Le changement se présente sous de nombreuses formes : nouvelles personnes, nouvelles façons de faire les choses et nouvelles technologies, en fait, tout ce qui menace le statu quo peut effrayer les âmes les plus courageuses. La peur de l’inconnu et la peur de la déresponsabilisation sont deux réactions. La troisième est tout simplement que le fait d’opter pour le « mais nous avons toujours fait comme ça » permet de réduire considérablement les efforts et de faciliter la vie. Mais est-ce le cas ?
En réalité, la résistance au changement a des limites à long terme et peut même sonner le glas des organisations. Par exemple, si les centres d’engagement client multicanaux d’aujourd’hui n’avaient pas évolué d’un simple centre d’appels vers quelque chose de beaucoup plus large, de nombreuses entreprises auraient pu perdre la majorité de leurs clients et mettre la clé sous la porte il y a longtemps. Cela donne à réfléchir.
Un guide de survie
Comme dans la théorie darwinienne de l’évolution, seuls les plus aptes survivent, ce qui se traduit par une capacité d’adaptation. En termes modernes, la capacité à faire plus avec moins différencie les gagnants des perdants. La satisfaction du client est en passe de devenir la mesure la plus populaire du succès des organisations modernes dans un monde où la tendance est au déclin de la fidélité à la marque. Il s’agit d’un équilibre délicat entre la maîtrise de toutes les ressources et la satisfaction des besoins permanents du consommateur d’aujourd’hui. Comment les organisations y parviennent-elles ? La flexibilité est le mot d’ordre.
Cinq façons d’assurer l’avenir du service à la clientèle
1. Nouvelles méthodes de travail
Les canaux numériques tels que le courrier électronique, le chat en ligne, la messagerie instantanée et les médias sociaux sont désormais acceptés pour la fourniture de services et leur utilisation est dictée par la demande des clients. Dans une étude récente de ContactBabel, analyste du secteur, plus de 90 % des personnes interrogées ont décrit leur service clientèle comme étant multicanal ou omnicanal, c’est-à-dire qu’il offrait plus qu’une assistance téléphonique ou postale. Le désir de fournir un service rapide et simple 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 signifie que les organisations cherchent des moyens d’y parvenir sans investir massivement dans les ressources. Les réponses comprennent la mise à disposition d’options en libre-service, l’introduction de robots d’intelligence artificielle (IA), la possibilité de travailler à domicile et des contrats d’employés flexibles.
Toutes les formes de travail flexible sont judicieuses d’un point de vue commercial et opérationnel. Ils permettent à une organisation de faire jouer ses muscles en matière de service à la clientèle lorsque cela est le plus nécessaire.
2. Diffuser le message du client et remodeler les indicateurs de performance clés (KPI)
Tenez les gens informés et diffusez le message du client dans l’ensemble de l’organisation. Les objectifs de service à la clientèle de chaque département doivent soutenir l’objectif global de l’entreprise. Pour renforcer cet aspect, il peut s’avérer nécessaire de remodeler les indicateurs clés de performance, ces valeurs mesurables qui démontrent l’efficacité avec laquelle les buts et les objectifs sont atteints. Envisagez d’abandonner les indicateurs clés de performance traditionnels tels que les objectifs de chiffre d’affaires, le temps de traitement moyen (AHT) ou le taux de recommandation net (Net Promoter Scores) pour vous concentrer sur les indicateurs de satisfaction de la clientèle (CSat).
3. Impliquer et responsabiliser
En période de changement organisationnel ou simplement lorsque la demande des clients est forte, il est tentant de fonctionner et de prendre des décisions de manière isolée. Si une nouvelle technologie est introduite, encouragez l’ensemble de l’équipe à déterminer comment le système peut être configuré au mieux pour répondre à leurs besoins spécifiques. Impliquez-les dans la prise de décision, donnez-leur les bons outils et l’autorité nécessaire pour faire leur travail et vous verrez le service à la clientèle monter en flèche.
Ensuite, veillez à ce que tous les services en contact direct avec les clients travaillent ensemble pour boucler la boucle. Par exemple, établissez des relations entre le service clientèle et le service marketing pour savoir quand la prochaine grande campagne sera lancée, afin que tout le monde soit prêt à faire face à un afflux de nouvelles demandes de vente. Faites tomber les barrières et instaurez un climat de confiance en organisant des réunions interfonctionnelles ou en créant un forum en ligne pour échanger des connaissances, des bonnes pratiques et des enseignements. Les clients se rendront compte de cette unité et la satisfaction de la clientèle s’améliorera.
4. Écouter vraiment écouter la voix du client
Pas seulement à la fin des enquêtes ad hoc auprès des clients, mais dès le début. Écoutez le personnel de première ligne et encouragez-le à concevoir des moyens nouveaux et améliorés de servir les clients et même à anticiper ce qu’ils voudront à l’avenir. Instillez une approche axée sur le client qui imprègne l’ensemble de l’entreprise en recueillant des témoignages de clients dans tous les services, par exemple le contrôle du crédit, les ventes, le marketing et les opérations – ils sont tous en contact avec des personnes sur une base régulière, des personnes qui sont des clients d’une manière ou d’une autre. Enfin, revenez à ces enquêtes auprès des clients, faites-en un mécanisme vivant et prenez en compte les commentaires, bons ou mauvais, afin d’apporter des changements significatifs aux interactions avec les clients.
5. Contextualiser les interactions avec les clients
La plupart des organisations sont réactives lorsqu’il s’agit de l’assistance à la clientèle. Par exemple, dans le centre de contact lui-même, quelqu’un appelle et le personnel recherche divers éléments d’information pour répondre à une demande spécifique à un moment donné. Cette approche ne tient pas compte des facteurs contextuels qui prédéterminent l’issue des interactions avec les clients. Il peut s’agir de la mauvaise humeur du client, qui est passé d’un service à l’autre.
L’objectif devrait être de recueillir des données sur les clients et d’y appliquer l’intelligence de quatre façons. Soyez contextuel, suggestif, préventif et prédictif afin de replacer la demande et la résolution dans leur contexte. Si l’assistance technique informe un client qu’il a passé les 30 dernières minutes à essayer de résoudre un problème avec son nouveau smartphone, un message d’accueil empathique tel que « Bonjour Joe, je comprends que vous avez parlé à l’assistance technique mais il semble que vous n’ayez toujours pas obtenu la réponse dont vous avez besoin, laissez-moi vous aider… » contribuera grandement à calmer des interactions potentiellement enflammées. Anticipez la manière dont les clients aiment interagir avec l’entreprise, vérifiez s’ils préfèrent le courrier électronique ou la messagerie instantanée au téléphone ou au courrier électronique et procédez aux ajustements nécessaires.
Changez votre façon de travailler, remodelez vos indicateurs clés de performance, démantelez les silos départementaux et écoutez les commentaires des clients, et vous commencerez à transformer l’expérience client et à vaincre votre ennemi juré, la résistance au changement.
