J’ai débuté dans les centres de contact en prenant les appels du service clientèle. C’était la fin des années 90 et Titanic dominait le box-office. MMMBop était un énorme succès et Third Eye Blind régnait sur les charts. Beaucoup de choses ont changé depuis (comme ma coiffure et mon affinité pour le port du short), mais d’autres sont restées inchangées.
L’une des principales choses qui n’a pas changé, c’est le sentiment qu’ont les gens de travailler dans un centre d’appel.
Il est relativement facile d’entrer dans un centre d’appel, mais il peut être difficile d’en sortir. Des personnes talentueuses et passionnées commencent à travailler en tant qu’agents et se rendent vite compte que ce travail est épuisant. Le fait d’être attaché à un téléphone pendant 8 heures par jour, de répéter les mêmes informations et de traiter avec des appelants contrariés commence à épuiser même les personnalités les plus résolues.
Nous sommes là pour changer cela. Nous passons nos journées à réfléchir à de nouvelles façons de faciliter la vie de tous les acteurs du centre de contact, mais nous avons une passion particulière pour les agents. Beaucoup d’entre nous l’ont été. Nous savons à quoi ressemblent les heures folles et nous savons ce que l’on ressent lorsqu’on travaille dans la deuxième équipe. Nous savons ce que c’est que de se voir refuser un jour de vacances parce que l’entreprise « n’en a pas les moyens ».
Les employés sont spéciaux pour nous. Nous consacrons du temps et des ressources au développement d’outils étonnants destinés aux agents et conçus pour améliorer l’expérience des employés. Grâce à une meilleure planification et à de meilleures prévisions, nous contribuons à alléger la charge de travail des agents qui se présentent chaque jour. Lorsque nous développons des outils pour aider les agents à demander des congés à partir de leur smartphone, cela renforce nos efforts pour faire du centre d’appels un lieu de travail flexible et sain. L’agent est sur un piédestal chez Calabrio, et nous voulons vous montrer tous les trucs sympas sur lesquels nous avons travaillé.
L’une de nos principales missions cette année est d’apprendre à abandonner la toxicité du centre d’appels. Si vous faites partie de l’équipe de planification, de l’équipe de prévision ou de l’équipe d’analyse/de rapport, nous avons de nouvelles options intéressantes dont nous aimerions vous parler.
