäftszielen verwurzelt, und wenn dies der Fall ist, ist dem Kunden letztlich besser gedient. Bei so vielen verfügbaren Daten aus so vielen verschiedenen Quellen kann es zu einer Informationsflut kommen. Die Festlegung guter KPI-Ziele geschieht nicht über Nacht, aber wenn Sie einige der zu vermeidenden Fallstricke kennen, können Sie von Anfang an solide Entscheidungen treffen.
Wie Sie die häufigsten KPI-Fallen vermeiden können:
1. Kennen Sie den Unterschied zwischen Metriken und KPIs?
Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass die vorhandenen Metriken nicht die KPIs bestimmen – die KPIs bestimmen die Metriken, die Sie brauchen. Die meisten Contact Center erstellen bereits einen stetigen Strom von Standardberichten mit Basiskennzahlen. Es ist verlockend zu denken, dass sich alle benötigten KPIs in dieser Liste von Metriken verstecken und dass die Messung der Leistung Ihres Unternehmens einfach eine Frage der Auswahl ist.
Die von Ihren verschiedenen Systemen generierten Metriken sollen zwar einfache, allgemeine Messwerte liefern, die auf jedes Contact Center passen könnten, aber sie können unmöglich die enorme Bandbreite an Variabilität – über Branchen, Regionen, Organisationstypen, Betriebsstrukturen und mehr – in Contact Centern berücksichtigen.
Das Problem ist, dass diese Standardmetriken nicht vollständig sind. Sie sind die beste Vermutung des Herstellers, welche grundlegenden Messungen jedes Contact Center benötigen könnte. Und obwohl sie nützlich sind, können sie zum Ziel Ihrer Organisation beitragen oder auch nicht. Einige dieser unterstützenden Metriken werden sofort verfügbar sein. Andere wiederum müssen möglicherweise formuliert werden, um die spezifischen Messanforderungen Ihres Contact Centers zu erfüllen.
2. Beginnen Sie mit der Executive Suite
Viele Manager wenden sich an die neueste Contact Center-Branchenliteratur und denken natürlich, dass die Auswahl von Call Center-KPIs nur eine Frage des Kopierens der besten Praktiken ist. Diese Best Practices sind nur Beispiele für Call Center-Strategien und nicht das perfekte Modell, das Sie befolgen sollten. Wo finden Sie also Ihr Modell? Der beste Ort, um damit zu beginnen, sind die strategischen Vorgaben und Ziele, die das Führungsteam festgelegt hat.
Es ist wichtig, mit der Geschäftsleitung zusammenzuarbeiten, um eine bessere Berichterstattung und Analyse der Leistung zu erreichen. Eine Stunde, die Sie mit Mitgliedern des Führungsteams verbringen, kann viel dazu beitragen, zu definieren, was gemessen werden muss. Wenn Sie gleich zu Beginn die obersten Prioritäten der Führung und die wichtigsten kurz- und langfristigen Geschäftsziele klären, werden Sie schnell auf Erfolgskurs kommen.
3. Folgen Sie nicht der Masse
Im Laufe der Jahre haben Contact Center innerhalb eines Unternehmens an strategischer Bedeutung gewonnen und das Interesse an ihrer Leistung ist gestiegen. Es ist verlockend, eine Reihe von „Industriestandards“ zu übernehmen, ohne Rücksicht auf die Branche, in der Sie tätig sind. Wenn das passiert, sind die Manager jedoch gezwungen, Ziele zu verfolgen, die für die Organisation eines anderen festgelegt wurden. Das Versäumnis, Einzigartigkeit anzuerkennen und sich die Zeit zu nehmen, Maßnahmen für Ihr eigenes Umfeld zu validieren, ist oft die Ursache für KPI-Frust.
Denken Sie zum Beispiel an die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) in Ihrem Unternehmen. Für einen Direktor könnten längere Bearbeitungszeiten bedeuten, dass sich die Mitarbeiter Zeit nehmen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Aber für eine Führungskraft könnte eine längere AHT einen Anstieg der Telekommunikations- und Personalkosten bedeuten. Es ist einfach, die Beziehungen zwischen den KPIs zu erkennen und wie sie sich gegenseitig ausgleichen und beeinflussen. Es kann ein wenig Zeit und Mühe kosten, aber es ist wichtig, jede Kennzahl in den Kontext Ihres Unternehmens zu stellen, um ihren Zweck zu verdeutlichen und so ihren Platz in Ihrem Leistungsmanagementprogramm zu rechtfertigen.
Die Definition von Call Center-KPIs kann zwar eine Herausforderung darstellen, aber dieser Prozess ist eine der wertvollsten Übungen im Leistungsmanagement von Contact Centern. Gute KPIs liefern den Führungskräften harte Beweise, die den Wert des Contact Centers aufzeigen. Denken Sie daran: Je weniger Leistungskennzahlen, desto besser. „Wichtig“ ist hier das richtige Wort. Wenn Ihre Call Center-KPIs die strategischen Ziele des Unternehmens unterstützen, sollte es nur eine Handvoll davon geben. Zwei oder drei KPIs sind üblich. Agenten- und Teamberichte, Dashboards und Scorecards basieren nicht mehr auf Metriken von der Stange, die für alle gleich sind. Stattdessen spiegeln sich die individuellen Bedürfnisse des Contact Centers in den Messwerten wider, an deren Erfüllung und Verbesserung alle arbeiten.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie in Ihrem Unternehmen Leistungskennzahlen festlegen können, laden Sie 10 Fallstricke herunter , die Sie bei der Definition von Contact Center KPIs vermeiden sollten.
