L’avenir du WFO dans le nuage, c’est MAINTENANT

Les centres de contact ont besoin de solutions d’optimisation de la main-d’œuvre telles que l’enregistrement, l’assurance qualité (QA), la gestion de la main-d’œuvre (WFM) et l’analyse de la parole (SA) afin d’optimiser et d’impliquer leurs agents et d’obtenir des informations sur les clients. Pendant des années, les entreprises ont acheté ces solutions, généralement une à la fois, et les ont mises en œuvre sur site, car c’était la seule option possible. Souvent, le temps de mettre en œuvre ce qu’ils pensaient être une nouvelle solution d’assurance qualité ou de gestion des flux de travail, une version plus récente avec des capacités améliorées était disponible, mais ils ne pouvaient pas y accéder. Plus frustrant encore, ils ont acheté une solution QA ou WFM et découvert un an plus tard que les serveurs sur lesquels elle fonctionnait n’étaient plus pris en charge, ce qui ne leur laissait pas d’autre choix que d’acheter de nouveaux serveurs. Même avec la baisse du prix des serveurs, ce projet a été difficile à vendre et a utilisé un budget qui a été alloué à d’autres projets. L’informatique dématérialisée résout ces problèmes en les éliminant. Les avantages habituels des solutions en nuage sont les suivants :

1. 1. Élimination des investissements initiaux importants
   2. Élimination de la nécessité d’acheter et de mettre en œuvre du matériel et des logiciels
   3. Élimination de la dépendance à l’égard du service informatique interne
   4. Suppression des frais de mise à niveau
   5. Mises à jour permanentes des applications
   6. Facilité de mise à l’échelle

Les solutions WFO basées sur le cloud offrent aux responsables des centres de contact des avantages supplémentaires, notamment

1. 1. Accès à des experts techniques et opérationnels des centres de contact qui peuvent aider les utilisateurs à tirer pleinement parti de leurs solutions.
   2. Accès à une grande capacité de serveurs pouvant gérer des volumes planifiés et non planifiés
   3. Accès à des modules WFO supplémentaires sans qu’une implémentation sur site ne soit nécessaire

L’informatique dématérialisée n’élimine pas tout le travail nécessaire pour tirer profit des applications WFO, mais elle prend en charge les activités à faible valeur ajoutée. Les utilisateurs doivent encore apprendre à utiliser et à maintenir chacune des applications WFO, comme c’est le cas pour QA, WFM et SA. Pour l’AQ, les utilisateurs doivent créer des formulaires de suivi et effectuer le processus d’évaluation. Pour l’analyse vocale, les utilisateurs doivent définir et affiner leurs critères de recherche et s’assurer que les résultats sont exacts afin qu’ils puissent être appliqués en temps voulu. Dans le cas du WFM, les utilisateurs doivent créer des prévisions et des calendriers et utiliser la solution pour améliorer l’adhésion des agents et permettre aux membres du personnel de choisir et d’échanger leurs horaires et leurs congés. Pour savoir si une solution WFO basée sur l’informatique dématérialisée est adaptée à votre entreprise, consultez le document DMG Cadre de décision pour une solution WFO basée sur le cloud de DMG.