Ik ben begonnen in contactcentra door telefoontjes van de klantenservice aan te nemen. Het was eind jaren 90 en Titanic domineerde de kassa’s. MMMBop was een enorme hit en Third Eye Blind regeerde de hitlijsten. MMMBop was een enorme hit en Third Eye Blind domineerde de hitlijsten. Veel dingen zijn sindsdien veranderd (zoals mijn kapsel en mijn affiniteit met het dragen van korte broeken), maar sommige dingen ook niet.
Een van de grote dingen die niet veranderd is, is hoe mensen het vinden om bij een callcenter te werken.
Callcenterwerk is relatief gemakkelijk om aan te beginnen, maar het kan een moeilijke cyclus zijn om te doorbreken. Getalenteerde, gepassioneerde mensen beginnen als agent te werken en ze realiseren zich meestal snel dat deze baan een tol kan eisen. 8 uur per dag aan de telefoon hangen, dezelfde informatie herhalen en omgaan met bellers die van streek zijn, begint zelfs de meest vastberaden persoonlijkheid uit te putten.
Wij zijn hier om dat te veranderen. We brengen onze dagen door met het bedenken van nieuwe manieren om het leven van iedereen in het contactcenter gemakkelijker te maken, maar we hebben een speciale passie voor agenten. Velen van ons zijn ook agent geweest. We weten wat de gekke uren zijn en we weten hoe het voelt om in de tweede shift te werken. We weten hoe het is om geen vakantiedag te krijgen omdat het bedrijf het “gewoon niet kan betalen”.
Medewerkers zijn speciaal voor ons. We besteden tijd en middelen aan het ontwikkelen van geweldige agentgerichte tools die zijn ontworpen om de ervaring van medewerkers te verbeteren. Door betere planning en prognoses helpen we de last te verlichten van de agenten die elke dag komen opdagen. Wanneer we tools ontwikkelen waarmee agenten vrij kunnen vragen via hun smartphone, versterkt dat onze inspanningen om van het callcenter een flexibele en gezonde werkplek te maken. De agent staat hier bij Calabrio op een voetstuk en we willen je laten zien waar we allemaal aan hebben gewerkt.
Een grote missie voor ons dit jaar is het leren om de giftigheid van het callcenter achter ons te laten. Als je in het planningsteam zit, of in het voorspellingsteam, of in het analyse-/rapportageteam, dan hebben we een aantal geweldige nieuwe opties waar we graag met je over willen praten.
